Исследование сервисной деятельности ООО «Космос»

Введение 3
Глава 1. Исследование сервисной деятельности ООО «Космос» 4
1.1. Характеристика и особенности гостиничных услуг 4
1.2. Место и роль гостиничных услуг в социально-экономической жизни общества 8
1.3. Особенности организации деятельности предприятий по предоставлению гостиничных услуг 12
2. Организацинно -экономический анализ деятельности ООО «Космос» 16
2.1. Анализ структуры и кадрового потенциала ООО «Космос» 16
2.2. Анализ основных бизнес-процессов ООО «Космос» 24
2.3. Анализ результатов и эффективности деятельности ООО «Космос» 27
3.Исследование и разработка рекомендаций по совершенствованию сервисной деятельности 31
3.1. Исследование ассортимента предлагаемых услуг 31
3.2. Исследования качества услуг и конкурентоспособности ООО «Космос» 32
3.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию сервисной деятельности ООО «Космос» 34
Заключение 39
Список использованной литературы 40

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы заключается в том, что сегодня наиболее конкурентоспособными компаниями в сфере гостеприимства являются те, которые ориентированы на потребителя и его желания. Особого внимания заслуживают факторы, влияющие на качество гостиничных услуг. Изучение этих факторов направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений влечёт за собой возникновение новых вызовов, которые требуют от руководства компаний поиска новых подходов к управлению. В этой ситуации крайне важно, чтобы руководители отелей постоянно работали над улучшением качества сервиса, развитием своих услуг, обновлением номерного фонда и внедрением инновационных технологий.
Конечно, чем выше количество бесплатных услуг, предлагаемых отелем, тем выше вероятность того, что он станет лидером и получит отзывы клиентов. Получение хороших отзывов – долгий, дорогой и длительный процесс. Качественный сервис, как ничто иное, может помочь вам в этом вопросе. Сегодня считается плохой формой предлагать определенный спектр услуг за дополнительную плату.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ИССЛЕДОВАНИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «КОСМОС»
1.1. Характеристика и особенности гостиничных услуг

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся услуги проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».
Постоянная готовность структурных подразделений гостиничного хозяйства к встрече и обслуживанию гостей вызывает необходимость единовременного присутствия на протяжении суток персонала первой линии: рецепциониста, консьержа, носильщика, уборщика, оператора, горничной [10].
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции по ее получении;
• побудка к определенному времени;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов [23].
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Операционный процесс обслуживания в гостинице можно рассмотреть в таблице 1.
Таблица 1.1
Операционный процесс обслуживания в гостинице
Процесс Персонал Документы Оплата
Предварительный заказ мест
Менеджер отдела бронирования или службы приема Заявка на бронь. Гарантия оплаты Включается в счет при регистрации.
Продолжение таблицы 1.1
Процесс Персонал Документы Оплата
Встреча Гаражная служба, швейцар, посыльный - Чаевые
Регистрация Администратор службы приема, портье, кассир Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление
основных
и дополнительных услуг Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа По счету в соответствие с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет
и оформление
выезда Администратор, портье, кассир Счет По счету

В гостинцах с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т.д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.
Бизнес-услуги. Бизнес-центр – подразделение отеля, занимающееся организацией и проведением конференций, а также предоставляющее в аренду компьютеры, факсы, копировальную технику и другое офисное оборудование. Бизнес-центр необходим в первую очередь для бизнес-туристов, людей приезжающих с деловыми целями.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Арзуманова, Т. И., Мачабели М. Ш. Экономика организации. – М.: «Дашков и К», 2021. – 240 с.
2. Балалова, Е.И. Сервисная деятельность: Учет, экономический анализ и контроль, М.: «Дело и сервис», 2023. –215с.
3. Вакуленко, Р.Я., Кочкурова Е.А. Управление гостиничным предприятием, М: «Логос», 2020. – 318 с.
4. Джон Шоул, переводчик: И. Евстигнеева Первоклассный сервис как конкурентное преимущество: «Альпина Паблишер» «Юрайт»,2022. – 338с.
5. Кабушкин, Н.И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ», 2021. – 416с.
6. Котанс, А.Я. Технология социально-культурного сервиса и туризма, М: «Флинта», 2022. –303с.
7. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, М: «Академия», 2021. – 95с.

Весь текст будет доступен после покупки