Оптимизация бизнес-процессов производственной компании путем внедрения CRM-системы

Введение 9
1 Теоретические аспекты управления взаимоотношения с клиентами 12
1.1 Организация управления взаимоотношениями с клиентами в коммерческой компании 12
1.2 Классификация CRM-систем и эффект от их внедрения 16
1.3 Обзор рынка ПО по автоматизации управления взаимоотношений с клиентами посредством внедрения CRM-систем 26
2 Анализ эффективности деятельности производственной компании ООО «МеталлИнвест» 29
2.1 Описание деятельности предприятия 29
2.2 Оценка финансовых рисков предприятия 39
2.3 Анализ ключевых бизнес-процессов объекта исследования 47
2.4 Сравнительный анализ CRM-систем 50
3 Программная реализация клиентоориентированного подхода в деятельности компании 55
3.1 Внедрение Bitrix24 в деятельность компании «МеталлИнвест» 55
3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендаций 61
Заключение 67
Список использованных источников 69
Приложение – Презентационный материал 71

Весь текст будет доступен после покупки

Внедрение информационных технологий на сегодняшний день является неотьемлемой частью, не только для повышения уровня конкурентоспособности предприятия, но и для формирования клиентских эффективных и долговременных отношений, которые в целом обеспечивают прибыль компании. В настояший момент конкуренция на всех уровнях рынка довольно высока. Для того, чтобы компания выиграла конкурентную борьбу, она должна не только привлекать новых клиентов, но и удерживать сушествуюших.
За последние десятилетия, изменения, происходившие на рынке, такие как:
? усиление конкурентоспособности;
? увеличение количества товаров и услуг;
? рост издержек на хранение и транспортировку продукции.
Все это вынудило компании использовать новые способы для удержания ранее привлеченных клиентов, а также, конкурентного преимушества и увеличения доходов предприятия, в которых важным аспектом является – выстраивание и поддержка оптимальных отношений с клиентами, если фирма не умеет грамотно выстраивать отношения с клиентами, независимо от того, сколько клиентов она может привлечь на данный момент, то она заведомо обречена на провал.
Именно поэтому, многие компании, которые уже долгое время сушествуют на рынке, стараются привлекать не только новых клиентов, но и удерживать сушествуюших, устанавливая долгосрочные, успешные отношения.
Актуальностью выбранной темы является то, что в современном мире, для того, чтобы удовлетворить потребность клиента, представители компаний вынуждены не только хранить и собирать информацию о своих клиентах, но и учитывать множество различных нюансов, как из области бизнеса, так и из области жизненных и психологических факторов, способных в дальнейшем повлиять на решение клиента.
Именно создание таких долгосрочных и прочных отношений между компаниями и потребителями, учет потребностей каждого входят в основу CRM-системы, бизнес-стратегии, используемой предприятием для управления отношениями с базой клиентов.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Теоретические аспекты управления взаимоотношения с клиентами
1.1 Организация управления взаимоотношениями с клиентами в коммерческой компании

На сегодняшний день бизнес любой компании на рынке производства товаров и оказания услуг, невозможно представить без самого главного, что поддерживает его жизнедеятельность – клиентов.
Клиентская база занимает второе место по ценности составляюшей любого бизнеса, после его торгового предложения.
Поэтому очень важно правильно выстроить взаимоотношения с клиентами – так как каждый заказчик индивидуален, а из мелких деталей, которые знают о нем партнеры и клиенты, складываются взаимоотношения между ними.
Для того, чтобы обшение с потребителями было полноценным, компании необходимо развивать два направления:
? Организовывать свое производство таким образом, чтобы его было легко и гибко перенастроить в случае отрицательной реакции потребителей на предложенные услуги или продукты.
? Организовывать систему, при помоши которой, будет возможен обмен информацией с потребителями компании и другими контрагентами.
Так как конкуренция на рынке производства товаров и оказания услуг стала очень высока, качество товаров стало везде примерно одинаковым. Соответственно прибыль компании снижается.
Для того, чтобы выжить в конкурентной борьбе, компании нужно выделится среди остальных продавцов, которые предлагают свои товары и услуги на рынке, организовать индивидуальный подход к каждому клиенту и предложить продукт в соответствии с потребностями и особенностями каждого клиента. [1]

Весь текст будет доступен после покупки

1. 10 россииских банков из топ-30 используют технологии Big Data [Электронныи ресурс] – Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.banki.ru/news/bankpress/?id=6158932, свободныи. – Загл. с экрана.
2. Аналитическии обзор: Системы CRM 2016 [Электронныи ресурс] – Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/BI, свободныи. – Загл. с экрана.
3. CRM-системы: сравнение вендоров [Электронныи ресурс] – Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.cnews.ru/reviews, свободныи. – Загл. с экрана.
4. Шварц, П. Оценка степени удовлетворенности потребителя [Текст] / П. Шварц – Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2007. – 302 с.
5. Шуремов, Е. Л. Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами [Текст] / Е. Л. Шуремов – М.: 1С-Паблишинг, 2005. – 98 с.
6. Эволюционная шкала бизнес-аналитики [Электронныи ресурс] – Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/, свободныи. – Загл. с экрана.
7. Аналитическии обзор: Системы управления взаимоотношениями клиентами в России 2014 [Электронныи ресурс] – Электрон. дан. 2014. – Режим доступа: http://www.tadviser.ru/index.php/CRM, свободныи. – Загл. с экрана.
8. Барлоу, Д. Жалоба ? это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях [Текст] / Д. Барлоу, К. Меллер. – М.: Олимп-Бизнес, 2012. – 352 с.
9. Гринберг, П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет [Текст] / П. Гринберг. – М.: Символ-Плюс, 2016. – 344 с.

Весь текст будет доступен после покупки