Анализ качества обслуживания туроператора «Fun&sun» и предложения по их совершенствованию.

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..………3
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ…………………………………………………………………….….6
1.1. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта……………….6
1.2. Стандарты обслуживания туристов в турфирме…………………………13
1.3. Методы оценки качества обслуживания на туристском предприятии.....18
Глава 2. Анализ качества обслуживания туроператора «Fun&sun» и предложения по их совершенствованию…………………………………………….….…….23
2.1. Критерии качества обслуживания и алгоритм предоставления услуг туроператора «FUN&SUN» ....................................................................................23
2.2. Анализ качества обслуживания туристов контактным персоналом туроператора «FUN&SUN»……………………………………………………….27
2.3. Предложения по совершенствованию качества технологий обслуживания клиентов «FUN&SUN»……………………………………………………………34
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………....37
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………….....40
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………………..…..43

Весь текст будет доступен после покупки

Современный туризм кажется спорной темой в мире 21 века. Однако туризм стал одним из способов формирования человеческих ценностей, и сегодня он остается самым доступным способом признания, изучения и сохранения нашего исторического, культурного и природного наследия.
Доходы от международного туризма достигают примерно 1 триллиона долларов США. На долю туризма приходится 8 процентов мирового экспорта, более 31 процента международного рынка услуг и более 100 миллионов рабочих мест по всему миру. Туризм является вторым по величине экономическим сектором после нефтяной промышленности.
Туристические услуги и их маркетинг являются важнейшим звеном в деятельности туристических предприятий. Одной из основных целей бизнеса является получение прибыли.
Получение прибыли означает, прежде всего, привлечение постоянных клиентов и увеличение их числа. Клиенты заинтересованы в получении услуг от компании, и эти услуги должны быть высокого качества, чтобы завоевать и удержать их. Продажа и продвижение туристических услуг могут быть эффективным и только в том случае, если компания сначала понимает цели и потребности своих клиентов, а затем создает и предлагает доступные продукты и услуги. Достижение целей — это разработка продуктов и услуг, которые полностью отвечают требованиям клиентов.

Весь текст будет доступен после покупки

Туристский продукт — комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия.
Туристский продукт состоит из трёх элементов: тур, дополнительные экскурсионные услуги, товары.
Тур — первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое.
1. Туристский продукт должен соответствовать желаниям и физическим возможностям путешествующих, которым будет оказываться услуга.
2. Исполнение услуг должно быть точным и своевременным, все услуги должны соответствовать срокам и условиям предоставления услуг, которые определены договором (путевка, билет, квитанции).
3. Необходимо предоставить ни только основные, но и дополнительные услуги, которые необходимы для жизнеобеспечения туристов. К дополнительным услугам относятся бытовые, торговые, экскурсионные, услуги связи и т.п.
4. Этичность обслуживающего персонала - обслуживающий персонал
должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должна быть гарантирована обстановка вежливого обращения, доброжелательности и коммуникабельности персонала.
5. Услуги должны быть комфортными: планировка помещения
должна быть удобной, с хорошей отделкой и освещением.
6. Территория туристской организации, художественное решение
здания, интерьер офиса, удобная организация маршрута, внешний вид и культура общения сотрудников должны соответствовать нормам эстетичности.
7. Необходимо контролировать соответствие физиологическим и
психологическим возможностям путешественников, длительность обслуживания, снаряжения и инвентаря, транспортных средств, которые используются для путешествия.
Квалифицированные менеджеры по продажам турфирм не только должны знать поэтапный алгоритм обслуживания клиентов с момента знакомства клиента и до момента возможного свершения купли-продажи турпродукта, знать также и при этом активно использовать различные техники продаж. Все техники продаж в качестве конечной цели настроены на то, чтобы заставить клиента принять решение о покупке турпродукта и сопутствующих туристских услуг прямо сейчас в офисе турфирмы у менеджера (или же мотивировать человека быстрее прийти в офис турфирмы за туром при общении по телефону).

Весь текст будет доступен после покупки

1. Абабков Ю.Н. и др. Маркетинг в туризме. - М.: Инфра-М, 2018. - 214 с.
2. Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебник / А. Ю. Александрова. - М: КноРус, 2016. - 460 с.
3. Быстров С. А. Технология организации туроператорской и турагентской деятельности. Учебник. – М.: Инфра-М, 2018. – 376 с.
4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Издательский дом «Герда», 2000. 192 с.
5. Ветитнев А.М., Коваленко В. В., Коваленко В. В. Информационные технологии в туристкой индустрии. Учебник для академического бакалавриата. -М.: Юрайт, 2018. - 340 с.
6. Веткин В. А., Винтайкина Е.В. Технология создания турпродукта. Пакетные туры. - М.: Инфра-М, 2010. - 240 с.
7. Есаулова С. П. Информационные технологии в туристической индустрии / С. П. Есаулова. - М.: Дашков и К, 2015. - 898 с.
8. Ефремова М. В. «Основы технологии туристского бизнеса», 2012.
9. Жукова М. А. Менеджмент в туристском бизнесе. Учебное пособие. -М. КноРус, 2017. - 192 с.

Весь текст будет доступен после покупки