Исследование текущей эффективности деятельности офиса продаж компании пао вымпелком

ВВЕДЕНИЕ ………………………………………………………………. 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОФИСОВ ПРОДАЖ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННОЙ КОМПАНИИ…………………………
1.1 Особенности российского рынка услуг сотовой связи……

6
6
1.2 Инструменты повышения эффективности функционирования офисов продаж………………………………………………………………
16
1.3 Методики оценки факторов, влияющих на эффективность функционирования офиса продаж………………………………………..
24
2 Исследование текущей эффективности деятельности офиса продаж компании пао вымпелком……………………………………………………………..
2.1 Организационно-экономическая характеристика офиса продаж Билайн…………………………………………………………….

31

31
2.2 Исследование удовлетворенности персонала офиса ПАО Вымпелком условиями труда……………………………………………..
35
2.3 Анализ уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания……………………………………………………………….
41
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОФИСА ПРОДАЖ ПАО ВЫМПЕЛКОМ……..........
3.1 Предложения, направленные на повышение качества работы персонала…………………………………………………………………….
51

51
3.2 Предложения по совершенствованию удовлетворенности клиентов качеством обслуживания………………………………….........................
58
3.3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий………………... 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………. 64
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………………….. 66

Весь текст будет доступен после покупки

Рост потребления услуг является одной из самых значимых характеристик качества жизни населения. Это в первую очередь относится к потреблению услуг высокотехнологичных отраслей, в частности к отрасли сотовой связи, которая стала наиболее динамично развивающейся в сфере услуг. Эта отрасль является разновидностью мобильных систем и позволяет общаться пользователям на больших расстояниях (в пределах зоны охвата), не прибегая к проводным технологиям.
Рынок услуг сотовой связи подвержен колебаниям из-за острой конкуренции среди производителей услуг на рынке сбыта. В условиях быстрого развития отрасли требуется постоянный контроль за изменением спроса, оценкой его эластичности от уровня доходов населения, структуры корпоративных клиентов и насыщенности рынка, что предполагает активное реагирование и корректировку инвестиционных программ в направлении сокращения капиталовложений, принятие мер к снижению расходов и оперативному погашению внешней задолженности, а также выявление дополнительных возможностей экономии и источников доходов, активное внедрение новых видов услуг сотовой связи, различные мобильные приложения, способы оплаты услуг операторов.
Для этого необходима последовательная работа по контролю за конкурентоспособностью отдельных услуг, изучению требований клиентов, направления развития конкурентов, основанные на анализе влияния внешних и внутренних факторов, определении новых возможностей, выявлении причин, сдерживающих развитие предприятия, оценке привлекательности услуги, а также создании новых подходов и комплексной оценке обеспечения конкурентоспособности предприятия. Достоверная информация о состоянии рынка, о конкурентном окружении, данные комплексного анализа тенденций развития рынка с учётом многоаспектной оценки конкурентоспособности компании необходимы также для принятия эффективных управленческих решений. Важность комплексного решения этих вопросов предопределили выбор направления научного исследования и актуальность избранной темы дипломной работы.

Весь текст будет доступен после покупки

1.1 Особенности российского рынка услуг сотовой связи

Изучение особенностей современной сотовой связи можно считать актуальным, так как именно с данной отраслью потребитель сталкивается наиболее часто. На момент начала 2023 года число абонентов в России составляло 248 710 456 чел., а это при численности населения 146 793 744 чел. дает понять, что на каждого жителя страны, от младенцев до пожилых людей, приходится 1,8 SIM-карты [30]. Получается, можно предположить, что ежедневно каждый из нас пользуется товарами и услугами операторов сотовой связи. Мы делимся информацией и получаем информацию, разговариваем, видимся и переписываемся с людьми, которые могут находиться за тысячи километров от нас, и за эти услуги платим операторам. При этом если пройтись по улице и задавать прохожим вопрос, каким оператором они пользуются, преимущественно в ответ будут услышаны названия одной из четырех компаний, хотя в России их почти две с половиной тысячи — 2491 оператор сотовой связи, как стационарной, так и мобильной.
В России сотовая связь начала внедряться в 1990 г., до этого в стране были лишь стационарные аппараты. Толчком к этому стало создание в Санкт-Петербурге компанией «Дельта Телеком» — первого проводника в СССР сотовой сети [14, с. 54].
В самом начале мобильные телефоны были доступны преимущественно бизнесменам, силовым или криминальным структурам. Причиной этому являлась высокая стоимость самих телефонов и необходимых для них SIM-карт [14, с. 55]. Однако со временем цены на товары снизились, и они стали более доступны. Если в 1997 г. общее число абонентов в России оценивалось около 300 000 чел., то уже в 2006 г. практически все население, примерно 140 млн чел., стали абонентами сотовой связи. На момент 2019 г., как уже упоминалось, у каждого жителя в России есть 1,8 SIM-карты. При этом очень интересно то, какие карты преобладают у потребителей.
На рисунке ниже можно увидеть, как на начало 2023 г. распределялись доли рынка операторов сотовой связи относительно числа абонентов в России, согласно информационному порталу ProTarif.info. Как можно заметить, четыре компании занимают почти весь рынок — 97,55 %. При этом доля каждой из них в отдельности в несколько раз больше, чем общая доля всех остальных операторов на рынке. Как известно, чем больше потребителей тяготеют к продукту отдельной компании, тем выше способность этой компании контролировать данный рынок.


Рис. 1. Рейтинг мобильных операторов на рынке сотовой связи в 2023 г., % [31]

Из рисунка видно, что лидирующие позиции занимает МТС – 32 % и Теле 2 – 30 %. На третьей строчке Билайн, и затем Мегафон – 11 %. Отсюда следует вывод, что «большая четверка» способна оказывать влияние на развитие этого рынка, подстраивая его работу под себя.
Рынок сотовой связи в России является олигополистическим. К этому умозаключению можно прийти, основываясь на следующих факторах:
— на рынке действует небольшое количество крупных фирм;
— стандартизированный тип продукта в виде мобильной связи;
— трудный вход в отрасль, высокие барьеры входа (технологические, экономические, институциональные, социальные);
— фирмы имеют значительный контроль над ценами;
— наличие неценовой конкуренции (то есть не ценовое превосходство, а достижение более высокого качества и технического уровня, чем у конкурентов).
Барьеры входа на данный рынок очень высокие. Конкретно можно сказать о лицензировании на предоставление услуг связи. Для получения лицензии необходимо выполнить много бумажной работы. Нужно подать заявление в лицензирующий орган и приложить к нему схему построения сети связи, экономическое обоснование.
Существуют также барьеры выхода с рынка мобильной связи. В свою очередь они имеют социально-политический и экономический характер. Аннулирование лицензии может происходить с двух сторон — по иску заинтересованных лиц или лицензирующего органа — путем судебного разбирательства или на добровольной основе. При этом компания стремится не утратить свой имидж.
Однако, несмотря на олигополистическую структуру рынка, сама отрасль сотовой связи является быстроразвивающейся. В наше время практически невозможно увидеть человека, не имеющего средств связи, не говоря уже о том, что в большинстве сфер деятельности человека происходит перевод информации в цифровую форму.
На данный момент российские операторы уже работают на стандартах цифровой мобильной сотовой связи 3G, 4G (LTE), 5G [15]. Сейчас каждый подвижный абонент может осуществлять передачу данных со скоростью свыше 100 Мбит/с, а стационарные абоненты — с еще большей скоростью: 1 Гбит/с [15]. Логичным предположением может быть то, что развитие пойдет в сторону разработки и внедрения 6G, однако его появление предсказывается лишь через несколько лет. Отрасль уже развивается и будет продолжать это делать в сторону дополнительных услуг в виде приложений к основному продукту, и далее рассмотрим почему.
Сотовая связь развивается, однако нарастает угроза снижения актуальности этих услуг. За последние несколько лет можно заметить тенденцию распространения среди населения мобильных приложений-мессенджеров. Наиболее популярными для потребителя являются WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook [11]. Каждое из них позволяет вести не только переписку и осуществлять обмен данными. Они обладают функциями бесплатных звонков и сообщений, доступными при наличии подключения к Интернету, даже если в телефоне нет SIM-карты. Каждый год число пользователей этих приложений растет, из чего следует, что у них пропадает желание пользоваться услугами мобильных операторов.

Весь текст будет доступен после покупки

Нормативно-правовые акты:
1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.12.2022) «О защите прав потребителей». – Текст электронный // СПС Консультант Плюс. – Режим доступа: по подписке.
2. Федеральный закон «Об основах государственного регули-рования торговой деятельности в Российской Федерации» от 28.12.2009 № 381-ФЗ (с изм. и доп. от 06.02.2023 № 13-ФЗ) – Текст электронный // СПС Консультант Плюс. – Режим доступа: по подписке.
Стандарты:
3. ГОСТ Р 51303-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Торговля. Термины и определения" (утв. Приказом Рос-стандарта от 28.08.2013 N 582-ст) (ред. от 30.09.2022) – Текст электрон-ный // СПС Консультант Плюс. – Режим доступа: по подписке.
4. ГОСТ Р 55568-2013 Оценка соответствия. Порядок сертифи-кации систем менеджмента качества и систем экологического менедж-мента – Текст электронный // СПС Консультант Плюс. – Режим доступа: по подписке.
Книги и сборники:
5. Богданова, Ю. Н. Организация коммерческой деятельности предприятия: учебное пособие / Ю. Н. Богданова. – Ульяновск : УлГТУ, 2019. – 138 с.
6. Герасимов, Б.И. Управление качеством: резервы и механиз-мы: учебное пособие / Б. И. Герасимов, Е. Б. Герасимова, А. Ю. Сизи-кин. – М.: Инфра-М, Форум, 2018. – 240 с.
7. История метрологии, стандартизации, сертификации и управления качеством: учебное пособие / сост.: С.В. Мищенко, С.В. По-номарёв, Е.С. Пономарёва, Р.Н. Евлахин, Г.В. Мозгова. – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2018. – 94 с.

Весь текст будет доступен после покупки