Стандарты службы бронирования: значение, содержание, порядок разработки и утверждения.

ВВЕДЕНИЕ 4
1. Теоретические основы стандартов службы бронирования 7
1.1 Основные понятия и состав стандарта службы бронирования 8
1.2 Значение, содержание, и порядок утверждения стандартов службы бронирования 10
1.3 Контроль исполнения стандартов службы бронирования 14
2. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы стандартов в Marins Park Hotel Новосибирск 16
2.1 Характеристика гостиничного предприятия Marins Park Hotel Новосибирск 18
2.3 Сравнение отеля Marins Park Hotel Новосибирск с конкурентами на рынке гостиничных услуг 22
2.4 Разработка рекомендаций по совершенствованию стандартов службы бронирования 28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 31
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 32

Весь текст будет доступен после покупки

Стандарты обслуживания отеля — это набор правил, процедур и ожиданий, которые определяют, каким образом должны взаимодействовать сотрудники отеля с клиентами и какие услуги и удобства должны быть предоставлены. Эти стандарты могут включать в себя такие вопросы, как процедуры приема и выезда гостей, уборка номеров, ресторанный сервис, охрана и безопасность, обслуживание бассейна и т.д. Цель стандартов обслуживания — обеспечить высокий уровень сервиса и удовлетворенность гостей, установив единый подход к обслуживанию, который может быть применен во всех номерах и на всех этажах отеля. Важно отметить, что стандарты обслуживания могут отличаться в зависимости от типа гостиницы, ее местоположения и уровня звездности.
Процесс разработки нормативов обслуживания, должностных инструкций для сотрудников включает основные этапы:
1. определяются основные цели и задачи;
2. клиент предоставляет нашим специалистам подробную информацию о своей гостинице;
3. подготавливается базовая структура – в рамках которой будут действовать стандарты;
4. наши сотрудники готовят документацию;

Весь текст будет доступен после покупки

1. Теоретические основы стандартов службы бронирования
Бронирование - предварительное закрепление за определенным туристом или пассажиром мест в отелях или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату. При несвоевременном отказе туриста от тура, могут быть назначены штрафные санкции, то есть часть стоимости тура не возвращается. В свою очередь турфирма выплачивает штраф гостинице или перевозчику, у которого были заказаны места. Условия бронирования и отказа от бронирования желательно выяснить перед покупкой тура.
Типы бронирования
Существует несколько типов бронирования:
1. Гарантированное бронирование
2. Негарантированное бронирование
3. Сверхбронирование
Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation) – это резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если не сможет им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице. Удобство гарантированного бронирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ на номер, если не сможет этим номером воспользоваться. В случае, когда гость не сможет предупредить заблаговременно гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым застраховав себя от неполучения запланированных доходов.
Стандарты службы бронирования включают в себя ряд теоретических основ, которые определяют правила и принципы работы данной услуги.
Некоторые из них включают:
1. Принципы доступности: стандарты службы бронирования должны обеспечивать доступность информации о доступных номерах, ценах и услугах для клиентов.
2. Принципы надежности: служба бронирования должна быть надежной и обеспечивать точность и своевременность информации о доступных опциях бронирования.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Желтенков Н. К., Чернов А. С., Варламова А. В. ПМ. 04. Организация и контроль текущей деятельности сотрудников службы бронирования и продаж.
2. Хатикова З. В. Внутренние стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства //Ученые записки (Алтайская государственная академия культуры и искусств). – 2017. – №. 3 (13). – С. 102-105.
3. Михайлова А. А. Значение контроля качества услуг гостиничного бизнеса //Современные тенденции и перспективы развития индустрии туризма и гостеприимства. – 2015. – С. 99-102.
4. Зайцева Н. А. Актуальные вопросы разработки профессиональных стандартов в индустрии питания, гостеприимства и развлечений и проведения их независимой профессиональнообщественной экспертизы //Современные проблемы сервиса и туризма. – 2014. – Т. 8. – №. 3. – С. 71-78.
5. Зуева О. В. и др. Организация обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства //Самара: Изд-во Самар. ун-та. – 2018.
6. Кулькова Е. П., Михайлов В. С. Технология и организация гостиничных услуг. – 2009.
7. Лукашенок А. Е. Совершенствование качества обслуживания гостей отеля администраторами службы приема и размещения : дис. – 2017.
8. Терещенко Ю. Б. АСПЕКТЫ РАЗРАБОТКИ КОРПОРАТИВНЫХ СТАНДАРТОВ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ //Разработка и практика внедрения стратегических управленческих проектных решений по развитию гостиничного и туристского бизнеса. – 2019. – С. 422-429.

Весь текст будет доступен после покупки