Автоматизация взаимоотношений с клиентами на примере ООО «Капитал Строй»

Введение
1. Аналитическая часть
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ»
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи
1.4. Обоснование проектных решений
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению
2. Проектная часть
2.1. Разработка проекта автоматизации
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации
2.2. Информационное обеспечение задачи
2.2.1. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации
2.2.2. Характеристика результатной информации
2.3. Программное обеспечение задачи
2.3.1. Cценарий диалога
2.3.2. Характеристика базы данных
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
2.4. Испытания разработанного решения
2.4.1 Перечень объектов и функций, подлежащих испытаниям
2.4.2 Методы проведения испытаний
2.4.3 Проведение проверочных испытаний и их результаты
3. Обоснование экономической эффективности проекта
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта
Заключение
Приложения

Весь текст будет доступен после покупки

В современных условиях бизнес-среда становится все более конкурентной, и компании ищут новые способы для привлечения и удержания своих клиентов. Одним из ключевых направлений в этой сфере становится автоматизация взаимоотношений с клиентами. Автоматизация системы CRM (Customer Relationship Management) позволяет компаниям эффективнее управлять отношениями с клиентами, что в свою очередь позволяет нарастить их лояльность и удовлетворенность.
ООО «Капитал Строй» - не исключение. Компания нацелена на предоставление качественных услуг в области строительства и ремонта жилой и коммерческой недвижимости на рынке. Для усиления взаимоотношений с клиентами, ООО «Капитал Строй» использовала систему CRM, адаптировав ее под свои потребности. Использование CRM-системы позволило компании избежать ручной работы с данными клиентов, сделать процесс взаимодействия с клиентами более прозрачным и ускоренным, а также отслеживать каждый этап взаимодействия, начиная от первого контакта клиента и заканчивая привлечением новых заказов.
В данной дипломной работе будут рассмотрены особенности автоматизации взаимоотношений с клиентами на примере ООО «Капитал Строй». Будут описаны основные преимущества, которые компания получила в результате внедрения CRM-системы, и анализируется эффективность взаимодействия с клиентами. Также будут рассмотрены трудности, с которыми сталкивается компания при использовании данной системы, и как они были решены.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Аналитическая часть
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия. Анализ деятельности
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности

В данной дипломной работе рассматривается деятельность ООО «Капитал Строй».
ООО «Капитал Строй» - это российская строительная компания, которая специализируется на выполнении работ в сфере строительства и ремонта жилой и коммерческой недвижимости на рынке.
Основана в 2010 году, а в настоящее время компания успешно работает на строительном рынке уже более десяти лет. «Капитал Строй», осуществляет полный цикл строительства, что означает, что компания занимается отделкой и обустройством интерьеров, а также осуществляет благоустройство территории.
Компания имеет опыт в выполнении различных проектов, включая дома, квартиры, коттеджи, коммерческие и административные здания, и прочее. Для выполнения высококачественных работ ООО «Капитал Строй» использует современные технологии, качественные материалы, контроль качества на каждом этапе строительства, а также придерживается стандартов безопасности труда и окружающей среды.
Компания обращает большое внимание на взаимоотношения с клиентами и стремится обеспечить высококачественный сервис. Это отражается в использовании CRM-системы, благодаря которой процесс взаимодействия с клиентами становится более прозрачным и ускоренным.
ООО «Капитал Строй» имеет опытный и профессиональный коллектив сотрудников, который готов выполнить проект любой сложности в кратчайшие сроки. Компания стремится к постоянному совершенствованию, как технологических процессов, так и качества обслуживания клиентов.
1.1.2. Организационная структура управления предприятием
На рисунке 1 представлена схема общей организационной структуры управления ООО «Капитал Строй».


Рисунок 1 – Организационная структура управления ООО «Капитал Строй»»

Организационная структура ООО «Капитал Строй» включает в себя управление, отделы и подразделения, которые нацелены на выполнение стратегических и оперативных задач в области строительства и ремонта жилой и коммерческой недвижимости.
Управление компании состоит из следующих должностных лиц:
- Генеральный директор - руководитель компании, отвечающий за общее руководство, стратегическое планирование и принятие решений;
- Заместитель генерального директора - помощник руководителя компании, отвечающий за оперативное управление, общение с клиентами и координацию работы сообщества;
- Главный инженер - отвечает за технические вопросы, проектирование зданий и сооружений, разработку технических проектов;
- Главный бухгалтер - отвечает за финансовое планирование и контроль, учет финансовых операций компании.
Отделы и подразделения включают в себя следующие структуры:
- Отдел продаж и маркетинга - отвечает за продвижение услуг компании на рынке, связь с клиентами, заключение договоров и контроль качества работы;
- Отдел проектирования - отвечает за разработку проектной документации и технических проектов;
- Отдел строительства - занимается организацией строительства и ремонта зданий и сооружений. Включает в себя следующие подразделения: управление производства, объектный отдел, отдел качества и контроля, отдел безопасности труда;
- Отдел закупок и логистики - отвечает за закупки материалов и оборудования, их доставку на объекты строительства, а также контроль качества их исполнения;
- Отдел кадров - отвечает за найм, перевод и увольнение сотрудников, зарплатный проект и организацию обучения.
Системный администратор - это сотрудник, в чьи должностные обязанности входит обеспечение нормальной работы компьютерного оборудования, сетей и парка программного обеспечения. Как правило, системный администратор несет ответственность за обеспечение информационной безопасности в организации.
Ит-специалисты - это сотрудники, которые обеспечивают программную поддержку конфигурации 1С, сопровождают программное обеспечение и управляют им, готовят техническую документацию и поддерживают работу распределенных баз данных и обмен между ними.
Говоря обо всех вышеперечисленных ситуациях, не стоит обращать внимание на тот простой факт, что для обеспечения надлежащей автоматизации работы предприятия необходимо учитывать тот простой факт, что тип сотрудника и количество сотрудников могут быть вызваны
Это характеризуется необходимостью организовать быстрый и надежный основной способ набора новых сотрудников в систему или удаления из системы сотрудников, которые по какой-либо причине перестали работать на данном предприятии.
Скорость всегда была и будет приоритетом и самым коварным фактором, влияющим на работу и автоматизацию системы в предлагаемой области. Из-за увеличения скорости принятия или удаления существует высокая вероятность того, что по какой-то причине произойдет сбой. Кроме того, недостатком будет повышенная доступность такого важного ресурса для работы любого предприятия - времени, которое трудно переоценить. Если вы не трогаете этот ресурс, а временные затраты на удаление относительно одинаковы, но сосредоточены на ускорении и добавлении новых действий, направленных на повышение надежности и безопасности, вы можете столкнуться с проблемами с низким откликом.
Таким образом, структура управления ООО «Капитал Строй» организована на централизованный и координирующий принцип, что позволяет эффективно руководить деятельностью компании и достигать поставленных целей.

1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия

Техническая архитектура ООО «Капитал Строй» представляет собой совокупность следующих технических средств: два сервера, двадцать персональных компьютеров, один канал связи для подключения к сети Интернет, семь многофункциональных устройств (принтер-сканер-копир).
Структурная схема технической архитектуры предприятия представлена на рисунке 2.


Рисунок 2 - Структурная схема технической архитектуры предприятия

На ООО «Капитал Строй» используются персональные компьютеры со следующей конфигурацией:
· Персональный компьютер в сборе: CPU Intel Core 2 Duo E7500 (2.93GHz) 3MB 1066MHz LGA775 OEM;
· Cooler Intel Original S775 «Core 2 Duo» (медный);
· ECS G31T-M7 Socket 775, iG31, 2*DDR2,
· SVGA+PCI-E, ATA, SATA, VT1708B 6ch, LAN, mATX;
· (KVR800D2N6/2G) Kingston DDR 2 2Gb, 800MHz (KVR800D2N6/2G);
· 160Gb Barracuda 7200.12 ST3160318AS SATA-II 7200rpm 8Mb with NCQ;
· Корпус MidiTower KimPro 238/1706 350W mATX Black, 2*USB, audio, Patriot
· Мышь Logitech M-SBF96 Optical Wheel (PS/2) black, oem 953688-1600
· Клавиатура Logitech Internet 350 PS/2, 967718-0112
· Монитор 18.5» Samsung B1930NW (NKF) (1440x900 5ms, 300cd/m2, 70000:1, 160°/160°)
В качестве маршутизатора используется модель D-Link DI-808HV - это высокопроизводительный широкополосный маршрутизатор с функциями безопасной передачи данных, спроектированный специально для применения в связках центральный офис - отделение.
Характеристики данного устройства приведены ниже:
WAN интерфейс
· Порт 10/100BASE-TX WAN
· Порт RS-232 COM (460Кбит/с бод) для подключения резервного ISDN/аналогового модема (для резервирования WAN)
LAN интерфейсы
· 8 портов 10/100BASE-TX с поддержкой авто MDI/MDIX (IP-адресация ограничена классом С)
Широкополосное соединение
· DSL модем
· Кабельный модем
· PPP over Ethernet (PPPoE)
· Маршрутизация
Методы и протоколы маршрутизации
· RIP-1, RIP-2
· Статическая маршрутизация
· Динамическая маршрутизация
· Локальное и удаленное управление
· Утилита на основе Web (через браузер)
Технические характеристики маршрутизатора D-Link DES-3052 приведены в таблице 1.
Таблица 1
Технические характеристики D-Link DES-3052

Характеристика
Значение

Описание
2-го уровня. 48 портов 10/100 Мбит/с + 2 портами 1000BASE-T +2 комбо-порта 1000BASE-T/SFP

Стекирование
Да

Коммутационная фабрика
17.6 Гбит/с

Размер таблицы МАС-адресов
8K

Статическая таблица МАС-адресов
256

Таблица 2
Технические характеристики D-Link DES-3052-продолжение

Размер буфера пакетов
4 Мб

Функции уровня 2


IGMP snooping и группы IGMP snooping
Да

802.1 D Spanning Tree (Rapid-, Multiple STP)
Да

802.3 ad Link Aggregation
Да (8/6)

Управление широковещательным штормом
Да

Аутентификация RADIUS
Да

SSH и SSL
Да

Функция Port Security
Да (16)

Управление доступом 802.1x на основе портов и MAC-адресов
Да

Web-интерфейс, CLI, Telnet и TFTP
Да

SNMP v1, v2, v3, RMON
Да

SNTP, SYSLOG
Да

Web-интерфейс, CLI, Telnet и TFTP
Да

В качестве среды передачи данных используется кабель витая пара 5 категории (100BASE-ТX) со скоростью передачи до 100 мбит/сек.
Технические характеристики сервера приведены в таблице 3.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Мелихова Н.В. Управление персоналом информационного технолога: учебное пособие. - Челябинск: Изд-Во Челябинского Государственного Университета, 2014. - 214 С.
2 Кашаев С. 1С:Предприятие 8.3: программирование и визуальная разработка B/E/samples. - Санкт-Петербург: БХВ-Петербург, 2015. - 336 С.
3 Щеглов, С.А. Информационные секты, системы и процессы сект. - Новосибирск: НИНХ, 2015. - 251 С.
4 Устцева С. Г., Устурченко Т. В. Разработка решений применительно к платформе 1С: Предприятие 8: учебник. - Нижний Новгород: НГАСУ, 2016. - 125 С.
5 Задорожн, В. Н. Информационный технолог / автоматизация управления. - Омск: Изд-во ОмГТУ, 2016. - 269 С.
6 Ахметов И. В., Карабельская И. В. Б. И. Губайдуллин И. М. Б. Сафин Р. Р. Моделирование бизнес-процессов: учебное пособие. - Уфа: Уфимский государственный университет экономики и сервиса, 2015. - 67 С.
7 Баранов В. В., Горошко И. В., Лебедев В. Н. Технология управления информацией / информационная безопасность / организация: учебное пособие. - Московский персонал\: академическое сообщество персонала \ управление министра \ внутренних дел России, 2018. - 453 Ф.
8 Некрасов В. Н., Архипова О. И.Информационно-коммуникационные технологии управления и особенности разрешения их противоречий: монография. - Ростов-на-Дону: Пропресс, 2014. - 105 С.
9 Костикова А.В. Моделирование бизнес-процессов: учебное пособие. - Волгоград: ВолгГТУ, 2016. - 110 С.
10 Бабиева Н.А., Раскин Л. И. Дизайн информации: учебно-методическое пособие. - Казань: Университет откупоривания, 2014. - 200 с.

Весь текст будет доступен после покупки