Повышение качества обслуживания в организации.

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты исследования повышения качества обслуживания в организации 6
1.1 Сущность и значение качества обслуживания в организации 6
1.2 Показатели и методы оценки качества обслуживания в организации 11
1.3 Современные методы для повышения качества обслуживания в организации 14
Глава 2. Анализ качества обслуживания в организации ООО «12 футов» 20
2.1 Организационно-экономическая характеристика организации ООО «12 футов» 20
2.2 Анализ организации обслуживания в организации ООО «12 футов» 34
2.3 Оценка качества обслуживания ООО «12 футов» 37
Глава 3. Мероприятия по повышению качества обслуживания в организации ООО «12 футов» и оценка их эффективности 48
3.1 Разработка мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания в организации 48
3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий 53
Заключение 56
Список использованной литературы 59
Приложения 65

Весь текст будет доступен после покупки

Качество обслуживания в современном мире представляет собой существенную проблему, которая оказывает влияние как на покупателей, так и на продавцов и производителей. Это связано с неуклонным ростом и развитием малого и среднего бизнеса, что приводит к усилению конкуренции. Параллельно с этим улучшается благосостояние людей, повышается их культурный уровень и образ жизни, что приводит к естественному желанию приобретать необходимые товары и услуги при высококачественном обслуживании.

Качество обслуживания становится ключевым инструментом в конкурентной борьбе, и в условиях рыночной экономики ему уделяется большое внимание, поскольку от этого зависит эффективность торговой деятельности любой организации, а основным показателем здесь является размер прибыли.

Торговое обслуживание может быть рассмотрено с двух сторон: с одной стороны, это непосредственное обслуживание потребителей, предоставление услуг, то есть совершение конкретных действий, направленных от человека к человеку. С другой стороны, это обслуживание также имеет материальный характер и направлено на перемещение товаров и услуг, что косвенно влияет на покупателей.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические аспекты исследования повышения качества обслуживания в организации

1.1 Сущность и значение качества обслуживания в организации
Оценка качества обслуживания является важной частью управления, предназначенной для оценки значений уровня услуг. Оценка качества представляет собой специальный вид управленческих функций, направленный на формирование ценностных суждений об объекте оценки [3, c. 65]. Развитие конкурентных преимуществ, увеличение лояльности клиентов и улучшение репутации возможны благодаря предоставлению высококачественных продуктов и услуг. Это также позволяет снизить расходы на маркетинг и установить более высокие цены для продукции компании.

Сервисные организации признают важность обеспечения высокого качества обслуживания для удержания клиентов и достижения конкурентных преимуществ. Поэтому повышение качества услуг для них становится одним из ключевых аспектов. Предоставление непрерывного высококачественного обслуживания является одним из основных способов дифференциации от конкурентов [2, c. 11].

Готовность предоставлять высококачественные услуги играет важную роль в сфере услуг, поскольку качество обслуживания определяет выживаемость и прибыльность организаций, а также является ключевой стратегией для успешного развития. Сегодня удовлетворенность клиентов и качество обслуживания являются важнейшими вопросами в большинстве отраслей сферы услуг.

Обслуживание представляет собой набор действий, более или менее абстрактных, естественно возникающих во взаимодействии между клиентами и персоналом, физическими ресурсами, товарами и/или системами поставщиков услуг. Восприятие клиентами качества услуг оказывает положительное влияние на показатели компании. Кроме того, восприятие клиентами качества электронных услуг оказывает более эффективное влияние на удовлетворенность клиентов, чем восприятие клиентами традиционного качества обслуживания. Качество обслуживания является важным критерием удовлетворенности клиентов, которая в свою очередь оказывает значительное влияние на решения о покупке.

Услуги характеризуются четырьмя особенностями, которые могут повлиять на маркетинговые планы [7, c. 34]:
1. Нематериальность: Услуги являются нематериальными, что может снизить доверие клиентов.
2. Неотделимость: Услуги потребляются в момент производства, в отличие от товаров, процесс производства, хранения и распределения которых является отдельным.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Абдакиев Н.М. Реинжиниринг бизнес – процессов / Абдакиев Н.М. - М.: Эксмо, 2019. – 229 с.
2. Алексеева, Д. А. Состояние и тенденции развития общественного питания в России / Д.А. Алексеева // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2018. – 197 с.
3. Алешин А.В. Ориентация на потребителя – ключевой фактор успешной деятельности предприятия // Стандарты и качество. – 2016. – № 5. – С. 38-41.
4. Арифуллин, М. В. Контроль качества предоставляемых услуг. Практика проведения устных и письменных опросов // Стандарты и качество. – 2016. – № 3. – С. 46 – 55
5. Ахмадеева, О.А., Идрисова, А.И. Тенденции развития рынка общественного питания в России: Учеб. пособие / О.А. Идрисова, О.А Ахмадеева, О.А. – М.:ИНФРА-М, 2019. – 201 с.
6. Ашуралиева, Д. Р. Организация и обеспечение эффективного функционирования сервисных предприятий [Текст] / Д. Р. Ашуралиева // Транспортное дело России. – 2010. – № 6. – С. 82-85
7. Багандова, Л. М. Организация и управление процессом обслуживания клиентов на предприятии сферы услуг [Текст] / Л. М. Багандова // Транспортное дело России. – 2010. – № 6. – С. 80-82
8. Блошинина Е.Г. Реинжиниринг бизнеса / Блошинина Е.Г. М.: Финансы и статистика, 2020. – 152 с.
9. Брюханов, В.Н. Автоматизация производства / В.Н. Брюханов. - М.: Высшая школа, 2016. – 367 c. [25]
10. Волкова, И. В. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть / И. В. Волкова. – М.: Флинта: Наука, 2015. – 184 с.

Весь текст будет доступен после покупки