Исследование автоматизации процесса технического обслуживания на предприятии

Введение…….......................................................................................................…..6
Глава 1.Теоретическая часть….......................................................................….8
1.1 Анализ современных средств автоматизации процессов службы ИТ поддержки…........................................................................................................….8
1.2 Описание работы службы технической поддержки.........................................11
1.3 Обзор распространенных проблем технической поддержки различных компаний................................................................................................................16
1.4 Влияние качества техподдержки на клиентскую базу.....................................18
1.5 Постановка задачи на разработку автоматизированной информационной системы..................................................................................................................21
Глава 2. Аналитическая часть.............................................................................25
2.1 Характерные особенности деятельности объекта исследования......................25
2.2 Выбор анализируемого процесса и его описание..............................................26
2.3 Разработка модели «AS-IS» бизнес-процессов информационно- технологической поддержки компании на основе исследуемых аналитических данных...................................................................................................................30
2.2 Концептуальное моделирование системы «TO-BE» для службы «Техническая поддержка»..............................................................................................................33
2.3 Логическое моделирование автоматизированной системы «Техническая поддержка»................................................................................................................35
2.3.1 Логическая модель и ее описание............................................................35
2.3.2 Характеристика базы данных....................................................................37
2.4 Физическое моделирование автоматизированной системы «Техническая поддержка».............................................................................................................40
2.4.1 Выбор архитектуры АИС........................................................................40
2.4.2 Функциональная схема проекта...............................................................41
2.4.3 Структурная схема проекта.......................................................................41
2.4.4 Схема взаимосвязи программных модулей и информационных файлов........................................................................................................................45
2.5 Технологическое обеспечение задачи.................................................................46
2.5.1 Организация технологии сбора, передачи, обработки и выдачи информации..............................................................................................................46
2.5.2 Схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации................................................................................................47
Глава 3 Оценка экономической эффективности................................................49
3.1 Выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности.......49
3.2 Расчет показателей экономической эффективности проекта............................50
Заключение............................................................................................................59
Список используемой литературы......................................................................62

Весь текст будет доступен после покупки

Одна из ключевых задач стоящих перед современной организацией сегодня выстраивание эффективной бизнес-модели, основанной на применении самых современных цифровых технологий. Вместе с тем, сложность заключается в том, что компаниям в одиночку пройти такой путь становится все труднее, и продуктовый успех сегодня лежит в умении выстроить партнерства и распределить процессы между производителем, разработчиками и внешними контрагентами, совместно участвующими в инновационной деятельности.
Также, в связи со сложившейся ситуацией в стране, развитие сферы IT приобретает всё большую необходимость. Это обусловлено уходом с российского рынка крупных IT-компаний, оттоком квалифицированных кадров, низким уровнем развития отечественной инфраструктуры IT-сферы.
На данный момент в службах ИТ-поддержки компаний существуют такие проблемы как: отсутствие процесса накопления знаний по типовым запросам и аналитики по обращениям, а также плохое управление человеческими ресурсами. Эти проблемы необходимо решать, и есть такие инструменты, как Help Desk или разработка единой системы обработки обращений на техническую поддержку, которые могут решить данные проблемы, что должно принести такие результаты, как: исключение рутинных манипуляций, быстрое получение аналитических данных по работе службы ИТ-поддержки, увеличение производительности сотрудников. Исходя из этого, выбранная тема является актуальной.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1.Теоретическая часть
1.1 Анализ современных средств автоматизации процессов службы ИТ поддержки

Нужно понимать, что исключить полностью человеческую причастность к службе поддержки невозможно. Но большую часть работы на себя возьмет программное обеспечение, которое будет приобретено на этапе автоматизации. Давайте рассмотрим положительные стороны, которые получит бизнес при внедрении полноценной helpdesk системы:
• Исключение рутинных манипуляций и сокращение впустую потраченного времени сотрудника поддержки. Автоматизированный helpdesk возьмет на себя обработку входящих обращений и отправку исходящих уведомлений. Это позволит миновать регулярный мониторинг почты, а также временные затраты на распределение инцидентов. Эти и подобные рутинные действия перестанут мучать сотрудников, они будут отданы на откуп автоматизации, пока в то время сотрудники будут решать другие утвержденные инциденты. Таким образом один сотрудник будет закрывать в месяц порядка 200-250 обращений, при этом, не теряя качества выполнения.
• Получение аналитических данных по работе службы поддержки. Данная информация позволит оценивать текущее положение дел и в случае возникновения проблем в эффективности работы, быстро найти и искоренить причину. При этом постоянный анализ даст возможность смотреть в будущее в части улучшения текущих бизнес процессов.
• Увеличение производительности. Ручной труд во всех начинаниях является кропотливой и дорогой работой. Также человеческий фактор оставляет шанс допустить ошибку, которая позже может нанести ощутимый вред компании. Следовательно, это дорого и не эффективно, но автоматический - роботизированный подход к делу сводит количество ошибок к логическому нулю и повышает уровень производительности работы.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Абрамян М. Visual C# на примерах / Михаил Абрамян. - М.: БХВ- Петербург, 2019. - 436 c.
2. Аграновский А.В. Технологии разработки веб-приложений на основе PHP и MySQL: учеб. пособие. - СПб.: ГУАП, 2018. - 130 с.
3. Бабанов А.М. Технология разработки программного обеспечения. – Томск: Изд-во ТГУ, 2019. – 157 с.
4. Бельков С.А. Прикладное программирование с использованием языка С-Шарп. - Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2017.— 120 с.
5. Вагнер Б. С# Эффективное программирование / Билл Вагнер. - М.: ЛОРИ, 2019. - 320 c.
6. Вендров А.М. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем. – М.: Финансы и статистика, 2016. – 544 с.
7. Веллинг Л., Томсон Л., Разработка веб-приложений с помощью PHP и MySQL. – М.: Вильямс, Альфа-книга, 2017. – С.768.
8. Гарсиа-Молина Г. Системы баз данных. Полный курс: пер. с англ. / Гектор ГарсиаМолина, Джеффри Д. Ульман, Дженнифер Уидом. — М.: Вильямс, 2019. — 1088 с.
9. Голицына О.Л. Языки программирования. – М.: ИНФРА-М, 2018. –
400 с.
10. Грекул В.И. Проектирование информационных систем / В.И. Грекул,
Н.Л. Коровкина, Г.А. Левочкина. - М.: Издательство Юрайт, 2017. - 385 с.
11. Грибов В.Д. Экономика организации (предприятия). - М.: КНОРУС, 2016. - 416 с.
12. Гросс К. C# 2008 и платформа .NET 3.5 Framework / Кристиан Гросс.
- М.: Вильямс, 2016. - 480 c.

Весь текст будет доступен после покупки