Модели управления взаимоотношениями с клиентами

Введение 5
Глава 1. Теоретические основы управления взаимоотношениями с клиентами 6
1.1. Понятие и принципы управления взаимоотношениями с клиентами 6
1.2. Методы и инструменты управления взаимоотношениями с клиентами. 9
1.3. Роль CRM-систем в управлении взаимоотношениями с клиентами 14
Глава 2. Анализ существующих моделей управления взаимоотношениями с клиентами 17
2.1. Традиционные модели управления взаимоотношениями с клиентами 17
2.2. Современные подходы к управлению взаимоотношениями с клиентами 22
2.3 Сравнительный анализ различных моделей управления взаимоотношениями с клиентами 32
Глава 3. Анализ системы взаимоотношений с клиентами в ПАО «Московский Кредитный Банк» 34
3.1 Анализ практики взаимоотношений с клиентами в ПАО «Московский Кредитный Банк» 34
3.2 CRM система в “Московском кредитном банке”. 37
Заключение 44
Литература 46

Весь текст будет доступен после покупки

В современном мире конкуренция на рынке становится всё более жёсткой, и для успешного функционирования компаниям необходимо уделять особое внимание управлению взаимоотношениями с клиентами. Клиенты становятся всё более требовательными и избирательными, поэтому компаниям необходимо разрабатывать и внедрять эффективные модели управления взаимоотношениями с клиентами.
Цель данной курсовой работы — изучить существующие модели управления взаимоотношениями с клиентами, проанализировать их преимущества и недостатки, а также предложить рекомендации по выбору оптимальной модели для конкретной компании.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические основы управления взаимоотношениями с клиентами
1.1. Понятие и принципы управления взаимоотношениями с клиентами
Теоретические основы управления взаимоотношениями с клиентами базируются на концепции CRM (Customer Relationship Management), которая предполагает клиентоориентированный подход и сбор информации о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений. Основные возможности и преимущества CRM заключаются в персонализации предложений, отслеживании предпочтений клиентов и масштабировании бизнеса.

Управление взаимоотношениями с потребителями - это совокупность действий, направленных на установление долгосрочных отношений с целевыми клиентами организации для достижения поставленных целей.
Важную роль в процессе продаж играет стратегия взаимоотношений с клиентом. Её правильный выбор позволяет существенно оптимизировать расходы, сосредоточив усилия на тех клиентах, вознаграждение от которых будет наибольшим. Ниже представлены 7 основных стратегий взаимоотношений с клиентом, которые выделяет Фрэнсис Батл в своей книге «CRM Concepts and technologies».
Защита взаимоотношений (Protect the relationship). На наш взгляд данная стратегия является одной из самых важных, так как поддержание крепких отношений с клиентом одна их основных задач бизнеса. Её применение наиболее оправданно в отношении ключевых клиентов компании, в особенности тех из них, которых не прочь переманить конкуренты. Один такой клиент может принести компании больше пользы, чем десять, совершивших единственную покупку. О том, как получить такого клиента вы можете прочитать в нашейстатье.
Реорганизация отношений (Reengineer the relationship). В этом случае взаимодействие с клиентом в настоящее время менее выгодно чем хотелось бы или даже убыточно. Тем не менее взаимоотношения с клиентом могут быть преобразованы путём уменьшения затрат на его обслуживание. Хорошим примером использования данной возможности является банковская сфера. Банкам гораздо выгоднее, чтобы их клиенты проводили большую часть операций через интернет у себя дома. Вместо того, чтобы толпиться в офисах и создавать очереди, отнимая время у служащих и у самих себя.

Весь текст будет доступен после покупки

1. СТО 4.2-07-2014 Система менеджмента качества. Общие требования к построению, изложению и оформлению документов учебной деятельности. – Введ. 09.01.2014. – Красноярск: ИПК СФУ, 2021. – 60с.
2. Балаева, А. Сфера услуг в мировой экономике, тенденции развития: учебное пособие / А. Балаева. – Москва: Академия, 2022. – 23-29 с.
3. Балаева, А. Управление мощностью организации сферы услуг: проблемы и решения: учебное пособие / А. Балаева. – Москва: Академия, 2019. – 77-90 с.
4. Басс, А.Я. Сфера услуг и предпринимательство в экономическом развитии: учебник / А.Я. Басс, Е.А. Разомасова. – Москва: Парус, 2020.– 75-85 с.
5. Аброскин, А.Л. Сфера услуг и экономическое развитие: учебное пособие / А.Л. Аброскин. – Москва: Папирус, 2021. – 42-47 с.
6. Муллагалеева, Д. В. Инновационная деятельность в сфере услуг (УДК 28) [Электронный ресурс] / Д.В. Муллагалеева // Международная научно-практическая конференция «Актуальные проблемы авиации и космонавтики». – 2017
7. Мысин, А. А. Корпоративное управление в сфере услуг: учебник / А.А. Мысин, Л.Н. Клюев. – Москва: Эконика, 2018. – 80-85 с.
8. Грибов, В. Д. Менеджмент в малом бизнесе: учебник / В.Д. Грибов. – Москва: Академия, 2019. – 30-45 с.
9. Алексеев, А. А. Маркетинговое исследование рынка услуг: учебное пособие / А.А. Алексеев. – С-Петербург: Парус, 2022. – 58-93 с.
10. Войтов, А.Г. Экономика: Общий курс: учебные фундаментальные теории экономики / А.Г. Войтов. – Москва: Издательство Манн, 2021. – 69-75 с.

Весь текст будет доступен после покупки