АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ТУРИЗМА 5
1.1. Понятие качества туристических услуг и их специфика 5
1.2. Виды и составляющие качества 14
1.3. Методы оценки качества 19
2. ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ООО «СЧАСТЛИВАЯ ЖИЗНЬ» 31
2.1 Общая характеристика туристического центра «Счастливая жизнь» 31
2.2 Исследование качества обслуживания потребителей ООО «Счастливая жизнь» методом анкетного опроса 42
2.3 Оценка качества обслуживания потребителей ООО «Счастливая жизнь» методом "Тайный покупатель" 58
2.4 Разработка рекомендаций по совершенствованию качества услуг потребителей ООО «Счастливая жизнь» 69
Заключение 72
Список использованных источников 75

Весь текст будет доступен после покупки

В современном мире сфера туризма весьма динамично развивается, при этом конкурентная борьба на рынке туристских услуг растет также стремительно. Каждый день в мире появляются предприятия, которые занимаются туристическим бизнесом. Многие компании производят инновационные продукты, которые помогают обогнать в гонке за потребителем.
Однако одной из важнейших составляющих успеха является качество обслуживания потребителей. В большинстве случаев, успех предприятия напрямую зависит от качества предоставляемых услуг.
Главная цель турагентства – получение прибыли. Потребитель – клиент, который покупает туристский продукт у турагентства, принося этим прибыль. Следовательно, чем качественнее турагентство будет оказывать услуги, взаимодействовать с клиентом, тем больше прибыли она сможет получать.
Объект исследования выпускной квалификационной работы – туристический центр «Счастливая жизнь».
Предмет исследования выпускной квалификационной работы – качество обслуживания клиентов туристического центра «Счастливая жизнь».
Цель выпускной квалификационной работы – оценить качество услуг туристской компании ООО «Счастливая жизнь».
В связи с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:
• ознакомиться с организацией деятельности туристического центра «Счастливая жизнь»;
• изучить организационную структуру управления предприятия;
• рассмотреть продуктовый портфель туристического центра «Счастливая жизнь»;
• ознакомиться с особенностями комплекса маркетинга туристического центра «Счастливая жизнь»;
• оценить уровень ожиданий респондентов в отношении составляющих качества услуг турфирмы для потребителей;
• оценить восприятие качества услуг турфирмы «Счастливая жизнь»;
• провести исследование по оценке качества обслуживания потребителей методом «Тайный покупатель»;
• разработать рекомендации по совершенствованию качества услуг компании.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.
 

Весь текст будет доступен после покупки

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИЗУЧЕНИЯ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ ТУРИЗМА
1.1. Понятие качества туристических услуг и их специфика

В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество — это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности .
Если рассматривать качество с точки зрения маркетинга, то под ним будет пониматься совокупность признаков, ценностей, потребительских и эмоциональных свойств, которые предоставляют своей способности удовлетворять потребности потребителей .
Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». По Закону продавец (изготовитель, исполнитель) обязан продать потребителю товар (передать результаты выполненной работы, оказать услугу), соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах (работах, услугах) .
Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя .

Весь текст будет доступен после покупки

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) «О защите прав потребителей»
2. ГОСТ Р 50690-2017. «Туристские услуги. Общие требования»
3. МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ISO 9000. СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И СЛОВАРЬ.
4. МЕЖДУНАРОДНЫЙ СТАНДАРТ ИСО 9004-2-91 Административное управление качеством и элементы системы качества.
5. Афанасьев, О.Е. Бизнес-технологии в туризме и гостеприимстве : сборник статей / Афанасьев О.Е. — Москва : Русайнс, 2020. — 490 с.
6. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие. – Москва : ФОРУМ : Инфра-М, 2019. – 432 с.
7. Депутатова Е.Ю., Перельман М.А. Cовременные тенденции качества торгового обслуживания покупателей и подходы к его оценке/ Шаг в будущее: искусственный интеллект и цифровая экономика: smart nations: экономика цифрового равенства. Материалы III Международного научного форума. 2020. С. 10-17.
8. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности . Учебник. М.: Финансы и статистика. 2017. – 288 с.
9. Звягин Л. С., Сатдыков А. И., Беспалова-Милек О. В. Системный анализ деятельности предприятий в экономике и финансах. Учебное пособие. — М.: КноРус. 2020. 590 с.
10. Козар, Н.К. Организация туристской деятельности. Бакалавриат : монография / Козар Н.К., Козар А.Н. — Москва : Русайнс, 2019. — 139 с.
11. Салимова, Т.А. Управление качеством: Учебник / Т.А. Салимова. - М.: Омега-Л, 2019. - 560 c.
12. Чудновский А. Д. 484 Управление индустрией туризма : учебное пособие. - 2-е изд. / АД. Чудновский, М.А Жукова, B.C. Сенин. - М.: КНОРУС, 2015. -448 с.
13. Арбузова М. В. Теоретический аспект качества услуг в сфере гостеприимства // Russian Journal of Economics and Law. 2008. №1 (5). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/teoreticheskiy-aspekt-kachestva-uslug-v-sfere-gostepriimstva.
14. Брейди М., Кронин Д. Новый взгляд на воспринимаемое качество услуг: иерархический подход // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2004. — No4. — С.56–68. URL: https://grebennikon.ru/article-F2mU.html
15. Гренроос К. Модель качества услуг и ее применение в маркетинге // Маркетинг услуг. — 2014. — No1. — С.2–10. URL: https://grebennikon.ru/article-n96n.html
16. Давыдянц Давид Ервандович, Цыбульский Александр Иванович, Шейченко Юрий Иванович. [Электронный ресурс]. Режим доступа: Услуга: потребность, качество, конкурентоспособность, система управления качеством // Kant. 2018. №3 (28). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/usluga-potrebnost-kachestvo-konkurentosposobnost-sistema-upravleniya-kachestvom
17. Канг Д., Джеймс Д. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания Гренроса (Gronroos) // Менеджмент-дайджест. — 2005. — No2. — С.53–70. URL: https://grebennikon.ru/article-Vdrb.html
18. Макаровская А.И., Семченко А.А. Системы критериальной оценки показателей качества в сфере услуг / Вестник факультета управления СПбГЭУ. Выпуск 3. Часть 1., 2018. URL: http://vfu.unecon.ru/docs/vestnik_3__1.pdf
19. Методика SERVQUAL или чего не хватает вашему клиенту/ [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://actualmarketing.ru/praktikum/metodika-servqual/
20. Николаева Д.М. Особенности маркетинга в сфере услуг // Маркетинговые коммуникации. — 2012. — No4. — С.224–235. URL: https://grebennikon.ru/article-j1al.html
21. Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — Москва : Издательство Юрайт, 2019. — 449 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-12518-4. — Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/447707
22. Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы маркетинговых исследований качества в сфере услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2000. — No5. — С.4–13. URL: https://grebennikon.ru/article-A7jm.html
23. Новаторов Э.В. Концепция внутреннего маркетинга . URL: https://hr-portal.ru/article/audit-vnutrennego-marketinga-metodom-analiza-vazhnost-ispolnenie
24. Новаторов Э.В. Современные методологические подходы к измерению качества в сфере услуг // Менеджмент качества. — 2010. — No3. — С.180–192. URL: https://grebennikon.ru/article-tsfd.html
25. Полякова И.Л. Система "Тайный покупатель" как метод оценки качества обслуживания на предприятиях сферы сервиса и туризма // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2017. №5-5. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/sistema-taynyy-pokupatel-kak-metod-otsenki-kachestva-obsluzhivaniya-na-predpriyatiyah-sfery-servisa-i-turizma
26. Прушковский Л.В. Оценка системы качества торгового обслуживания на предприятиях ритейла и ее обоснование [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://rrbusiness.ru/journal/article/1147/.
27. Управление качеством в туристской индустрии : учебное пособие / И. Г. Мельникова ; Яросл. гос. ун-т им. П. Г. Демидова. — Ярославль : ЯрГУ, 2016. — 76 с. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.lib.uniyar.ac.ru/edocs/iuni/20160113.pdf
28. Фадеева Наталья Владимировна Методология оценки качества услуг // Вестник ТГТУ. 2012. №2. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/metodologiya-otsenki-kachestva-uslug
29. Федосеев С.В, Ефремова Л.Б Управление качеством в сфере услуг // Международный журнал прикладных наук и технологий «Integral». 2018. №2. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-kachestvom-v-sfere-uslug-1
30. Шаповалова Е.М. Тайный покупатель как система оценки качества обслуживания. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.dirmagazina.ru/article/368-taynyy-pokupatel-kak-sistema-otsenki-kachestva-obslujivaniya
31. Официальный сайт Федеральной налоговой службы – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.nalog.gov.ru/rn11/
32. Официальная страница турагентства «Счастливая жизнь» в социальной сети «Вконтакте» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://vk.com/travelkomi
33. Официальный сайт турагенства «Счастливая жизнь» – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://shuda-olom.ru/

Весь текст будет доступен после покупки