Оценка качества обслуживания клиентов банка

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………………………2
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ…………………………..5
1.1. Качество обслуживания как объект управления организацией………………………….5
1.2. Методики оценки качества обслуживания клиентов……………………………………10
1.3. Информационная база для оценки качества банковского обслуживания клиентов…..18
2. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ БАНКОВСКИХ УСЛУГ…………………………………20
2.1. Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания клиентов кредитной организации………………………………………………………………………...20
2.2. Оценка удовлетворенности клиентов на основании анализа коммуникаций с клиентом кредитной организации………………………………………………………………………...23
2.3. Организация работы с претензиями (жалобами) клиентов банка…………………..….27
3. АНАЛИЗ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕМ КЛИЕНТОВ (НА ПРИМЕРЕ ПАО БАНК СИНАРА)………………… …………………………………………31
3.1. Общая характеристика ПАО Банк Синара………………………………………………31
3.2. Процесс управления качеством обслуживания клиентов ПАО Банк Синара…………37
3.3. Внутренние и внешние проверки качества обслуживания……………………………...42
3.4. Пути улучшения качества обслуживания………....………………………………...…...45
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………………50
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………………………………………51
ПРИЛОЖЕНИЕ 1………………………………………………………………………………53
ПРИЛОЖЕНИЕ 2………………………………………………………………………………54
ПРИЛОЖЕНИЕ 3………………………………………………………………………………55
ПРИЛОЖЕНИЕ 4………………………………………………………………………………56

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время все чаще общество поднимает вопросы, касающиеся качества обслуживания клиентов в банке, а также и в других организациях. Каждый банк пытается найти новый путь, который позволит ему развиваться, стать лидером в борьбе с конкурентами. Главная задача банка - постоянное расширение и укрепление клиентской базы. Большое разнообразие банков ставят клиента перед выбором, какой из них выбрать. Поэтому идет постоянная конкуренция между ними, которая заставляет постоянно осуществлять нововведения и пополнять их разными стандартными операционными процедурами.
Ожидания потребителя непрерывно растут. Выбор банка по бренду уходит в прошлое, а разнообразием продуктов и банковскими операциями становится все сложнее удивить. Клиенты ищут обслуживание, способное максимально удовлетворить их потребности. Клиент старается выбрать банк исходя из личных предпочтений, чтобы риск выбора сводился к минимуму, поэтому выбор нацелен на предпочтительный уровень банковского обслуживания. В свою очередь оценка качества обслуживания клиентов является важным элементом управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.
По этой причине вопрос по оценке качества обслуживания клиентов является актуальным, так как клиент должен быть уверен в том, что он получит оперативность, комфортность, удобство обслуживания, индивидуальный подход и удовлетворение каждой его потребности. Данный подход к обслуживанию клиента считается основой клиентской политики банка.
Основная цель любой действующей организации - повышение качества, постоянное совершенствование всех сторон деятельности. Основой управления деятельностью любой организации становится управление качеством. Конкуренция руководителей, постоянное привлечение персонала, развитие партнерских отношений, постоянное улучшение качества, и принятие решений на основе фактов - все это является стратегией развития кредитных организаций в нашей стране.
Актуальность темы заключается в недостаточной разработанности вопросов, касающихся качества банковского обслуживания, нахождение путей его повышения.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1.1. Качество обслуживания как объект управления организацией
Банковская система играет важную роль в экономике любой страны. Являясь составляющей производственной инфраструктуры, банки способствуют эффективной работе современной рыночной экономики.
Одним из важнейших аспектов управления организацией, особенно в банковской сфере, является обеспечение высокого качества обслуживания клиентов. Это означает, что необходимо не только эффективно выполнять операции и предоставлять услуги, но и устанавливать продуктивное взаимодействие с клиентами, создавая комфортную атмосферу для общения.
В экономике, основанной на рыночных принципах, проблема качества является одним из ключевых факторов, влияющих на повышение уровня жизни, достижение экономической, социальной и экологической безопасности. В настоящее время эксперты и практики используют различные толкования данного понятия.
Одним из наиболее распространенных тезисов является то, что «восприятие качества банковского продукта или услуги клиентом зависит от сравнения ожиданий этого качества и непосредственным восприятием качества в момент, и после потребления. Если ожидание клиента не подтвердится, в условиях конкуренции на банковском рынке, он может легко уйти в другой банк, что потребует от него дополнительных транзакционных расходов. Клиент будет нести эти дополнительные расходы пока их объем не превысит эффект от использования более качественной услуги» [11].
Существует множество определений того, что означает качество банковской услуги. Это может быть квалификация сотрудников, технологии обслуживания, удовлетворение требований клиентов, точное исполнение договоренностей и выполнение внутренних стандартов обслуживания. Но любое из этих определений в отдельности не дает четкой методики оценки, управления и измерения качества банковских услуг. Это показатель, который должен быть тесно связан со стратегией банка и планами на будущее.
Международная организация по стандартизации (стандарт ИСО-8402) определяет качество как: «совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества» [10].

Весь текст будет доступен после покупки

1. «Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ)
2. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30.11.1994г. № 51-ФЗ
3. Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» (ред. от 28.07.2012)
4. Федеральный закон от 28.12.2013 № 442-ФЗ «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации»
5. Ахмедов Р.Н. Современные проблемы развития банковской системы России / Микроэкономика, 2012.
6. Герасимов Б.И. Управление качеством: учебное пособие / Б.И. Герасимов. – М.: КНОРУС, 2019.
7. Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. - М.: Финпресс, 2017.
8. Горбашко Е.А. Управление качеством: учебное пособие / Е.А. Горбашко. – М.: Изд–во коператив Юрайт, 2012.
9. Жилина Е. В. Управление конкурентоспособностью на основе оценки качества обслуживания розничного торгового предприятия / Экономика, управление, финансы: материалы VI Междунар. науч. конф. (г. Краснодар, февраль 2016 г.). — Краснодар: Новация, 2016.
10. Ильенкова С.Д. Управление качеством: учебник. -2-е издание., перераб. И доп. –М.: Юнити, 2018.
11. Курочкин, А.В. Особенности формирования ресурсной базы коммерческих банков в современных условиях / А.В. Курочкин // Финансы и кредит. - 2010.
12. Медведева В. Р. Категоризация клиентов по степени ценности и пути увеличения количества лояльных клиентов в банковской сфере // Вестник Казанского государственного финансово-экономического института. 2008.
13. Мухаметзянова Е. С. Оценка качества банковского обслуживания: выбор методики / Деньги и кредит. 2019.

Весь текст будет доступен после покупки