Анализ и оценка качества обслуживания клиентов банка

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ И СОСТАВЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БАНКА 5
1.1 Теоретические основы понятий банковский продукт и банковская услуга 5
1.2 Классификация и виды банковских операций 10
1.3 Методология оценки качества обслуживания клиентов банка 14
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ПАО БАНК «ФК ОТКРЫТИЕ» 20
2.1 Организационно-экономическая характеристика ПАО Банк «ФК Открытие» 20
2.2 Оценка качества обслуживания клиентов ПАО Банк «ФК Открытие» 27
2.3 Рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов ПАО Банк «ФК Открытие» и оценка их прогнозируемой экономической эффективности 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 45
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 47
ПРИЛОЖЕНИЯ 51

Весь текст будет доступен после покупки

Мировую экономику сегодня невозможно представить без банковской отрасли. Возрастающая интернационализация производства направляет экономических субъектов (организации, банки, физических лиц и т.д.) активно выходить на мировой рынок, что нередко связано с необходимостью привлечения заемных средств.
В настоящее время банковская отрасль обслуживает большинство видов внешнеэкономических связей – внешнюю торговлю, обмен услугами, зарубежную инвестиционную деятельность, производственные и научно-технические связи и т.д. Получение банковских услуг является важным фактором конкурентной борьбы отдельных фирм и государств за рынки сбыта. В связи с этим, знание банковских услуг, а также устранение проблем в банковской отрасли, является ключевым моментом для современной экономической реалии.
Актуальность анализа и оценки качества обслуживания клиентов банка определяется значимостью данного сектора для экономики. Банковский сектор является основным финансовым каналом перемещения денежных средств между экономическими агентами и осуществляет распределение денежной массы в стране. На российском рынке банковских услуг регулярно происходят изменения, которые отражаются на благосостоянии экономических агентов.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ И СОСТАВЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БАНКА
1.1 Теоретические основы понятий банковский продукт и банковская услуга

Коммерческие банки в России предлагают стандартный ассортимент услуг и обслуживают все группы клиентов. Одновременно с рынком банковских услуг изменяется и клиентский сегмент. Все больше людей обращается в банки за получением финансовых услуг, при этом уже имея опыт получения аналогичных услуг в других банках. Растет и доля клиентов, которые пользуются продуктами и услугами сразу нескольких банков, так как они не удовлетворенны услугами какого-то одного из них.
Все эти факторы заставляют банки делать акцент на увеличение эффективности бизнеса и рост уровня качества предоставления банковских продуктов и обслуживания клиентов. Хотя, по большому счету, качество предоставления услуг давно уже перестало быть конкурентным преимуществом, недостаточное качество услуг и недовольство клиентов могут негативно повлиять как на репутацию банка, так и на его доходность в целом.
Обычно под качеством банковских услуг понимают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности клиента. Если услуга в полной мере удовлетворяет потребности клиентов, то считается, что она оказывается качественно. В этом случае под управлением качеством мы будем понимать системную деятельность банка, направленную на постоянное изменение и контроль процесса оказания банковских услуг в целях улучшения качества предоставляемых услуг .
Качество банковских продуктов и услуг в настоящее время является одним из ключевых ориентиров коммерческого банка для целей повышения его конкурентоспособности. Качество является не только производственно-технической, но и философской категорией, применимой для множества объектов. Исходным понятием для банковского продукта является понятие экономического продукта. Согласно Современному экономическому словарю экономический продукт представляет собой результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг. Иначе говоря, экономический продукт как понятие выхода представляет собой результат деятельности организации и, соответственно, может включать в себя как продукты, так и услуги в равной степени.
Международные стандарты серии ISO 9000 дают следующее определение продукции и услуге (таблица 1).

Весь текст будет доступен после покупки

1. Алабина, Т. А. Банковский менеджмент : учебное пособие для вузов / Т. А. Алабина, И. Г. Грентикова, А. А. Юшковская. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 107 с.
2. Банки и банковское дело в 2 ч. Часть 2 : учебник и практикум для вузов / под редакцией В. А. Боровковой. — 6-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 189 с.
3. Глориозов, А. Г. Внешнеторговое финансирование и гарантийный бизнес : практическое пособие / А. Г. Глориозов, Д. М. Михайлов. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 905 с.
4. Гузнов, А. Г. Регулирование, контроль и надзор на финансовом рынке в Российской Федерации : учебное пособие для вузов / А. Г. Гузнов, Т. Э. Рождественская. — 3-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 583 с.
5. Деньги, кредит, банки. Денежный и кредитный рынки : учебник для вузов / Г. А. Аболихина [и др.] ; под общей редакцией М. А. Абрамовой, Л. С. Александровой. — 3-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 424 с.
6. Деньги, кредит, банки. Финансовые рынки. В 2 ч. Часть 1 : учебник для вузов / С. Ю. Янова [и др.] ; ответственный редактор С. Ю. Янова. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 299 с.
7. Деньги, кредит, банки. Финансовые рынки. В 2 ч. Часть 2 : учебник для вузов / С. Ю. Янова [и др.] ; ответственный редактор С. Ю. Янова. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 306 с.
8. Джагитян, Э. П. Макропруденциальное регулирование банковской системы как фактор финансовой стабильности : монография / Э. П. Джагитян. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 215 с.

Весь текст будет доступен после покупки