Проблема разрыва между ожиданием клиента и фактическим восприятием полученной услуги и направления ее решения в сервисной деятельности.

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 5
1.1. ВЗАИМОСВЯЗЬ МЕЖДУ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 5
1.2. ОПРЕДЕЛЕНИЯ И ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА 6
1.3 МОДЕЛЬ КАЧЕСТВА УСЛУГИ……………………………………………...……9
1.4. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА………………………………………………………10
Глава 2.АНАЛИЗ ПРОИЗВОДСТВЕННО – ХОЗЯЙСТВЕННОЙ .14
2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ОАО «МОСКВА»……………………………...14
2.2. СОСТАВ ОАО «МОСКВА»………………………………………………………17
2.3 СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЕЙ…………...……………………..16
2.4 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ИНДЕКСА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ……18
2.5. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ ОАО «Москва»…….……..20
Глава 3. 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕШЕНСТВОВНИЮ СИСТЕМЫ АНАЛИЗА КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ОАО «Москва» 21
3.1.ОСНОВНЫЕ ПОДХОДЫ К АУДИТУ КАЧЕСТВА 17
3.2. Производственный и финансовый план кофейни 19
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 24
СПИСОК ИСТО 27

Весь текст будет доступен после покупки

Современные гостиничные предприятия не только предоставляют услуги размещения и питания, но и обеспечивают широкий спектр дополнительных сервисов, включая транспортные услуги, связь, развлечения, экскурсии, медицинское обслуживание, спортивные мероприятия, а также услуги салонов красоты и многое другое. Фактически гостиничные предприятия играют ключевую роль в индустрии туризма и гостеприимства, так как они предлагают комплексный гостиничный продукт, в создании и продвижении которого участвуют все секторы и компоненты данной индустрии. Исходя из этого, можно справедливо выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как основную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать его в самостоятельном контексте, причем в значительной степени он тесно связан с общей индустрией туризма и гостеприимства.
Гостеприимство - это щедрое и дружелюбное приветствие и угощение посетителей или гостей, безвозмездное принятие и гостеприимство к путешественникам или незнакомцам. В.И. Даль в его "Толковом словаре живого великорусского языка" описывает этот термин в таких образных терминах. Быть гостеприимным - значит уметь предложить посетителям теплый прием, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу.
Гостеприимство - одно из основополагающих понятий в человеческой цивилизации, и сейчас, в эпоху научно-технического прогресса, оно превратилось в мощную отрасль, в которой работают миллионы профессионалов, создающих комфорт и уют для людей.
Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный бизнес, ресторанное дело, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно-выставочную, экскурсионную деятельность, а также область профессионального образования в сфере гостеприимства.
Индустрия гостеприимства - это сложная и комплексная сфера профессиональной деятельности, где усилия людей направлены на удовлетворение различных потребностей клиентов-гостей, будь то туристы или местные жители.

Весь текст будет доступен после покупки

Туризм представляет собой сферу экономики, где клиенты могут получить разнообразные услуги за деньги. Таким образом, туризм входит в область услуг, которая является одним из наиболее перспективных и динамично развивающихся секторов экономики. Она охватывает широкий спектр деятельности: от торговли и транспорта до финансовых и посреднических услуг самого разнообразного характера. К группе услуг относятся гостиницы и рестораны, прачечные и салоны красоты, учебные и спортивные учреждения, туристические агентства, радио- и телекомпании, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кинотеатры и театры. Фактически, практически все организации в определенной степени оказывают услуги.
Услуга представляет собой различные действия или выгоды, которые одна сторона может предоставить другой и которые в основном не имеют физической формы и не ведут к получению материальных объектов.

Рынок услуг отличается от других рынков, прежде всего, по двум причинам:
1. Услуга не существует до ее оказания. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому можно сравнивать только ожидаемые выгоды с фактическим результатом.
2. Услуги характеризуются высокой степенью неопределенности, что создает неудобства для клиентов и затрудняет продвижение услуг на рынок со стороны поставщиков.

Характерные черты рынка услуг и уникальность самих услуг, включая неосязаемость, невозможность хранения, изменчивость качества и неотъемлемую связь между производством и потреблением, определяют особенности маркетинга услуг.
Для обеспечения эффективного функционирования гостиницы необходимо обеспечивать высокое качество гостиничных услуг.
Когда речь заходит о качестве услуг, важно выделить следующие аспекты:
Профессионализм (компетентность) - организация обладает необходимыми навыками и знаниями для предоставления услуги.
Надежность - фирма обеспечивает стабильность в своей работе.
Отзывчивость - система готова реагировать на необычные запросы клиентов.
Доступность - легкость в контакте с сотрудниками организации.
Понимание - понимание особых потребностей клиентов.
Коммуникация - своевременное и понятное информирование клиентов.
Доверие - репутация и доверие, которыми обладает фирма.
Безопасность - защита от физических и моральных рисков.
Вежливость (обходительность) - дружелюбие, внимательность и учтивость в обслуживании.
Осязаемость - визуальная привлекательность помещений и внешний вид персонала.
Обеспечение высокого качества гостиничных услуг является неотъемлемой частью постоянного внимания со стороны администрации гостиницы, независимо от формы собственности. Достижение высокого уровня обслуживания является ключевым фактором для предпринимательского успеха. В сфере гостеприимства особенно важными являются контакт и координация между персоналом и гостями. Основные меры, направленные на повышение и контроль качества услуг гостиниц, часто связаны с техническими аспектами (такими как температура горячей воды, наличие полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг не ограничивается только техническими аспектами. Главной целью гостиничных предприятий является привлечение клиентов, удовлетворение их пожеланий и завоевание доверия. Это можно достичь только путем обеспечения полного удовлетворения клиентов. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна акцентироваться на улучшении отношений и коммуникации между клиентами и гостиницей.
В современных условиях многие руководители гостиничных предприятий ошибочно считают, что высокое качество связано с высокими затратами. Однако такой взгляд не учитывает потенциал взаимодействия клиента с обслуживанием, который может самоусиливаться. Понимание ценности клиента, качества и сбалансированности стоимости и затрат может привести к увеличению прибыли, позволяя гостиничному предприятию повысить цены и продажи.
Непрерывное улучшение качества не является затратой, а является долгосрочным вложением, основанным на обеспечении лояльности клиентов через удовлетворение их потребностей. Это утверждение подтверждается исследованием, которое показывает, что затраты на привлечение нового клиента в пять раз превышают затраты на удержание существующего клиента путем предоставления качественного обслуживания.
Это исследование основано на следующих факторах:
Способность удерживать клиентов позволяет сократить расходы на маркетинг и, следовательно, повысить рентабельность.
Удовлетворенный клиент становится эффективным промоутером, распространяя положительную информацию об отеле устно, без дополнительных затрат.
Качество гостиничных услуг в значительной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, их творческих способностей, готовности осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм материальных ресурсов, используемых для обслуживания клиентов. Качество услуг в гостиничном бизнесе является мерой того, насколько уровень предоставленных услуг соответствует ожиданиям клиента.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Ахрапотова И. Б. Справочник ресторанного бизнеса: Учеб. пособие для нач. проф. образования / И. Б. Ахрапотова. – М.: ЭСКМО, 2015. – 273 с.
2. Белова Е.К. Организация питания в гостиницах: готовые тренинги / Е. К. Белова. – М.:Пресс-бук, 2010.
3. Белоножкина М. Н. Технологии ресторанного обслуживания: Учеб. пособие для сред. проф. образования / М. Н. Белоножкина. – М.: АСТ 2014. – 116 с.
4. ВолковБ. Н. Ресторанный бизнес в РФ: с чего начать и как преуспеть / Б. Н. Волков. – М.: Астрель, 2011. – 178 с.
5. Дементьев К. В. Секреты успеха ресторанного бизнеса / К. В. Дементьев. – Ростов н/Д.: Фенко, 2008. – 237 с.
6. ЖароваЕ. С. Маркетинг ресторанов / Е. С. Жаров. – И.: Академия, 2011. – 118 с.
7. Иванников М. С. Ресторанное дело: учеб. пособие / М. С. Иванников. – М.: Профизадат 2014.
8. КалашниковаМ. Н. Кафе, бары и рестораны / М. Н. Калашникова – М.: Альфа-книга, 2009. – 245 с.
9. КоломинаМ. П. Обслуживание в гостиницах / М. П. Коломина. – М.: «Дело-пресс», 2012. – 632 с.
10. Лаврентьев С.Н.Ресторанный бизнесв гостиницах / С. Н. Лаврентьев. – М.: Нова, 2015. – 145 с.

Весь текст будет доступен после покупки