Разработка проекта системы оценки качества оказания туристских услуг.

Аннотация……………………………………………………………………..3
Введение……………………………………………………………………….4
1. Теоретические аспекты системы оценки качества оказания туристских услуг…………………………………………………………………………………..8
1.1. Понятие и сущность системы оценки качества туристических услуг…8
1.2. Научные подходы к определению системы оценки качества туристических услуг………………………………………………………………..12
1.3. Обобщение основных жалоб и претензий туристов на качество предоставляемых услуг…………………………………………………………….21
2. Исследование деятельности ООО «Туристическое агентство «Пилигрим» по разработке системы оценки качества оказания туристских услуг…………………………………………………………………………………29
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Туристическое агентство «Пилигрим»…………………………………………………………………………29
2.2. Специфика деятельности ООО «Туристического агентство «Пилигрим» на рынке туристских услуг…………………………………………..39
2.3. Рекомендации по внедрению проекта системы оценки качества туристских услуг в деятельность ООО «Туристическое агентство «Пилигрим».46
Заключение…………………………………………………………………..55

Весь текст будет доступен после покупки

Изучение качества туристических услуг и удовлетворённости потребителей является актуальным на протяжении нескольких десятилетий.
Потребитель туристских услуг становится более требовательным и избирательным, поэтому важно особо уделять внимание вопросам повышения качества оказываемых услуг, так как это является одним из факторов конкурентоспособности организации на рынке туристских услуг.
Цель любой туристической фирмы – развитие услуг в соответствии с требованиями клиента. Услуга должна соответствовать ожиданиям клиентов, которые в большинстве случаев, носят субъективный характер.
Сложный характер туристической деятельности является фактором преодоления для установления единых показателей оценки качества услуг.
Влияние ряда причин: экономических, организационных, технических не позволяет измерить качество услуг в различных видах туристической деятельности по одним и тем же показателям.
На качество услуги влияет специфика туристической деятельности.
Она заключается в том, что туристическая услуга как составная её часть, неосязаема, а полезный эффект обслуживания оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов: особенности воспитания, возраст, культурные традиции, понятие о комфорте, привычки, самочувствие или психологическое состояние на момент оказания туристической услуги.
Также на качество услуги влияет интенсивность продаж, поскольку имея больший опыт продаж, туристическое предприятие формирует более точные должностные инструкции, в которых детально прописаны процессы обеспечения и повышения качества оказываемых услуг. Обеспечение и повышение качества туристических услуг является важным элементом конкурентной борьбы в индустрии туризма.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что современные условия экономики в качестве основного критерия конкурентоспособности организации выдвигают высокое качество ее услуг.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Теоретические аспекты системы оценки качества оказания туристских услуг

1.1. Понятие и сущность системы оценки качества туристических услуг

Качество – это совокупность признаков, ценностей, потребительских и эмоциональных свойств, которые предоставляют своей способностью удовлетворять потребности потребителей [25, с. 368].
Качество, после цены, является вторым основным инструментом, который формирует структуру предложения на рынке.
Выделим две составляющие группы определения качества: [34, с. 345].
– качество как совокупность признаков;
– качество как уровень, на котором определенный продукт выполняет свои функции и удовлетворяет потребности.
Качество также понимают как отсутствие недостатков, усиливает чувство удовлетворения у клиентов.
Современное восприятие качества является одним из важнейших факторов, касающихся конкурентоспособности туристского предприятия.
В туристском предприятии качеством является не только совокупность признаков, характеризующих туристский продукт и отличающих его от других, а также способность продукта к удовлетворению определенных потребностей.
Согласно UNWTO качество – это выполнение по определенной приемлемой цене любых задач и надежд клиента, которые не запрещены законодательством, при одновременном соблюдении требований безопасности, гигиены и доступности туристских услуг, гармонии человеческой и природной сред.
Выполнение потребностей клиента должна быть одной из основных целей фирм, предоставляющих туристские услуги. Чрезвычайно важная роль в достижении качественных целей на туристском предприятии принадлежит персоналу фирмы, который непосредственно обслуживает потребителей, вспомогательному персоналу, а также руководству предприятия. Подготовка кадров по обслуживанию клиентов выражается в соответствующем их отборе, обучении и мотивации. Персонал первой линии является своеобразной визитной карточкой туристского предприятия в контактах с клиентами. Он должен хорошо ориентироваться в сфере оказания услуг (цена, возможности проезда, туристские заезды, практическая информация относительно пребывания в месте отдыха).
Проблему качества в туризме нужно анализировать в двух направлениях:
– качество услуги – путем оценки ее параметров, формируя потребности потребителей туристских услуг;
– качество обслуживания – посредством оценки состояния связей туристской фирмы с потребителями услуг, прежде персонала, обслуживающего клиентов.
К основным параметрам оценки качества и потребительской ценности туристских услуг относятся показатели, определяющие техническую, функциональную и этическую ценность отдельных видов услуг и комплексных туристских продуктов и показатели их общественно необходимой стоимости.
Основными показателями технического качества тура являются:
– патентно-правовые (наличие лицензии, других документов);
– безопасность тура (отдельных услуг);
– соответствие условий обслуживания требованиям;
– соответствие категорий средств размещения уровню комфортности обслуживания.
Основными показателями функционального качества могут быть:
– степень достижения цели путешествия, культура обслуживания в средствах размещения;
– психологическая атмосфера тура, взаимоотношения с обслуживающим персоналом и участниками тура;
– качество питания и культура ресторанного обслуживания;
– профессиональная презентация экскурсионной программы, отношение местного населения;
– удобство и скорость транспортного обслуживания на маршруте.
К показателям этического качества относят:
– общественное мнение;
– мнение конкретных потребителей услуг (реальных и потенциальных) относительно возможности достижения цели путешествия и качества туристского обслуживания.
Определение уровня качества происходит в три этапа:
1. Вступительный этап, который касается выяснения:
– потребительских признаков услуги, которые формируют ее потребительскую стоимость;
– разряда уровня требований, которые предъявляют к услугам отдельные группы потребителей, и возможности использования разрядов (в зависимости от отдельных качественных показателей).
2. Оценка рациональности услуги.
3. Сравнение уровня качества услуг с возможными заменителями высшего или низшего уровня.
Измерение качества услуги во многих случаях является большой проблемой для туристских предприятий. К основным способам относятся измерения:
– время выполнения услуги;
– время реализации процессов;
– время ожидания услуги;
– регистрация количества претензий;
– наблюдение за изменением экономических показателей Инструментами измерения качества туристских услуг являются:
– стандарты;
– технические и товарные нормы;
– гарантия гарантийных расходы;
– культура обслуживания;
– обеспечение прав потребителя;
– решение споров.
Далее представим основные критерии оценки качества туристских услуг в таблице 1.1.1.

Таблица 1.1.1.
Основные критерии оценки качества туристских услуг
Группа критериев Характеристика критериев
Материальная инфраструктура (удобство и эстетика окружения) Оснащение объекта, туристского автобуса и т.д. Расположение.
Надежность услуг Честность посредника услуг. Достоверность. Точность информации. Сроки предложения услуг.
Предоставление услуг Скорость предоставления услуг.
Время и соответствующее реагирование на желания клиентов.
Эффективность исполнения желаний.
Осуществление ожиданий клиента. Тактичность и сохранение тайн
Достоверность и безопасность услуги Профессионализм предоставления услуги.
Компетентность производителя услуг.
Ответственность производителя услуг.
Вежливость и учтивость.
Безопасность клиента.
Доверие к предприятию, которое предоставляет услуги (честность).
Знание потребностей клиента Умение идентифицировать потребности и ожидания клиентов. Непринужденное установления связей через поставщиков услуг.
Понимание проблем клиентов.

Кроме критериев оценки качества услуг, которыми руководствуются клиенты, нужно отметить критерии и показатели, которые должно использовать туристское предприятие. К ним относятся:
– количество жалоб и предложений;
– лояльность клиентов;
– срок реализации услуг;
– затраты качества;
– типичные экономические показатели (обороты, прибыли и т.п.), которые косвенно отражают уровень качества услуг (в том числе степень удовлетворенности клиента).
Исследование культуры обслуживания клиента является проблемой, которую на практике определяют с помощью специальных методов маркетинговых исследований (исследование мнений потребителей) – SMART. Этот метод позволяет детально определить и оценить уровень важности качественных признаков, которые связаны с обслуживанием клиентов. Использование метода основывается на анкетном опросе клиентов.
На основе замечаний и пожеланий клиентов (туристов) можно улучшать уровень предоставления услуг и обслуживания клиентов.
Таким образом, осуществление ожиданий клиента является основной целью фирм, оказывающих туристические услуги. Важную роль в достижении целей качества услуг в туристической фирме принадлежит как основному, так и вспомогательному персоналу фирмы, который непосредственно обеспечивает сервис. Отбор, обучение и мотивация являются чрезвычайно важными задачами в подготовке кадров по обслуживанию клиентов.


1.2. Научные подходы к определению системы оценки качества туристических услуг

Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской организации, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и устойчивую цену продаж. Применительно к услуге качество определяется как мера полезности, совокупности свойств услуги, ее способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности. Качество прошло многовековой путь развития. В XXI веке ставится знак равенства между качеством и конкурентоспособностью предприятия. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) и ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества» качество – это степень соответствия совокупности присущих характеристик услуги, вытекающих из требований к качеству, и требованиям, потребности или ожиданиям, относящихся к потребителю или организации, продукта [17, с. 59-67].
Исходя из ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению» качество услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя; качество обслуживания – это совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя; уровень качества услуги, обслуживания – это относительная характеристика, основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей [23, с. 192].
Качество – это благо, обеспечивающее счастье – так считал Аристотель в своем экономическом учении [31, с. 567].
Харрингтон Г. видел качество как основной фактор предпринимательской деятельности, Котон Д. как определяющую цель предприятия [31, с. 567].
Современное научное определение качества дано в международном стандарте ISO8402-86: качество – совокупность свойств и характеристик продукции и услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, всегда претерпевающим изменения [30, с. 256].
Квартальнов В. А. в «Туристском терминологическом словаре» пишет: «Туристская услуга – услуга, относящаяся к сфере туристского потребления». Технологически выделяют:
– основные туристские услуги, необходимые для организации и проведения путешествия (размещение, питание, перевозки, экскурсионные услуги, услуги гидов-перевозчиков и др.);
– дополнительные туристские услуги, не входящие в тур и предоставляемые по месту отдыха по мере возникновения потребности в них (торговые услуги, услуги почты и связи, театральные спектакли, шоу, услуги бара, такси и др.);
– комплексные туристские услуги – совокупность туристских услуг, гарантированных путевкой [31, с. 567].
С точки зрения маркетинга, основной вопрос заключается в том, заметит ли потребитель различия в качестве услуг конкурирующих между собой поставщиков. Гейл Б. выразил эту мысль предельно просто: «Ценность – это всего лишь качество с точки зрения потребителя, предложенное за правильную цену» [30, с. 256].
Следует помнить, что повышение качества в глазах клиентов весьма быстро окупается: по данным исследования «Влияние маркетинговой стратегии на прибыль» (Profit Impact of Market Strategy – PIMS), если качество воспринимается потребителями как высокое, прибыль компании, как правило, повышается [36, с. 224].
А. Л. Лесник и А. В. Чернышев формулируют определение качества гостиничных услуг: правильно определенные потребности клиента: гость всегда прав; правильно оказанные услуги: все услуги должны соответствовать потребностям клиента, и вся система обслуживания должна быть конкурентоспособной; постоянство: многократное исполнение услуги на высоком уровне.
Таким образом, качество туристского обслуживания – это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления. Говоря о качестве услуг, нельзя не упомянуть о показателях качества обслуживания [17, с. 59-67].
Методические указания РД 50-64-84 устанавливают следующие понятия: показателями качества услуг являются свойство, требование, характеристика качества, показатели качества услуги. Свойство представляет собой сторону проявления качества у объекта. Требование – это потребность или ожидание, которое устанавливается и предлагается или является обязательным. Характеристика качества присуща услуге, вытекающая из требования к качеству. Показатель качества услуги – это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги; по количеству характеризуемых свойств могут быть единичными, комплексными и интегральными (технико-экономические показатели).
В соответствии с ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» необходимо отметить следующие показатели качества:
– группа показателей назначения (основные функции, совместимость одной гостиничной с другой, материально-техническая база и дополнительные услуги и др.);
– группа показателей безопасности гостиничных услуг (для жизни и здоровья граждан, пожарная безопасность; для окружающей среды, бассейны, флора, фауна; для имущества, информации, конфиденциальность);
– показатели надежности услуги (сроки, объемы, позиции договора);
– показатели профессионального уровня персонала – исполнителя услуг (квалификация, теоретические знания, способность к руководству (метрдотели, менеджеры и др.), знание и соблюдение профессиональной этики поведения [17, с. 59-67].
Выделяют пять показателей качества услуг:
– осязаемые характеристики (вид физических элементов);
– надежность (стабильность и четкость функционирования);
– скорость реакции (быстрота и эффективность при решении проблем);
– уверенность (компетентность, честность, надежность и безопасность);
– сопереживание (доступность, общительность и понимание нужд и проблем клиента) [40, с. 234].
Качество услуги выражается через классификацию показателей:
– функционально-потребительские показатели, позволяющие вывести турпродукт на рынок и запустить конкурентный старт для других фирм: функциональная и потребительская эффективность; состав и структура продукта, услуги; количественные показатели (время, дальность, размеренность, разовость, уровень обслуживания и т.д.);
– эстетические показатели качества имеют первостепенное значение в обеспечении конкурентоспособности; их определение требует профессиональных маркетинговых исследований, высокой исполнительской и технологической дисциплины обслуживающего персонала; для поиска оптимального уровня качества необходимо применять функционально- аналитические методы исследования с использованием экспертных оценок: гармоничность и рациональность состава турпродукта; выразительность и целостность услуги; совершенство производственного исполнения, в том числе уровень технологий, применяемых при формировании и реализации туристской услуги; на совершенство технологии влияют прежде всего профессионализм специалистов, внутренняя культура организации, философия бизнеса; технологический уровень исполнения можно улучшить путем изучения опыта работы других фирм;
– показатели комфортности определяют, насколько продукт соответствует психофизическим особенностям человека: интерьеры гостиниц, ресторанов, транспортных средств и др., они имеют влияние и на турпродукт: качество экскурсий и др.: антропологические; физиологические; психологические и др.;
– показатели технологичности являются важными для гостиничного предприятия, так как они определяют затраты отеля на данный продукт, величину прибыли, получаемой от оказания различных услуг;
– показатели надежности характеризуют работу туристской организации, надежность реализации туруслуг в том объеме, уровне и в сроки, которые были оговорены при заключении сделки, надежность технических и прочих средств, используемых при реализации туристских услуг. На стадии разработки турпродукта резервируются исходные комплектующие услуг; разрабатываются эффективные помехозащищенные программы; широко используются субституция (взаимозаменяемость услуг, например, транспортных: автобус, самолет, железная дорога) и комплементарность (гибкость составляющих тура) составных частей турпродукта и др. Право выбора – за потребителем. Все это в конечном счете влияет на степень удовлетворения потребностей туристов, на цену и формирует имидж фирмы. В процессе производства и реализации турпродукта используются прогрессивные технологии, применяются эффективные методы контроля качества технологических процессов и исполнительской дисциплины, обеспечение робастность (robust (англ.) – твердый, не допускающий возражения) технологических процессов и др.;
– показатели унификации, эксклюзивности туристского продукта;
– экологические показатели продукта;
– показатели безопасности [31, с. 567].
В таблице 1.2.1. представлен вариант показателей, используемых для оценки качества.
Таблица 1.2.1.
Основные показатели оценки качества услуг по Д. Гармину
Показатель Определение
Доверие репутация поставщика услуг, его честность, уровень доверия к нему
Безопасность отсутствие опасности
Доступность простота пользования и доступа
Коммуникативные аспекты умение выслушать клиента и передать ему информацию на доступном для него языке
Понимание проблемы клиента умение войти в положение клиента и понять его проблемы
Осязаемые характеристики обстановка и внешний вид помещения, оборудования, персонала, четкость информационных материалов
Надежность способность предоставить услугу на обещанном уровне
Скорость реакции желание помочь клиенту и обслужить его максимально быстро
Компетентность наличие навыков и знаний, необходимых для оказания услуги
Вежливость учтивость, уважение, внимание и дружелюбие обслуживающего персонала.

Для измерения степени удовлетворения потребителя с учетом разных аспектов качества обслуживания Цайтамль В., Берри Л., Парасураман А. разработали специальный исследовательский инструмент SERVQUAL (SERVice и QUALity англ. – «Качество обслуживания»): потребитель оценивает качество услуг, сравнивая свои ожидания с фактическом восприятием. Данный инструмент применяется в разных сервисных отраслях.
Шкала SERVQUAL включает пять показателей: осязаемые характеристики, надежность, отзывчивость, скорость реакции, уверенность и сопереживание. На практике система отражает внутреннее качество обслуживания (функциональное) и внешнее качество (техническое). Исследования качества услуг, основанные на степени удовлетворения потребителей, базируются на предположении, что клиент имеет дело с услугами с ярко выраженными эмпирическими и поисковыми характеристиками.
Делвин Дж. и Донг Х. предложили правило измерения качества обслуживания, когда потребитель восстанавливает в памяти впечатления от услуги, так называемый пошаговый аудит.
Стюарт Ф. и Тэкс С. продемонстрировали важность метода совершенствования качественных характеристик (Quality Function Deployment – QFD) как для правильного стратегического позиционирования услуги, так и для определения качества предоставления услуг.
Классен К., Рассел Р., Крисман К. разграничивают такие понятия, как результативность (определение насколько организация выполняет намеченные ей цели), эффективность (сравнение результатов деятельности фирмы с определенным временным стандартом, например, время на выполнение конкретного задание работником по отношению к установленному времени) и продуктивность (коэффициент, отображающий соотношение потребляемых ресурсов и результатов операционной деятельности предприятия).
Шоу Дж. заметил, что мерилом производительности в сфере услуг должен быть потребитель, выдвигая для анализа и сравнения следующие показатели: прибыльность одного клиента; стоимость оборудования, используемого для обслуживания клиента; акционерный капитал, используемый на обслуживание клиента [39, с. 184].
Ряд ученых предложили использовать такие показатели клиенту на отдыхе, как надежность, безопасность, доступность, осязаемость услуг и компетентность персонала, также такие свойства гостиничной услуги, как:
– характеристики основной услуги: доступность (временная, пространственная), безопасность (жизни, здоровья, собственности на отдыхе), надежность (риск исполнения и финансовый), полнота услуги (набор необходимых услуг), физические носители (функциональность, комфортность, эргономичность, санитарно-гигиенические характеристики, эстетичность);
– характеристики обслуживания: быстрота (время обслуживания / ожидания), уверенность (социальное признание потребителей, этичность), эмпатия (индивидуализация обслуживания, соблюдение интересов потребителей);
– характеристики результата: атмосфера (восприятие услуги в целом: возможность отдохнуть и встретиться с приятными людьми);
– характеристики субпроцесса гостиничной услуги: хорошие и быстрые прием / размещение (эмоциональная и практическая составляющие); корректное резервирование (логическая составляющая); проживание / гостиничный номер: приятная атмосфера, функциональность мебели и оборудования, нужный стандарт; спокойная атмосфера завтрака, достаточность и легкость в получении пищи, подходящий тип еды; расчет / отъезд: приятные проводы, быстрый расчет, корректный счет [40, с. 234].
Качество обслуживания сфокусировано на выгодах и преимуществах, которые получает клиент.
Гарвин Д. выделял пять аспектов, позволяющие объяснить природу конфликтов, возникающие между менеджерами разных функциональных подразделений:
– трансцедентальный взгляд на качество: отождествление понятия качества с понятиями исходного совершенства, исключительных стандартов и высоких достижений (качество оценить могут только люди, имеющие опыт в постоянном оценивании объектов);
– подход, основанный на продукте: рассматривание качества как конкретную и измеряемую переменную (объективен и беспристрастен);
– подход, основанный на определениях пользователей: оценивание качества только после пользования услугой (субъективен, ориентирован на максимальное удовлетворение клиента);
– производственный подход: ориентирование качества на операции, на соблюдение внутренних стандартов и спецификаций, принятых организацией;
– подход, основанный на определении ценности: определение качества как соотношения ценности и цены продукта, как максимальное совершенство продукта, которое может себе позволить производящая его компания [43. с. 41].
Для определения состава показателей качества услуг используются методы и подходы, отработанные в составе квалиметрии – науки об измерении качества. Состав задач и используемых методов квалиметрии различен на разных стадиях жизненного цикла услуги (ЖЦУ). Жизненный цикл услуги включает этапы: исследование рынка услуг и обоснование разработки услуги, проектирование; реализация проекта услуги, аттестация персонала и осуществление подготовки к оказанию услуги; обслуживание клиента, оказание услуг потребителям.
Установленные показатели качества услуг должны обеспечивать: повышение качества услуги, их соответствие передовому зарубежному опыту; учет современных достижений науки и техники для прогресса и развития сферы услуг; удовлетворение определенных потребностей потребителей в соответствии с их назначением [30, с. 256].
Таким образом, по мнению многих исследователей природа услуг уникальна, что для определения и измерения качества обслуживания необходимо разработать и использовать совершенно иные методы, чем в сфере производства. По причине неосязаемости и разноплановости услуг оценивать их качество намного сложнее, чем качество товаров, учитывая, что потребитель зачастую вовлекается в сервисный процесс – особенно если речь идет об услугах.
1.3. Обобщение основных жалоб и претензий туристов на качество предоставляемых услуг

Интенсивная эффективность системы качества может проявляться в снижении себестоимости продукции путем минимизации суммарных затрат.
Экстенсивный и интенсивный эффекты взаимосвязаны между собой.
Рост числа жалоб на российском рынке туризма обусловлен рядом факторов. Во-первых, туристы стали более осведомлены о своих правах и обязанностях турфирмы и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на туруслуги способствует вхождению на рынок новых фирм, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами, а также фирм-мошенников [37, с. 160].
Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении.
Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а менеджеры турфирмы недостаточно четко формулируют обязательства по предоставлению всего комплекса услуг, входящих в состав тура и оплачиваемых туристом.
По наблюдениям, жалобы в туризме можно условно разделить на четыре основные категории:
1. Невыполнение или ненадлежащее исполнение услуг, входящих в состав тура. Большинство жалоб относится именно к этой категории. Разница между тем, что обещает турфирма, и тем, что турист получает на самом деле, может варьировать от незначительной до полностью неприемлемой. Причин для подобных жалоб предостаточно, самые распространенные из них:
– был предоставлен отель низшей категории (или с меньшим количеством возможностей), чем обещали;
– отмена экскурсии вследствие недобора группы, что не было предусмотрено договором;
– отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например горячей воды в номере, и т. д.
2. Несвоевременное информирование туристов об изменениях в программе тура. Договором о реализации туристского продукта допускаются незначительные изменения, например заменить гостиничное предприятие на равноценное, т. е. того же класса, при условии невозможности на данный момент предоставления мест в желаемом отеле с согласия клиента. В случае если замена происходит с понижением класса обслуживания, то турфирма обязана возместить разницу в цене.
3. Недостоверная или неточная информация о туре. Турфирма не всегда добросовестно выполняет возложенную на нее законодательством обязанность предоставлять туристам полную и исчерпывающую информацию о туре, умалчивая иногда о каких-либо его особенностях. В лучшем случае это приводит к дополнительным финансовым расходам туристов в месте отдыха или к невозможности воспользоваться той или иной услугой. Сюда можно отнести информацию следующего характера:
– об аэропортовых сборах или местных налогах с туристов в стране назначения;
– о допустимой одежде при посещении ряда экскурсионных объектов, в частности храмов, мечетей;
– о некоторых услугах, которые вопреки обещаниям рекламных каталогов могут быть предоставлены только за дополнительную плату;
– о наличии специальных документов, в том числе водительских прав международного образца, и многое другое.

Весь текст будет доступен после покупки

-

Весь текст будет доступен после покупки