Консьерж и GR как центр эмоций и продаж допуслуг отеля

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ КОНСЬЕРЖА И GR В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 5
1.1 Понятие и роль консьержа в гостинице 5
1.2 Понятие и роль отдела по связям с общественностью и GR (Guest Relations) 8
1.3 Значение центра эмоций для формирования имиджа и лояльности гостей 10
2. КОНСЬЕРЖ И GR КАК СРЕДСТВО СОЗДАНИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ ЦЕННОСТИ И ОБЕСПЕЧЕНИЯ КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА 12
2.1 Взаимодействие и функции консьержа и GR 12
2.2 Эмоциональный интеллект и личные качества сотрудников 14
2.3 Методы формирования положительных эмоций у гостей 17
3. ПРОДВИЖЕНИЕ И ПРОДАЖА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ЧЕРЕЗ КОНСЬЕРЖА И GR 20
3.1 Стратегии upselling и cross-selling 20
3.2. Способы персонализации предложений 22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 30

Весь текст будет доступен после покупки

В современном гостиничном бизнесе конкуренция становится все более острой, что требует от отелей не только предоставления стандартных услуг, но и создания уникального клиентского опыта.
В современных условиях гостиничного бизнеса консьерж и управление репутацией (GR) играют ключевую роль в создании уникального клиентского опыта и увеличении продаж дополнительных услуг.
Отель Гранд Каскад, стремясь к совершенству, может использовать эти элементы для повышения удовлетворенности гостей и оптимизации своих бизнес-процессов.
Консьержи выступают не только в роли информаторов, но и как эмоциональные координаторы, которые помогают создать атмосферу уюта и доверия.
Они становятся связующим звеном между клиентами и отелем, способствуя формированию положительных эмоций и впечатлений.
Управление репутацией, в свою очередь, включает в себя стратегии, направленные на создание и поддержание положительного имиджа отеля.
В условиях цифровизации и активного использования социальных сетей, репутация отеля может существенно влиять на его финансовые показатели и уровень продаж дополнительных услуг.
Эмоциональный центр, создаваемый консьержами, способствует не только повышению уровня удовлетворенности клиентов, но и увеличению вероятности покупки дополнительных услуг, таких как спа-процедуры, экскурсии и гастрономические предложения.
Цель данной курсовой работы — проанализировать роль консьержа и управления репутацией в создании эмоционального центра отеля и их влияния на продажи дополнительных услуг.
В рамках работы будут рассмотрены теоретические аспекты управления клиентским опытом, а также практические примеры успешных стратегий, применяемых в гостиничном бизнесе.
Основное внимание будет уделено тому, как взаимодействие между консьержами и клиентами может привести к созданию эмоциональной связи, способствующей росту продаж и укреплению репутации отеля.
Таким образом, исследование данной темы имеет как теоретическую, так и практическую значимость, позволяя глубже понять механизмы взаимодействия между эмоциями клиентов и коммерческими результатами гостиничного бизнеса.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ КОНСЬЕРЖА И GR В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1 Понятие и роль консьержа в гостинице

Консьерж — это специалист в гостиничном бизнесе, отвечающий за предоставление гостям эксклюзивных и персонализированных услуг, обеспечение комфорта и создание положительных эмоций во время пребывания.
Его роль выходит за рамки традиционных функций обслуживания, превращаясь в ключевого посредника между гостем и внешним миром.
Консьерж — это профессионал, обладающий обширными знаниями о городе, его достопримечательностях, услугах и возможностях для развлечений, а также умеющий находить индивидуальные решения под запросы гостей.
В большинстве случаев он работает в люксовых и бизнес-отелях, где акцент делается на высокий уровень сервиса и персонализации обслуживания.
Основные задачи и функции консьержа включают:
? Информационная поддержка: предоставление гостям информации о местных достопримечательностях, ресторанах, культурных мероприятиях, транспорте и иных услугах.
? Бронирование и организация услуг: бронирование билетов в театры, рестораны, организация трансфера, экскурсионных программ, аренды автомобилей, VIP-услуг.
? Помощь в решении нестандартных задач: поиск и доставка редких товаров, организация особых мероприятий, подбор подарков и сувениров.
? Обеспечение комфорта и безопасности: помощь в решении экстренных ситуаций, взаимодействие с местными службами.
? Эмоциональный сервис: создание особого настроения, развитие доверия и позитивных взаимоотношений с гостем.
Консьерж — это не просто сотрудник, который предоставляет информацию и услуги; это человек, который создает эмоциональную связь с гостями.
В отеле Гранд Каскад консьерж может выполнять следующие функции:
• Персонализированное обслуживание: Консьерж должен знать предпочтения постоянных клиентов и предлагать индивидуальные решения, такие как специальные мероприятия, экскурсии или рестораны, соответствующие вкусам гостей.
• Создание уникальных впечатлений: Организация эксклюзивных мероприятий, таких как частные экскурсии, мастер-классы или романтические ужины, поможет создать незабываемые воспоминания.
• Эмоциональная поддержка: Консьерж может стать "другом" для гостей, предлагая рекомендации и поддержку в любое время, что значительно повышает уровень доверия и удовлетворенности.Но современный консьерж выполняет скорее функции секретаря, ассистента и консультанта по всем вопросам.
Он по первому желанию клиента за считанные минуты зарезервирует столик в ресторане, куда обычно записываются за месяц, найдет VIP-места на закрытую кинопремьеру и зафрахтует яхту.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Автюхова, О. В. Организация питания в курортных и гостиничных комплексах: учебное пособие / О. В. Автюхова. — Омск: Омский государственный технический университет, 2022. — 95 c. — ISBN 978-5-8149-3440-6. — Текст: электронный // Цифровой образовательный ресурс IPR SMART: [сайт]. — URL: https://www.iprbookshop.ru/131213.html (дата обращения: 11.10.2025). — Режим доступа: для авторизир. пользователей.
2. Балаева М.С. Экономика впечатлений и инструменты эмоционального интеллекта в управлении проектами цифровой экономики // Экономика и парадигма нового времени. 2023. № 2 (19). С. 34-38.
3. Иванилова, С. В. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие для бакалавров / С. В. Иванилова. — 5-е изд. — Москва: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2023. — 213 c. — ISBN 978-5-394-05151-7. — Текст: электронный // Цифровой образовательный ресурс IPR SMART: [сайт]. — URL: https://www.iprbookshop.ru/124098.html (дата обращения: 11.10.2025). — Режим доступа: для авторизир. пользователей.
4. Козлова, А. Т. Управление качеством услуг в гостиничном предприятии: монография / А. Т. Козлова. — Саратов: Вузовское образование, 2024. — 84 c. — ISBN 978-5-4487-0946-3. — Текст: электронный // Цифровой образовательный ресурс IPR SMART: [сайт]. — URL: https://www.iprbookshop.ru/137589.html (дата обращения: 11.10.2025). — Режим доступа: для авторизир. пользователей. - DOI: https://doi.org/10.23682/137589
5. Маврина Н.Ф., Скабеева Л.И., Шандыбина Е.В. Актуальные аспекты разработки ключевых показателей эффективности (KPI) персонала и руководителей гостиничных предприятий // Сервис в России и за рубежом. 2024. Т. 18. № 2 (111). С. 273-281.
6. Организация гостиничного дела: учебное пособие / Н. С. Родионова, Е. В. Субботина, Л. Э. Глаголева, Е. А. Высотина. — Санкт-Петербург: Троицкий мост, 2023. — 352 c. — ISBN 978-5-4377-0016-7. — Текст: электронный // Цифровой образовательный ресурс IPR SMART: [сайт]. — URL: https://www.iprbookshop.ru/129202.html (дата обращения: 11.11.2025). — Режим доступа: для авторизир. пользователей.
7. Сердюкова Н., Дарбинян Т., Абоимова Д. Развитие гостиничной индустрии как фактор формирования современной экосистемы туризма территории // Профессорский журнал. Серия: Рекреация и туризм. 2022. № 4 (16). С. 29-40.

Весь текст будет доступен после покупки