РАЗРАБОТКА ТРЕБОВАНИЙ К СИСТЕМЕ ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК КОМПАНИИ «ZENNEX» НА БАЗЕ SERVICEDESK СИСТЕМЫ

Введение 6
1 ОБЩАЯ ТЕОРИЯ СИСТЕМ ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК 8
1.1 Системы обработки заявок 8
1.2 Опыт технических решений, стандартов и регламентирующих документов организации систем обработки заявок 10
2 ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК КОМПАНИИ «ZENNEX» НА БАЗЕ SERVICEDESK СИСТЕМЫ 13
2.1 Краткая характеристика общего центра обслуживания компании «Zennex» 13
2.2 Описание бизнес процесса обработки заявок «как-есть» 18
2.3 Разработка функциональных требований к системе обработки заявок 27
3 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ БИЗНЕС-ПРОЦЕССА ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК В «ZENNEX» И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДЛОЖЕНИЙ 30
3.1 Рекомендации по доработке существующей системы учета заявок 30
3.2 Описание бизнес-процесса обработки заявок «как надо» 35
3.3 Оценка эффективности совершенствования бизнес-процесса учета заявок 38
Заключение 45
Список использованных источников 46
Приложение А Фрагмент программного кода 48

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность автоматизации учета заявок обусловлена информационными потоками, циркулирующими в системе, которые носят регулярный характер и сопровождаются достаточно большим объемом информации. Регистрация большей части заявок происходит сотрудником вручную, в условиях беспрерывного обращения клиентов по телефону и через электронную почту. В таком ритме не исключены человеческие факторы, такие как ошибка ввода данных и отсутствие непосредственного учета принятой заявки в системе. Такого рода ошибки доставляют сильные неудобства в работе фирмы и несут за собой неприятные последствия, как с моральной, так и с финансовой стороны.
Цель ВКР: совершенствование бизнес-процессов обработки заявок на базе Manageengine Servicedesk Plus общего центра обслуживания компании «Zennex».
Задачи ВКР:
? выполнить общую характеристику общего центра обслуживания компании «Zennex»;
? провести анализ основных бизнес-процессов общего центра обслуживания компании «Zennex»;
? выявить проблемы, существующие в обработке заявок общего центра обслуживания (ОЦО) компании «Zennex»;
? предложить проект автоматизации для совершенствования обработки заявок ОЦО компании «Zennex»;
? обосновать эффективность предложенных рекомендаций.
При написании данной работы были изучены и проанализированы: учебный материал, монографии, материалы периодической печати, законодательные акты, Интернет. Теоретической основой работы стали труды многих зарубежных и отечественных специалистов в области моделирования бизнес-процессов, в частности, А. Бекетова, М. Бочарова, Д. Игнатьева, О. Феофанова, А. Чумикова, Л. Гермогенова, Е. Головлева, И. Крылова и др.
Объектом исследования в выпускной квалификационной работе является общий центр обслуживания (ОЦО) компании «Zennex».
Предметом исследования выпускной квалификационной работы являются мероприятия, направленные на совершенствование бизнес-процесса обработки заявок.
В основе гипотезы лежит утверждение о том, что разработка и внедрение программы совершенствования бизнес-процесса обработки заявок на основе программного подхода целесообразна и позволит ОЦО компании «Zennex» увеличить скорость обслуживания клиентов, улучшить взаимодействие между подразделениями компании «Zennex».
Для достижения цели и задач выпускной квалификационной работы были использованы такие общие и специфические методы исследования: изучение и анализ литературных источников и публикаций, анализ документов предприятия, сравнительный анализ, наблюдение, опрос клиентов, метод анализа и синтеза и другие.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ОБЩАЯ ТЕОРИЯ СИСТЕМ ОБРАБОТКИ ЗАЯВОК

1.1 Системы обработки заявок

В современном информационном обществе автоматизация стала необходимостью для большинства компаний. Сегодня трудно представить себе успешно работающую организацию, которую бы не коснулась автоматизация.
По этой причине большинство компании имеют отчетливое представление о необходимости построения корпоративной информационной системы, которая бы могла автоматизировать основные бизнес-процессы. Одним из таких бизнес-процессов является процесс технической поддержки клиентов, которая включает в себя функции обработки и распределения обращений пользователей в центр обработки заявок.
Служба технической поддержки на предприятии необходима для того, чтобы решать по мере поступления инциденты от пользователей или клиентов организации [1].
Данная служба упорядочивает поступающие заявки по приоритету и срочности, назначает исполнителей, ответственных за выполнение заявок, отслеживает степень удовлетворенности пользователей и клиентов сервисом организации. Это все обуславливает важность наличия такого подразделения в любой крупной клиентоориентированной организации [2].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Громов, А.И. Управление бизнес-процессами: современные методы. монография / А.И. Громов, А. Фляйшман, В. Шмидт. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 367 c.
2. Джестон, Д. Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов / Д. Джестон, Й. Нелис. - М.: Символ, 2015. - 512 c.
3. Громов, А.И. Управление бизнес-процессами: современные методы. монография / А.И. Громов, А. Фляйшман, В. Шмидт. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 367 c.
4. Долганова, О.И. Моделирование бизнес-процессов: Учебник и практикум для академического бакалавриата / О.И. Долганова, Е.В. Виноградова, А.М. Лобанова. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 289 c.
5. Мадера, А.Г. Бизнес-процессы и процессное управление в условиях неопределенности: Количественное моделирование и оптимизация / А.Г. Мадера. - М.: Ленанд, 2019. - 160 c.
6. Елиферов, В.Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление: Учебник / В.Г. Елиферов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 319 c.
7. Емельянов Ю. Управление инновационными проектами в компании // Проблемы теории и практики управления. - 2011. - N 2. - С. 26-39.

Весь текст будет доступен после покупки