Прогнозирование потребительского спроса на товары и услуги коммерческого предприятия

Введение 3
1 Теоретические аспекты исследования качества обслуживания клиентов на предприятии 6
1.1. Процесс обслуживания клиентов как составная часть сферы сервиса 6
1.2. Сущность понятия качества обслуживания клиентов 9
1.3. Способы совершенствования качества обслуживания на предприятиях 11
2. Анализ и оценка организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в магазине Первый Хлеб 13
2.1 Организационно-экономическая характеристика Первый Хлеб 13
2.2 Экономическая характеристика «Первый Хлеб» 21
Заключение 26
Список используемых источников 30

Весь текст будет доступен после покупки

Учитывая конкурентную рыночную среду и широкую доступность технологий среди крупных торговых предприятий, нельзя отрицать, что достижение высокого уровня торговли является решающим фактором, существенно влияющим на способность организации достигать своих целей и поддерживать конкурентоспособность в предоставлении услуг конечным пользователям.
В дополнение к обеспечению удовлетворительного ассортимента товаров управление обслуживанием клиентов также включает в себя создание доброжелательной атмосферы в магазине, обучение персонала для обеспечения исключительного обслуживания и внедрение эффективных систем обработки запросов и жалоб клиентов. Важно регулярно отслеживать и оценивать уровень удовлетворенности клиентов, чтобы определять области для улучшения и вносить необходимые коррективы для поддержания высокого уровня обслуживания.
В целом, эффективное управление обслуживанием клиентов имеет важное значение для успеха торгового предприятия. Сосредоточив внимание на предоставлении превосходного обслуживания, компания может создать базу лояльных клиентов, повысить прибыльность и создать устойчивое конкурентное преимущество на рынке.
Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.
Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективной реализации товаров предприятия должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей.

Весь текст будет доступен после покупки

1.1. Процесс обслуживания клиентов как составная часть сферы сервиса

Сектор услуг играет важнейшую роль в экономике большинства стран. Он охватывает широкий спектр отраслей, включая здравоохранение, образование, гостиничный бизнес, банковское дело и розничную торговлю. Одним из наиболее важных аспектов этого сектора является обслуживание клиентов. Обслуживание клиентов — это процесс оказания помощи и поддержки клиентам до, во время и после покупки. Это неотъемлемая часть сферы услуг, и она играет важную роль в обеспечении удовлетворенности и лояльности клиентов. [2, с.65]
Процесс обслуживания клиентов начинается с предпродажного этапа. Это когда клиенты ищут информацию о продукте или услуге. У них могут возникнуть вопросы о функциях, ценах, доступности или доставке. Представители службы поддержки клиентов обычно являются первым контактным лицом для клиентов на этом этапе. Они предоставляют информацию и помогают клиентам принимать обоснованные решения. Это может включать ответы на телефонные звонки, ответы на электронные письма и сообщения в чате, а также предоставление онлайн-поддержки.
Как только клиент совершает покупку, процесс обслуживания клиентов продолжается на этапе продаж. Это когда клиентам нужна помощь в размещении заказа, управлении процессом оплаты и отслеживании доставки. Представители службы поддержки клиентов несут ответственность за обеспечение бесперебойной и беспроблемной работы клиентов на этом этапе. Им, возможно, придется иметь дело с такими проблемами, как сбои в оплате, задержки доставки и дефекты продукта. Их работа заключается в быстром и эффективном решении этих проблем, при этом информируя и удовлетворяя клиента.
Как неотъемлемая часть сферы услуг, обслуживание клиентов относится к оказанию помощи и поддержки клиентам до, во время и после покупки. Процесс обслуживания клиентов включает в себя несколько этапов, в том числе:
1. Выявление потребностей и предпочтений клиентов. Это включает в себя понимание требований, ожиданий и предпочтений клиентов. Представители службы поддержки клиентов должны уметь внимательно слушать, задавать правильные вопросы и предоставлять необходимую информацию клиенту.
2. Предложение индивидуальных решений. В зависимости от потребностей клиентов представители службы поддержки клиентов должны предлагать индивидуальные решения, отвечающие их конкретным требованиям. Это может включать предложение альтернативных продуктов, предложение скидок или предоставление дополнительной информации.
3. Содействие процессу покупки. Представители службы поддержки клиентов играют решающую роль в содействии процессу покупки, включая обработку заказов, обработку платежей и предоставление информации о доставке.
4. Разрешение жалоб клиентов. Когда клиенты сталкиваются с проблемами или проблемами с продуктом или услугой, представители службы поддержки клиентов должны решать их проблемы быстро и эффективно. Это может включать предложение возмещения, организацию ремонта или замены или жест доброй воли.
5. Повышение лояльности клиентов: отличное обслуживание клиентов может помочь повысить лояльность клиентов, создавая положительный опыт и развивая доверительные отношения между клиентом и поставщиком услуг. Это может привести к повторным сделкам и положительным рекомендациям из уст в уста.
В целом, обслуживание клиентов является жизненно важным компонентом сектора услуг, и компании, которые уделяют первостепенное внимание потребностям клиентов, с большей вероятностью преуспеют на современном конкурентном рынке. [2, с.160]

Весь текст будет доступен после покупки

1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992 г., с поправками, внесенными от 25 октября 2007 г. №234.
2. ГОСТ Р 51303 99. Торговля. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 2004.
3. ГОСТ Р 51304–99. Услуги розничной торговли. М.: Изд-во стандартов, 2004.
4. Гражданский Кодекс Российской Федерации. – СПС «Гарант».
5. Налоговый кодекс РФ. – СПС «Гарант».
6. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб.пособие. – М.: Дело и Сервис, 2005. – 507 с.
7. Баканов М.И. Экономический анализ в торговле в торговле. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 340 с.
8. Бланк И.А. Торговый менеджмент. – К.: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса, 2006. – 408 с.
9. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: ЭКМОС, 2006. – 416 с.
10. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг./ В.П. Воронин – М.: Издательство Воронежского ун-та, 2004. – 375 с.
11. Доблаев В.Л. Теоретические и институционные проблемы // Социологические исследования. 2005. №4. С. 43–53.
12. Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. – М.: Экономика, 2004 – 56 с.

Весь текст будет доступен после покупки