Разработка системы управления бизнес-процессами пищевого предприятия в соответствии с концепцией CRM

ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ 7
ВВЕДЕНИЕ 7
1 ОПИСАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ПИЩЕВОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ И ФОРМУЛИРОВАНИЕ ПРОБЛЕМЫ 7
1.1 Описание основных проблем управления взаимоотношениями с клиентами на предприятии пищевой промышленности 7
1.2 Структура целей системы 7
1.3 Организационная структура системы управления пищевым предприятием 7
1.4 Формулирование проблемы 7
2 АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩИХ CRM-СИСТЕМ ДЛЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ПИЩЕВОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ И СОДЕРЖАТЕЛЬНАЯ ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ 7
2.1 Описание и анализ существующих CRM-систем 7
2.2 Характеристика существующих решений 7
2.3 Формализация характеристик основных существующих решений 7
2.4 Формализация и формирование пула рассматриваемых решений для последующего факторного анализа и адаптации 7
3 РАЗРАБОТКА МОДЕЛЕЙ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ 7
3.1 Диаграмма Use Case (вариантов использования) «AS-IS» существующей системы управления взаимоотношениями с клиентами 7
3.2 Ландшафт процессов системы управления предприятием пищевой промышленности 7
3.3 Хореография бизнес-процессов «TO BE», связанных с CRM, в системе управления пищевым предприятием в нотации BPMN 2.0 7
3.4 Оркестровка процесса запроса уточнённых данных на предприятии пищевой промышленности 7
4 ФАКТОРНЫЙ АНАЛИЗ, ВЫБОР И АДАПТАЦИЯ РЕШЕНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ В СООТВЕТСТВИИ С КОНЦЕПЦИЕЙ CRM 7
5 РАЗРАБОТКА ИНФОРМАЦИОННОЙ МОДЕЛИ БД 7
6 АРХИТЕКТУРА СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ПИЩЕВОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ В КОНЦЕПЦИИ CRM 7
7 ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ CRM-СИСТЕМЫ НА ПРЕДПРИЯТИИ ПИЩЕВОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ 7
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 7
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 7
ПРИЛОЖЕНИЯ 7

Весь текст будет доступен после покупки

Внедрение информационных технологий на предприятиях в настоящее время позволяет повышать уровень конкурентоспособности и формировать эффективные и долговременные отношения с клиентами, которые в целом обеспечивают прибыль компании. В настоящий момент конкуренция на всех уровнях рынка довольно высока. Для того чтобы компания выиграла конкурентную борьбу, она должна не только привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих.
За последние десятилетия, изменения, происходившие на рынке – усиление конкуренции, увеличение количества товаров и услуг, рост издержек на хранение и транспортировку продукции – вынудили компании использовать новые способы для удержания и привлечения клиентов. Для конкурентного преимущества предприятия и увеличения его доходов важным аспектом является выстраивание и поддержка оптимальных отношений с клиентами.
В современном мире для того, чтобы удовлетворять потребности клиентов, представители компаний вынуждены не только хранить и собирать информацию о своих клиентах, но и учитывать множество различных нюансов, как из области бизнеса, так и из области жизненных и психологических факторов, способных в дальнейшем повлиять на решение клиента. Именно создание таких долгосрочных и прочных отношений с потребителями, учет потребностей каждого клиента, входят в основу CRM–системы (с англ. – система управления взаимоотношениями с клиентами), бизнес–стратегии, используемой предприятием для управления отношениями с клиентами и соответствующей CRM концепции управления в целом.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ОПИСАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ПИЩЕВОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ И ФОРМУЛИРОВАНИЕ ПРОБЛЕМЫ
1.1 Описание основных проблем управления взаимоотношениями с клиентами на предприятии пищевой промышленности
Современные предприятия самостоятельно занимаются формированием долгосрочной стратегии развития взаимоотношений с клиентами и обеспечением процесса эффективного управления для достижения конкурентных преимуществ в краткосрочной и долгосрочной перспективе, а также успешного развития компании. Для достижения положительного результата, нужно выбирать и использовать подходящие технические и организационные решения с учётом имеющихся конкретных условий. Успешное существование и развитие любой организации зависит прежде всего от клиентов. Это означает, что выбор грамотной стратегии взаимоотношений с клиентами является определяющим фактором для обеспечения благополучия жизнедеятельности организации.
В большинстве предприятий пищевой промышленности на данный момент отсутствуют чёткие стратегии управления взаимоотношениями с клиентами, и для того, чтобы можно было понять, какая стратегия подходит организации, и какая даст положительный результат, необходимо рассмотреть имеющиеся стратегии других предприятий. На сегодняшний день существует большое количество различных стратегий управления взаимоотношениями с клиентами, далее будут представлены некоторые из них [1]:
– извлечение максимальной выгоды из отношений с клиентами (harvest the relationship): в момент, когда денежный поток от клиента сохраняет стабильность и имеет высокие показатели, а любые новые усилия не оказывают никакого эффекта на его изменение, лучшим решением будет постараться сохранить этот поток на текущем уровне, с целью получения наибольшей прибыли. Полученную прибыль можно будет использовать для привлечения новых клиентов. Такой подход будет очень эффективен, когда существует высокая вероятность, что клиент в скором времени откажется от услуг организации, за ненадобностью, либо перейдет к конкурентам;
– защита отношений с клиентами (protect the relationship): поскольку поддержание прочных отношений с клиентом является одной из основных задач бизнеса, такая стратегия на данный момент остается одной из самых важных в управлении взаимоотношениями с клиентами. Применять данную стратегию наиболее целесообразно по отношению к главным клиентам организации, особенно в отношении тех, которых хотели бы переманить конкуренты;
– завершение взаимоотношений (end the relationship): такая стратегия вызывает недоумение, ведь, как правило, менеджеры пытаются сохранить клиента любыми способами. Однако, с точки зрения затраченных усилий, ситуация, когда клиент не проявляет никаких признаков заинтересованности, а на его обслуживание и привлечение тратятся значительные ресурсы, и нет ни каких предпосылок, что в будущем ситуация каким-либо образом изменится, применение такой стратегии является единственным верным решением. По-другому данную стратегию можно описать как - минимизация убытков;

Весь текст будет доступен после покупки

1. Официальный сайт Sails CRM [Электронный ресурс]: база данных содержит сведения о стратегиях взаимоотношений с клиентами. – Режим доступа: https://sailscrm.com/
2. Интернет-журнал «CRM-experts» [Электронный ресурс]: база данных содержит сведения об эффективности внедрения CRM. // URL: http://www.crmexperts.ru/
3. Жильцов, Д. А. Внедрение системы маркетинга взаимоотношений на основе CRM для сектора в2в / Д. А. Жильцов // Маркетинг и логистика. – 2017. – №1(9). – 27-35 с.
4. Юрченко, С.П. CRM – Инструмент повышения эффективности работы предприятия /С.П. Юрченко // Проблемы развития территории. – 2015. – Т. 34. - № 3. – С. 53-60.
5. Новицкий, В. О. Методология общесистемного проектирования автоматизированных систем / В. О. Новицкий, - М.: МГУПП, 2011. - 120 с.
6. "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)" от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 21.12.2021) (с изм. и доп., вступ. в силу с 29.12.2021) // "Собрание законодательства РФ", 05.12.1994, N 32, ст. 3301
7. Гайды по CRM от Collier Pickard (на английском языке) [Электронный ресурс] // URL: https://www.collierpickard.co.uk/
8. Кущ С.П., Ребязина В. А.. Портфель взаимоотношений компании с партнерами на промышленных рынках// Маркетинг взаимодействия: новые направления исследований и инструментарий : монография / под ред. Г.Л. Багиева, Ю.Ф. Поповой. Сыктывкар: Изд-во Сыктывкарского госуниверситета, 2020-77 с.

Весь текст будет доступен после покупки