Управление лояльностью покупателей

Введение .....................................................................................................................3
1. Теоретические основы управления лояльностью потребителя……………….5
1.1. Сущность и виды потребительской лояльности……………………………..5
1.2. Методы управления лояльностью потребителей……………………………10
1.3. Содержание и этапы программы повышения лояльности потребителей….13
2. Практические аспекты управления лояльностью потребителей ПАО «Ростелеком»……………………………….………………………………………17
2.1. Организационно-экономическая характеристика ПАО «Ростелеком»…….17
2.2. Анализ управления лояльностью потребителей ПАО «Ростелеком»……...20
2.3. Мероприятия по повышению лояльности потребителей
ПАО «Ростелеком»…………………………………………………………………25
Заключение.................................................................................................................30
Список использованных источников.......................................................................32

Весь текст будет доступен после покупки

В современных условиях высокой конкуренции на рынке, компании прилагают все больше усилий, направленных не только на поиск новых, но и н удержание существующих клиентов.
Клиентоориентированность компании в современном бизнесе обусловливает способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. В основе клиентоориентированной стратегии компаний лежит лояльность потребителя.
Работа над лояльностью клиента чрезвычайно актуальна. На западных развитых рынках, где борьба идет уже буквально за каждого клиента, программы лояльности клиентов давно сформированы, отработаны и подстроены под рынок. Российский рынок пока находится в процессе зарождения культуры клиентоориентированного подхода, неценного на предпочтения клиента. Сегодня одним из наиболее эффективных инструментов конкурентной борьбы за клиентов является грамотно составленная и продуманная программа по формированию лояльности покупателя. Лояльность потребителей, постоянно выбирающих одну и ту же марку товаров, является экономически выгодной, так как гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного клиента и благодаря рекомендациям лояльных клиентов способствуют увеличению новых.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Теоретические основы управления лояльностью потребителя
1.1. Сущность и виды потребительской лояльности

Потребительская лояльность – одно из самых сложных понятий в розничной торговле. Большое количество специалистов посвятили и посвящают ему много работ. Хотя даже согласия в четком определении того, кто такой «лояльный покупатель», нет до сих пор. В результате проведенных в США и многих странах Европы исследований была выявлена одна устойчивая закономерность – в большинстве отраслей лидирующее положение занимают организации, располагающие устойчивой потребительской базой, что называется специалистами «эффектом лояльности». Некоторые исследователи считают, что так называемый «эффект лояльности» является более мощным фактором успешной деятельности предприятия, чем доля и структура затрат [15, с. 49].
В быстро растущих рыночных сегментах классическая бизнес-стратегия ориентирована на привлечение новых, незнакомых с продуктами рынка потребителей, в то время как мероприятиям по формированию потребительской лояльности уделяется значительно меньше внимания [14, с. 63]. Фокус сосредоточения кардинально меняется, когда рост рыночного сегмента начинает постепенно замедляться, переходит в состояние стагнации или сокращения – в данных условиях стратегической целью компании обычно является удержание уже имеющихся клиентов и привлечение потребителей других марок, то есть активное ведение политики по формированию лояльности покупателей к компании. В настоящее время сектор розничной торговли характеризуется динамичным ростом и ближайшие 5 лет, по прогнозам аналитиков, будет развиваться на 5 – 7 % ежегодно [99]. Однако, несомненно, тенденция будет меняться, и за ростом последуют замедление и стабилизация. В связи с чем, проблема понимания выгод и особенностей разработки эффективной политики лояльности розничного торгового предприятия является весьма актуальной.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Балашов К. Построение систем лояльности клиентов // Маркетинг. – 2019. – 309 с.
2. Бест Р. Маркетинг от потребителя / Р. Бест. – М.: МИФ, 2020.-242с.
3. Бударь С.Ю. Программы лояльности клиентов гостиничного предприятия / Управление и экономка в XXI веке. 2019. - № 1. - С.54 - 60
4. Васин, Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов / Ю.В. Васин. – 4 - е изд. – М.: «Альпина Бизнес Букс», 2019. – 152с.
5. Величко Н.Ю. Исследование лояльности и удовлетворенности потребителя и методы управления ими / Н. Ю. Величко // Социально - экономические и правовые основ развития экономики: коллективная монография / [О. П. Брискер и др.]; под ред.И. В. Тропченко]. – Уфа: Аэтерна, 2020. – С. 58 - 69
6. Глухова Н.Н. Особенности применения системного подхода // Инновации в науке. 2019. - № 6. - С. 78-82.
7. Карасев Я., Ус В. От лояльности к приверженности: перешагивая через стереотипы //Маркетинговые коммуникации. – 2019. – 322 с.
8. Ким Ч., Моборн Р. Стратегия голубого океана. Как найти или создать рынок свободный от других игроков. М.: Иванов и Фербер, 2019. – 384 с.
9. Лапшин В.Ю., Лапшина И.М. Маркетинговое управление в обеспечении устойчивого безопасного развития локальной туристской дестинации // Социально-экономические явления процессы. 2018. - №2. – С.67-71.
10. Лисин Д.А., Пономарев Ю.В. Управление маркетинговой стратегией компании // Управление и экономка в XXI веке. 2019. - № 1. - С.48 – 51.

Весь текст будет доступен после покупки