Механизм, система и технология управления качеством сервисных услуг

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 5
1.1. Необходимость и сущность управления качеством на предприятиях 5
1.2. Детали управления качеством в сфере услуг 7
ГЛАВА 2. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ 10
2.1. Стандартизация и сертификация в области управления качеством в сфере услуг 10
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 15
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 17

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность этой темы заключается в том, что важнейшие проблемы, с которыми сталкиваются сегодня российские компании, является их успешная адаптация в условиях рыночной экономики. Решение этой проблемы является необходимым условием их выживания и дальнейшего развития. В условиях современной рыночной экономики предъявляются принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. На данный момент выживание компании, ее стабильное положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкуренции. В свою очередь, конкуренция связана с двумя показателями: уровнем цен и уровнем качества производимых товаров и услуг. Второй фактор — это постепенный выход из вершины. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов, которые они обеспечивают на пути к качеству продукта.
Качество — это авторитет компании по увеличению нормы прибыли, увеличению благосостояния, и поэтому работа по управлению качеством фирмы является деятельностью всего персонала, начиная с менеджера конкретного исполнителя.
Качество продукции (товаров и услуг), является важнейшим показателем деятельности компании. Повышение качества выпускаемой продукции в значительной степени определяет выживание предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, повышение эффективности производства, а также экономию затрат на все виды ресурсов, которые используются на предприятии. Повышение качества продукции известно также ведущим мировым компаниям. Компании, работающие в сфере социально-культурной деятельности и туризма, также не являются исключением. Ни для кого не секрет, что за последнее десятилетие количество сервисных организаций значительно увеличилось, занятость в данной сфере возросла, спектр предлагаемых ею услуг расширился, а конкуренция усилилась. Перед отечественными предприятиями социально - культурного сервиса и туризма стоит вопрос: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?» «Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?» Именно по этой причине управление качеством продукции и услуг приобретает все большее значение. Это можно объяснить тем, что качество вместе с ценником, гарантиями, сроками и условиями предоставления услуги, а также самой услугой является важнейшей составляющей конкурентоспособности услуги.
Цель данного реферата – рассмотреть изучение системы управления качеством сервисных услуг.
Для достижения этой цели были сформулированы следующие задачи:
1. Рассмотреть критерии качества услуг;
2. Изучить системы управления качеством продукции (услуг);
3. Изучить процесс обслуживания.

Весь текст будет доступен после покупки

В определении понятия "качество" уделяется много внимания как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Существует множество интерпретаций этого понятия. Например, американский профессор Х.Д. Харрингтон считает, что качество - это удовлетворение ожиданий потребителя по определенной цене, которую он может себе позволить, когда возникает потребность, а высокое качество - это превышение ожиданий потребителя при более низкой цене, чем он ожидает. Понятие качества продукции играет очень важную роль на практике, так как оно регулируется стандартом ГОСТ 15467-79 "Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения". Согласно этому стандарту, обеспечение качества это совокупность характеристик продукта, определяющих его пригодность для удовлетворения определенных потребностей в соответствии с его назначением. В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000, качество это совокупность свойств и характеристик продукции, которые позволяют ей удовлетворять предполагаемые или обусловленные потребности. Управление качеством это деятельность руководства организации с целью создания условий производства, достаточных для производства высококачественной продукции. В процессе управления качеством компании или организации, основанный на стратегических и тактических целях, которые были определены и личной ответственности исполнителей. В то же время обеспечение качества рассматривается как процесс, направленный на достижение уверенности производителя во выполнении установленных требований, внутри и вне организации. В настоящее время самой эффективной и качественной моделью является "Всеобщее управление качеством" (TQM). TQM - это комплексная система, направленная на постоянное повышение качества организации и минимизацию затрат производства.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Гольдштейн Г.Я. Инновационный менеджмент: Учебное пособие. - М.: ТРТУ, 2008. - 132 с.
2. Ефимов В.В. Потребительские ценности продукции. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2010. - 89 с.
3. Ильенкова С.Д. Управление качеством. - М.: ЮНИТИ, 2008. - 57 с.
4. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание. - М.: Новое знание, 2004. - 315 с.
5. Крайер Э. Успешная сертификация на соответствие нормам ИСО серии 9000. Руководство по подготовке и проведению сертификации; дальнейшие шаги. - М.: Форум, 2010. - 128 с.
6. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и сервис, 2002. - 70 с.
7. Соколова М.И. Организационное поведение: управление поведением людей организации. - М.: Проспект МГИМО, 2011. - 103 с.

Весь текст будет доступен после покупки