Формирование лояльности покупателей предприятия розничной торговли

Введение 3
1 Теоретические аспекты формирования лояльности покупателей 6
1.1 Понятие и виды лояльности покупателей 6
1.2 Методы формирования лояльности покупателей 19
1.3 Особенности формирования лояльности покупателей предприятия розничной торговли 25
2 Анализ лояльности покупателей сети магазинов «House» ООО «Ре Трейдинг» 29
2.1 Характеристика предприятия 29
2.2 Оценка конкурентоспособности предприятия 34
2.3 Исследование лояльности покупателей отдела розничных продаж «House» 44
3 Рекомендации по совершенствованию системы формирования лояльности покупателей сети магазинов «House» ООО «Ре Трейдинг» 53
3.1 Разработка программы лояльности для магазина 53
«House» 53
3.2 Оценка экономической эффективности предложенной программы лояльности 59
Заключение 67
Список использованных источников 70

Весь текст будет доступен после покупки

Большинство российских компании? не имеют опыта партнерства со своими покупателями. Основными их проблемами являются отсутствие систематического подхода к управлению лояльностью покупателей и отсутствие научных и методических знании? при создании систем корпоративного управления, направленных на защиту потребителеи? и повышение их лояльности.
Понятие «лояльность» пришло к нам из-за рубежа. В результате исследовании? выяснилось, что лидерство в большинстве отраслей? занимают организации, с устойчивой? потребительскои? базои?. Этот фактор успеха обусловлен влиянием лояльности. Широко признано, что эффект лояльности является более сильным фактором успешнои? работы бизнеса, чем его доля рынка и структура затрат.
Актуальность вопросы: общая конкуренция, отсутствие влияния на перспективы покупателей и перспективы роста приводят к развитию маркетинговых отношении? с покупателями, которая приходит на место классического маркетинга. Если несколько лет назад маркетинговые стратегии были сосредоточены на привлечение новых покупателей, то в последнее время акцент сместился на сохранение существующих, формирование их лояльности и верности к своему предприятию.
Причинои? этих изменений является осознание того, что долгосрочные отношения с покупателями являются экономически эффективными, поскольку они гарантируют регулярные покупки, требуют снижения маркетинговых затрат на одного потребителя и способствуют увеличению их числа благодаря рекомендациям лояльных покупателей.
Развитие рыночных отношении? на рынке товаров и услуг, характеризуется большим уровнем конкуренции между производителем и продавцом, направляет розничные торговые организации России на установление долгосрочных отношении? с покупателями посредством влияния на их поведение в процессе покупки. Покупатель становится главным звеном в системе рыночных отношении?. Однако из-за меняющихся предпочтении? и мотиваций в покупке со стороны покупателя, большинство розничных компании? вынуждены ориентироваться чтобы установить приверженность маркетинговой деятельности к своему бренду, который является отражением лояльности покупателей. В связи с этим возникает необходимость в разработке таких методов развития взаимоотношений и программ лояльности, что отражает актуальность выбраннои? темы для исследования.
Целый ряд отечественных и зарубежных ученых проводили анализ и разрабатывали в своих работах теоретические основы управления отношениями с покупателями и особенности создания программ лояльности. В список попали следующие ученые: Д Аакер, С.Браун, С. Бутчер, Вудкок Н., Гембл П., Р.Голдсмит, Ф. Раи?хельд, В. Сессер, Стоун М., Г. Уоллард, Г.Фоксол, Дж. Хофмаи?ер, Г.Л. Багиев, З.В. Куликова, О.В. Фирсанова, О.Я. Цуневская, А.В. Цысарь, И.П. Широченская.
Создание лояльности считается существенным фактором успеха деятельности организации. При подготовке программ не стоит заострять ь внимание и использовать только один элемент, а определить комплекс методов. В будущем их периодическое попеременное применение позволит избежать привычки и потери интереса у покупателей.
Любой потребитель подсознательно ждет неожиданностей, приятного и удивительного. Поэтому в конкурентной борьбе победу всегда одерживают те организации, которые нестандартно подходят к процессу обслуживания покупателей.
Анализ имеющихся исследовании? по выбраннои? теме показал, что многие теоретические и методологические аспекты управления взаимоотношениями между покупателями и предприятиями на основе программ лояльности недостаточно изучены. Создание современных методов формирования и реализации программ лояльности повысит эффективность управления отношениями с покупателями и получит дополнительные преимущества перед конкурентами.
В процессе написания выпускной квалификационной работы были задействованы, такие методы маркетинговых исследований как: сбор и анализ вторичной маркетинговой информации, SWOT-анализ, многоугольник конкурентоспособности, PEST и ABC-анализы.
Объектом исследования является отдел розничных продаж «House» ООО «Ре Трейдинг» в городе Екатеринбург, по адресу ул. 8 марта, 46.
Предметом исследования являются экономические отношения, складывающиеся в процессе формирования лояльности покупателей сети магазинов «House».
Цель выпускной квалификационной работы – разработка рекомендаций по совершенствованию системы лояльности покупателей сети магазинов «House» ООО «Ре Трейдинг».
Для достижения поставленнои? цели необходимо решить следующие задачи:
1. Изучить понятие и виды лояльности покупателей.
2. Выявить методы и особенности формирования лояльности покупателей.
3. Проанализировать оценку конкурентоспособности предприятия розничной торговли.
4. Провести исследование лояльности покупателей отдела розничных продаж «House».
5. Разработать рекомендации по совершенствованию системы формирования лояльности покупателей сети магазинов «House» ООО «Ре Трейдинг».
Выпускная квалификационная работа содержит 74 страницы, 17 рисунков, 11 таблиц, 48 использованных источников.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ

1.1 ПОНЯТИЕ И ВИДЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Наличие постоянных покупателей, которые будут приносить предприятию стабильный доход, особенно важно для любой организации. Можно с уверенностью сказать, что лояльность потребителей является одним из важнейших факторов стабильного и устойчивого развития в любой организации. В настоящее время именно те организации, которые предлагают своим покупателям хорошо спланированные и тщательно продуманные программы лояльности, добиваются успеха и становятся лидерами рынка.
В современной маркетинговой литературе определений понятия «лояльность» или «верность» немало. Однако и практики, и ученые прекрасно понимают, что лояльность клиентов и их удовлетворенность неразрывно связаны между собой. Они также понимают, что это взаимоотношения асимметричны. Хотя лояльные покупатели обычно всегда довольны. Привлечение и удержание покупателей становится особенно важным для любой организации в условиях обострения конкуренции. Это основная цель внедрения программ лояльности для потребителей.
У. Уэллс считает, что лояльность по отношению к торговои? марке – это «когда товар привлекателен потребителям в степени, достаточнои? для совершения повторнои? покупки» [42].
Дж. Росситер и Л. Перси называют лояльность «как регулярное (повторяющееся) приобретение продукта даннои? марки, основанное на длительном с неи? знакомстве и благоприятном к неи? отношении» [36].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Аакер, Д.А. Создание сильных брендов / Д. А. Аакер. - М.: Издательсикй дом Гребенникова, 2003 - 267 с.
2. Аи?ба, И. А. Анализ удовлетворенности и лояльности потребителеи?/ И. А. Аи?ба. - Москва : Изд-во Управление и экономика в XXI веке, 2017. - 46 с.
3. Алдер, Ю. П. Хорошии? потребитель - довольныи? потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность / Ю. П. Алдер, С. В. Турко. - Москва: Изд-во Стандарты и качество, 2017. - 44 с.
4. Арунас Е. Л. Маркетинговые техники привлечения новых клиентов. / Е. Л. Арунас. Москва: Эксмо-М, 2017. - 208 с.
5. Бабенко, А. А. Анализ различных методов оценки потребительской лояльности / А. А. Бабенко. - Москва: Изд-во Юрайт, 2017. - 36 с.
6. Бабушкина, А.Ю. Программы по повышению лояльности клиентов: типы и эффективность/ А. Ю. Бабушкина. - Москва: Изд-во России?ское предпринимательство, 2018. - 94 с.
7. Беляевскии? И. К. Маркетинговое исследование / И. К. Беляевскии?. – М.: Финансы и статистика, 2017. - 235 с.
8. Берлин Ю.И. Управление удовлетворенностью клиента с помощью анализа процесса обслуживания // Клиентинг и управление клиентским портфелем. Ю.И. Берлин. - 2018. - 288 с.
9. Бланшар К. Как добиться лояльности потребителеи? в сфере услуг / К. Бланшар, Дж. Биллард. - М.: Эксмо-М, 2017. - 53с.
10. Блэкуэлл, Р. Поведение потребителеи? / Р. Блэкуэлл. - Изд. 10-е. Санкт- Петербург: Питер, 2018. - 944 с.
11. Божук, С. Г. Маркетинговые исследования : учебник для вузов / С. Г. Божук. - 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Изд-во Юрайт, 2021. - 304 с.
12. Газарян А.Е. Некоторые аспекты классификации клиентов по уровню вовлеченности в процесс обслуживания и ожидаемои? исключительности предлагаемых услуг / А.Е. Газарян, Г.Ю. Кершите // Клиентинг и управление клиентским портфелем. - 2017.- 199 с.
13. Галицкии?, Е. Б. Методы маркетинговых исследовании? / Е. Б. Галицкии?. - М. : Институт Фонда «Общественное мнение», 2017. - 532 с.
14. Гаудж П. Исследование мотивации персонала. Определение и повышение уровня лояльности сотрудников методом. / Гаудж Питер. - М.: Баланс Бизнес Букс, 2018. - 392c.
15. Герия, И. А. Программы лояльности и оценка их эффективности / А. И. Герия // Управление и экономика в XXI веке. - 2017. - 47 с.
16. Голубков, Е. П. Маркетинг для профессионалов: практический курс : учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Е. П. Голубков. - Москва : Издательство Юрайт, 2019. - 474 с.
17. Григорьев, М. Н. Маркетинг : учебник для вузов / М. Н. Григорьев. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва : Изд-во Юрайт, 2021. - 559 с.
18. Данько, Т.П. Управление маркетингом: учебник /Т.П. Данько. - 3-е изд., перераб. и доп.- М.: ИНФРА-М, 2017. - 363 с.
19. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в интернет-маркетинге: Учеб. пособие / Е.А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2019. - 211 с.
20. Качалин А.В. Конкурентоспособныи? менеджмент / А.В. Качалин. - М.: Эксмо, 2018. - 45с.
21. Кеворков, В. В. Практикум по маркетингу. учебное пособие / В.В. Кеворков. - Москва: КноРус, 2017. - 568с.
22. Коврижкина В. О. Стратегическии? анализ позиции бренда на премиальном сегменте регионального рынка // Вопросы экономики и управления. - 2017. - 71 с.
23. Кольган, М.В. Программа лояльности как подходящии? механизм создания наглядного конкурентного отличия / М.В. Кольган. //Вестник ДГТУ, 2018. - 61 с.
24. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер. Изд. 2-е.– Санкт- Петербург: Питер, 2017. – 464 с.
25. Ландреви, Ж. Меркатор. Теория и практика маркетинга. Т. 1. / Ж. Ландреви. - Москва: Юнити, 2017г. - 664 с.
26. Лесник А.П. Маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб. пособие / А.П. Лесник. - М.: Кнорус, 2017. - 431 с.
27. Никольская, Е. Ю. Лояльность как философия современного бизнеса. / Е. Ю. Никольская, Я. А. Белавина. // Научныи? вестник МГИИТ. - 2018. - 30 с.
28. Носова. Н. С Лояльность клиентов, или как удержать старых и привлечь новых клиентов / Н.С. Носова. - М.: Дашков и К, 2017. - 192 с.
29. Ои?нер, О. К. Управление результативностью маркетинга: учебник для магистров / К. О. Ои?нер - Москва: Юраи?т, 2018. - 343 с.
30. Парахина, В. Н. Основы теории управления: учебник / В.Н. Парахина. - Москва: Финансы и статистика, 2017. - 249 с.
31. Пашкус А. Стратегический маркетинг : учебник и практикум для вузов /А. Пашкус. - Москва : Издательство Юрайт, 2020. - 225 с.
32. Раи?хельд, Ф. Ф. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящеи? ценности: пер. с англ. / Ф. Ф. Раи?хельд, Т. Тил. - Москва: Издательскии? дом Вильямс, 2017. - 195 с.
33. Реброва, Н. П. Стратегический маркетинг : учебник и практикум для вузов / Н. П. Реброва. - Москва : Изд-во Юрайт, 2021. - 186 с.
34. Рекхэм, Н. Управление большими продажами / Н. Рекхэм. - М.: Гиппо, 2017. - 313 c.
35. Роганян, С.А. Маркетинговая стратегия и ее роль в развитии организации // С. А. Роганян, Е. Е. Сосницкая, Н. В. Бургун Управление и экономка в XXI веке. 2017. - 25 с.
36. Росситер Дж., Перси Л. Реклама и продвижение товаров (Пер. с англ. – СПб. и др.: Питер, 2000. - 651 с.)
37. Рыжкова Т. Практика анализа маркетинговои? политики// Т. Рыжкова /управление компаниеи?. М., 2017.- 314 с.
38. Скляр Е.Н. Методики оценки лояльности потребителеи?. Использование NPS- метода при анализе клиентскои? лояльности./ Е.Н. Скляр, П.В. Яшкина // Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2017. - 28 с..
39. Старцев П.В. Стратегическое управление качеством продукции как составляющая управления конкурентоспособностью предприятия // П.В. Старцев Экономика и предпринимательство. 2017. - 374 с.
40. Тимоти, Л. К. Мифы о маркетинге и лояльности потребителеи?. Хваленые стратегии, которые разорят вас, и испытанные приемы, которые работают и дают результаты / Тимоти Л. К. и др. - М.: Добрая книга, 2018. - 344 c.
41. Тультаев, Т. А. Маркетинг услуг : учебник / Т.А. Тультаев. – Москва : ИНФРА-М, 2020. - 208 с.
42. Уэллс У., Бернет Д., Мориарти С. Реклама: принципы и практика: [Учеб.]:Пер. с англ. – 7-е изд., испр. и доп. – СПб.: Питер, 2008. – 738 с.
43. Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун, И. В. Андреева Психология потребителя в маркетинге : Пер. с англ. / – СПб. : Питер, 2001. – 349 с.
44. Фридман, А. М. Основы экономики, менеджмента и маркетинга предприятия питания / А. М. Фридман. - М.: РИОР, Инфра-М, 2017. - 229 c.
45. Чудновскии? А.Д. Управление продажами: Учеб.пособие / А. Д. Чудновскии?, М. А. Жукова, - М.: КноРус-М, 2017. - 118с.
46. Щепакин, М. Б. Экономика маркетинговой и рекламной деятельности : учебное пособие / М. Б. Щепакин, Э. Ф. Хандамова, В. М. Михайлова. - Москва: ИНФРА-М, 2021. - 232 c.
47. Интернет-магазин «House» - URL: https://www.housebrand.com/ru/ru/ (Дата обращения: 20.03.2022)
48. Финансовое состояние ООО «Ре Трейдинг - URL: https://www.testfirm.ru/result/7725776121_ooo-re-treyding (Дата обращения: 20.03.2022)

Весь текст будет доступен после покупки