Управление конфликтами в гостиничном предприятии (на примере ООО «ПОЗИТИВ» ОТЕЛЬ «GRAND HOTEL ANAPA»)

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………..……3
1 Теоретические основы конфликтологии в индустрии гостеприимства
1.1 Конфликт: содержание понятия, структура и стадии развития……...…….7
1.2 Причины и последствия конфликтов. Типы конфликтов……………...….11
1.3 Методы разрешения конфликтов в гостиничных предприятиях…………18
2 Предложения по совершенствованию управления конфликтами в гостиничном предприятии (на примере ООО «ПОЗИТИВ» отель «GRAND HOTEL ANAPA»)………………………………………………………………..30
2.1 Краткая характеристика ООО «ПОЗИТИВ» отеля ООО «Grand Hotel Anapa»………………………………………………………………………….…30
2.2 Анализ конфликтных ситуаций на предприятии ООО «Grand Hotel Anapa»………………………………………………………………………….…36
2.3 Предложения по совершенствованию управления конфликтами на гостиничном предприятии …………………………………………………...…41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….………49
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………...…….51
ПРИЛОЖЕНИЕ А…………………………………………………………….…54
ПРИЛОЖЕНИЕ Б……………………………………………………………..…55
ПРИЛОЖЕНИЕ В……………………………………………………………….56

Весь текст будет доступен после покупки

Деятельность человека сопряжена с конфликтными ситуациями. Профессиональная деятельность, в том числе в гостиничной индустрии, при разрешении и управлении конфликтами демонстрирует уровень специалистов. При этом следует отметить, что естественным является различие в восприятии, понимании той или иной ситуации, которое часто приводят к тому, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.
Так как большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с коллегами, строя совместную деятельность с партнерами компании, при бронировании, то при таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга. В таких случаях возможно столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или нескольких людей, что в конечном итоге и определяет конфликт.
Однако конфликт в гостиничном комплексе также помогает выявить различные точки зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив и т.д. Это делает процесс принятия решений более эффективным, а также дает людям возможность удовлетворить свои потребности в уважении и власти.

Весь текст будет доступен после покупки

1.1 Конфликт: содержание понятия, структура и стадии развития


Понятие конфликт в гостиничной индустрии происходит от латинского слова «conflictus», что означает столкновение. Понятие конфликт в гостинице также имеет множество значений. Многие считают конфликт осознанным противоречием между общающимися личностями, которое сопровождается попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношений.
Таким образом, можно определить, что конфликт в гостинице – это наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, которые возникают часто в процессе социального взаимодействия и персонала, и гостей гостиницы, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм [1, С. 81].
Кому-то это может показаться странным, но на сегодняшний день конфликт в гостинице, в той или иной степени, может быть не только допустим, но и даже желателен, поскольку он дает информацию о проблемах, существующих в организации и позволяет выявить скрытые от глаз процессы, а также и разнообразные точки зрения на какие-либо события.
Очень часто роль конфликта в гостиничной сфере зависит от того, как эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом необходимо осознавать причины зарождения конфликтной ситуации. И в зависимости от того, насколько эффективно будет управление конфликтом, его последствия могут стать функциональными, т.е. приведут к повышению эффективности организации или дисфункциональными, что приведет к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации, а также повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины или создаст их.
Поскольку конфликт в гостинице - это развивающийся процесс, то выделяют несколько этапов его формирования и развития:
1. Возникновение конфликтной ситуации в гостиничной индустрии. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-либо вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, оппонентов. Таким образом, конфликтная ситуация включает субъектов и объекты конфликта. Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, когда одна из сторон, начинает действовать, ущемляя интересы другой.
2. Развитие конфликта, которое зависит прежде всего от субъективных обстоятельств, в том числе и от личности участвующих в нем. Объективно возникшая конфликтная ситуация может закончиться путем устранения объекта, обусловившего ее появление.
3. Кризис и разрыв отношений между участниками. Этот этап в свою очередь состоит из двух фаз: конструктивной и деструктивной. В рамках конструктивной фазы сохраняется возможность совместной деятельности, и оппонентов еще можно посадить за стол переговоров. На деструктивной – никакое сотрудничество уже невозможно: оппоненты теряют самоконтроль, и их необходимо разъединить.
4. Завершение конфликта различными способами и методами.
Существуют несколько стадий конфликта в гостиничном сервисе:
1 стадия – пред конфликтная ситуация: происходит рост напряженности в отношении между потенциальными субъектами конфликта, вызванный определенными противоречиями. Это положение дел накануне конфликта. Но противоречия не всегда перерастают в конфликт. Лишь те противоречия, которые осознаются потенциальными субъектами конфликта как несовместимые, ведут к обострению социальной напряженности. Но чаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта. Если же напряженность в отношениях не выливается в открытые конфликтные столкновения и подобное столкновение вещей сохраняется довольно долго, то его называют потенциальным, или латентным (скрытым) конфликтом.
2 стадия - инцидент: это формальный повод, случай для начала непосредственного столкновения сторон. Инцидент может произойти случайно, а может быть спровоцирован субъектом (субъектами) конфликта, явиться результатом естественного хода событий. Бывает, что инцидент готовит и провоцирует некая «третья» сила, преследующая свои интересы в предполагаемом «чужом» конфликте.
3 стадия - открытое противоборство: начало открытого противоборства сторон является результатом конфликтного поведения, под которым понимают действия, направленные на противостоящую сторону с целью захвата, удержания спорного объекта или принуждения оппонента к отказу от своих целей или к их изменению.
В зависимости от конфликтной установки сторон и формы поведения сторон конфликт приобретает логику развития. Развивающийся конфликт имеет тенденцию создавать дополнительные причины углубления и разрастания. И если ему ничто не мешает, он начинает как бы питать сам себя, создавая, порождая все новые и новые основания дальнейшего развития. Эту стадию еще называют эскалация конфликта (от лат. Scala - лестница), т.е. здесь конфликт как бы «шагает по ступенькам», реализуясь в серии отдельных актов - действий и противодействий конфликтующих сторон.
4 стадия - кульминация: эта стадия наступает тогда, когда эскалация конфликта приводит одну или обе стороны к действиям, наносящим серьезный ущерб делу, которое их связывает (или их родственным связям, или дружеским отношениям). Кульминация - это верхняя точка эскалации. Она обычно выражается в каком-то взрывном эпизоде или нескольких следующих подряд эпизодах конфликтной борьбы. При кульминации конфликт достигает того накала, что обеим сторонам становится ясно, что продолжать его больше не следует. Кульминация непосредственно подводит стороны к осознанию необходимости прервать как дальнейшее обострение отношений, так и усиление враждебных действий и искать выход из конфликта на каких-то иных путях.
Эскалация не обязательно заканчивается кульминацией. Здесь также имеет место «предел терпимости», при превышении которого участники конфликта устают от своего противоборства, у них возникает желание как-то уладить разногласия.
В затяжном конфликте момент кульминации долго не наступает. В одних случаях конфликт при этом постепенно угасает. Но в других случаях оттяжка кульминации обходится очень дорого: в процессе затянувшейся эскалации накапливается высокий «энергетический потенциал» негативных эмоций, не находящий разрядки в кульминации; и когда, наконец, момент кульминации приходит, выброс всей этой энергии способен произвести самые ужасающие разрушения. Такого рода кульминация - это еще один вариант острого конфликта.
5 стадия - разрешение конфликта: на определенной стадии развития конфликта у противоборствующих сторон могут существенно измениться представления о возможностях своих и противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации - невозможности достичь целей или непомерной ценой успеха. Все это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В этом случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения, и накал борьбы, как правило, идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений.
6 стадия - переговоры: обычно одним из условий начала переговорного процесса является временное перемирие. Но возможны варианты, когда на стадии предварительных договоренностей стороны не только не прекращают враждовать, но идут на обострение конфликта, стремясь упрочить свои позиции на переговорах.
Методы ведения переговоров и их результат зависит не только от отношений между противоборствующими сторонами, но и от внутреннего положения каждой из сторон, отношения с союзниками и другие внеконфликтные факторы.
7 стадия - послеконфликтная: завершение непосредственного противоборства сторон не всегда означает, что конфликт полностью завершен.
Послеконфликтная стадия знаменует новую объективную реальность: новую расстановку сил, новые отношения оппонентов друг к другу и к окружающей социальной среде; новое видение существующих проблем и новую оценку своих сил и возможностей.
Рассмотрев понятие «конфликт», разобравшись в его стадии развития, необходимо выяснить его причины и функции на предприятиях индустрии гостеприимства.


1.2 Причины и последствия конфликтов. Типы конфликтов

Причины разногласий открывают источники их возникновения и характер протекания, а также способы их регулирования.
Под факторами инцидента подразумевают трудности, действия, события, которые были до инцидента и в некоторых моментах, складывающихся в ходе работы субъектов общественного взаимодействия, провоцируют его. Действия субъектов общественного взаимодействия порождают разногласия при установленных обстоятельствах. В результате воздействия определенных условий причины обнаруживаются, и формируется конфликтная обстановка, при ней взаимоотношения среди конкурирующих сторон накаляются вплоть до такой степени, что довольно предлога, повода, чтобы вспыхнул конфликт.
Среди достаточно большого количества причин инцидентов можно выделить:
1. Социально-политические и финансовые факторы, которые связаны с социально-политической и финансовой обстановкой в государстве.
2. Социально-демографические факторы, которые отражают различия в установках и мотивах людей, предопределенные их полом, возрастом, принадлежностью к народам и группам и др.
3. Социально-психологические факторы, которые отображают: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, общественные точки зрения, настроения и т. д.
4. Индивидуально-психологические факторы, отображающие индивидуальные психологические черты человека (возможности, темперамент, характер, аргументы и т. п.).
Частные факторы напрямую связаны с особенностью конкретного типа инцидента. К примеру, недовольство условиями трудовых взаимоотношений, несоблюдение должностной этики, нарушение рабочего законодательства, ограничение ресурсов, отличия в целях и средствах их свершения и т. п.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Анцупов, А.Я. Конфликтология / А.Я.Анцупов, А.И. Шипилов // Учеб. для студ. высш.учеб.заведений. Изд - Питер., 2018. – 551 с.
2. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. Издательство., «Дакор». 2018. – 368 с.
3. Бахур, В. Т. Эмоции. Плюсы и минусы / В.Т. Бахур. - М.: Знание, 2020. – 294 c.
4. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2022. – 320 с.
5. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen: учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва : ФЛИНТА, 2019. – 344 с.
6. Гостиничный и туристический бизнес. Под редакцией профессора Чудновского А.Д. / А.Д. Чудновский. М., «Тандем» - Эксмо. 2019. – 349 с.
7. Гришина, Н.В. Психология конфликта / Н.В.Гришина // СПб: Питер, – 2020. – 880 с.
8. Дедусенко Е.А., Гостиничный менеджмент : учебник / Е.А. Дедусенко, Е.Л. Ильина, А.И. Кошелева, ; под ред. Л.А. Попова, Э.В. Тарасенко. — Москва : КноРус, 2022. – 250 с.
9. Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства : учебное пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2018. – 400 с.

Весь текст будет доступен после покупки