Управление клиентоориентированностью в организации

ВВЕДЕНИЕ ………………….………………………………….………………3
1.Теоретические основы управления клиентоориентированностью в организации………….…………………………………………………..……….7
1.1. Понятие и значение клиентоориентированности ….....…….……...…….7
1.2. Методика анализа эффективности работы с клиентами…………...…..14
2. Анализ степени развития клиентоориентированности в ПАО «Сбербанк»…………….…………………………………….………………21
2.1. Организационно-финансовая характеристика ПАО «Сбербанк»…...21
2.2. Анализ эффективности работы с клиентами ПАО «Сбербанк»…..….43
3. Мероприятия по повышению клиентоориентированности ПАО «Сбербанк»…………………………………………………………………..47
3.1. Разработка мероприятий по повышению клиентоориентированности……………………………………………...47
3.2. Экономическая эффективность разработанных мероприятий……..….48
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….….….58
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ..………………………….61

Весь текст будет доступен после покупки

По данным Deloitte, клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes, 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу [14]. Бренды, предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт, зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю [13]. Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:
- увеличивает количество постоянных лояльных клиентов и снижает отток покупателей;
- запускает эффект «сарафанного радио», а это – экономит деньги на рекламе;
- помогает уменьшить ценовую конкуренцию и избежать демпинга.
Отстройка от конкурентов идет в качественной, а не в количественной плоскости – бизнес «затачивается» под специфические потребности целевой аудитории.
При этом клиентоориентированность – не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам. Во первых, у компании снизится инновационность, так как потребители склонны отвергать нововведения поначалу, даже если они объективно эффективнее старых решений. Если игнорировать позицию других стейкхолдеров, мнения значительных частей общества и других акторов рынка, компания может понести убытки. Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.

Весь текст будет доступен после покупки

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬЮ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. ПОНЯТИЕ И ЗНАЧЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

Клиентоориентированность – это способность организовывать высококлассное обслуживание клиентов. Это инструмент маркетинга, стратегия, которая работает на увеличение прибыли. От этого показателя напрямую зависит количество новых и постоянных покупателей, а также их лояльность и доверие к фирме. Поэтому каждая успешная компания старается постоянно повышать уровень клиентоориентированности в бизнесе, используя для этого различные инструменты [3, с.112].
Клиентоориентированность – это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. Можно дать два определения клиентоориентированности, точнее выделить два понятия разных уровней:
Инструменты, действия, стратегии, которые позволяют компании и её сотрудникам выявлять и удовлетворять все желания клиентов с максимальной пользой для них, в пределах их ожиданий.
Выявление потребности клиента, его проблемы и удовлетворение этих потребностей и решение проблемы с максимальной пользой, превосходя ожидания. Как правило, внедряется дополнительная ценность, которая не анонсируется перед продажей.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Всяких, М. В., Всяких, Ю. В. Современное состояние и перспективы сферы розничных банковских услуг // Новый университет. Серия «Экономика и право». - 2020. - № 2. - С.4-8.
2. Гиляровская, Л. Т. Комплексный анализ финансово-экономических результатов деятельности банка и его филиалов / Л. Т. Гиляровская, С. Н. Паневина. - СПб. : Питер, 2018. - 310 с.
3. Голубович, А. Д. Управление банком: организационные структуры, персонал и коммуникации : учебник / А. Д. Голубович. - Москва : МЕНАТЕПИНФОРМ, 2018. - 342 с.
4. Едронова, Е. Н. Анализ подходов к классификации банковских услуг / Е.Н. Едронова, О. А. Крючков // Банковское дело. - 2020. - № 26. - С. 2-6.
5. Жарова, А. С. Методы формирования клиентоориентированной стратегии развития предприятия : автореф. дис. канд. экон. наук : 08.00.05 / Жарова Анастасия Сергеевна. - СПб., 2019. - 18 с.
6. Жуков, Е. Ф. Деньги. Кредит. Банки / Е. Ф. Жуков. - М. : ЮНИТИ, 2019.-250 с.
7. Кудрявцев, С. А. Формирование клиентоориентированной стратегии развития кредитной предпринимательской структуры : автореф. дис. канд. экон. наук : 08.00.05 / Кудрявцев Сергей Алексеевич. - СПб., 2018. - 16 с.
8. Лебединская, О. Г. Совершенствование стратегии развития банковских услуг для корпоративных клиентов / О. Г. Лебединская // Инфраструктурные отрасли экономики: проблемы и перспективы развития. - 2020.-№4.- С. 19-26.
9. Лосева, Н. А. Клиентоориентированность в стратегии развития банковских услуг / Н. А. Лосева, А. Н. Козлов // Аудитор. - 2019. - № 9. - С. 54-59.
10. Масленченков, Ю. С. Технология организации работы банка: теория и практика / Ю. С. Масленченков. - М.: Издательство «ДеКА», 2019. - 354 с.
11. Неретина, Е. А. Клиентоориентированный подход к управлению коммерческим банком / Е. А. Неретина, Е. В. Содатова // Банковское дело. - 2020. -№ 7. - С. 2-14.
12. Анализ банков [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://analizbankov.ru/bank.php?BankId=maksima-3379&BankMenu=nadezhnost (дата обращения: 15.05.2023).
13. Официальный сайт ПАО «Сбербанк» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.sberbank.ru/ (дата обращения: 15.05.2023).
14. РБК Тренды [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://trends.rbc.ru/trends/education/60658f979a7947641228d4bd (дата обращения: 15.01.2023).

Весь текст будет доступен после покупки