Проектирование процесса оказания услуг автосервиса в ИП «Кондрашо-ва»

Введение 3
1 Аналитическая часть 5
1.1 Выбор и обоснование услуг. Номенклатура 5
1.2 Анализ конкурентов 13
1.3 Стратегия маркетинга 15
1.4 Оценка рисков и страхования 16
2 Организация и управление процессом оказания услуг 17
2.1 Организационная структура предприятия. Схема. Функции персонала 17
2.2 Проектирование процесса оказания услуг 21
2.3 Система обслуживания. Организация, форма обслуживания потребителей 25
3 Безопасность и контроль качества используемых услуг 28
3.1 Безопасность услуг 28
3.2 Качество услуг 29
Заключение 31
Список использованных источников 33
Приложение 36

Весь текст будет доступен после покупки

Проведение ремонта и технического обслуживания автомобилей в условиях современного автомобильного предприятия связано с выполне-нием широкого комплекса разнообразных работ.
При этом наряду с основными работами, такими как разборка, мой-ка и очистка, дефекация и сортировка, восстановление и замена деталей и узлов, сборка, испытания и окраска, выполняются также и вспомогатель-ные работы (транспортирование, складирование, технический контроль, обеспечение энергией и материалами, охрана).
Важным моментом является стратегииразвития, которой придержи-вается автосервис. Основные этапы и методы формирования стратегии автосервиса:
– предварительный – анализ личного потенциала руководства, его заинтересованности в разработке стратегии; диагностика автосервиса по всем направлениям; выбор согласованных позиций руководства и привлеченных экспертов; анкета директора, анкетный опрос;
– выработка альтернативных стратегий - формирование рабочих групп для разработки различных вариантов стратегии; оценка стратегии экспертов; мозговой штурм; проблемно-деловая игра; коллективная работа с экспертами.
– ранжирование альтернативных стратегий и принятие решений - ранжирование стратегических проблем, выбор критерия, разработка целевых программ, экспертные методы, сетевые методы.
Конкурентоспособность автосервиса по структуре и содержанию представлена как взаимообусловленное единство двух составляющих: кон-курентоспособности продукции и ресурсного потенциала организации.
Сложность и многоаспектность, а также разрозненность качествен-ных характеристик конкурентоспособности автосервиса в существующих определениях требуют уточнения понятия конкурентоспособности.

Весь текст будет доступен после покупки

Существует около 100 видов услуг, оказываемых автосервисами. Наиболее распространенные виды работ представлены на рисунке 1.1. [28, с.51-56].

Рисунок 1.1 - Классификация услуг автосервисов

Технологический процесс технического обслуживания автомобилей – совокупность выполняемых в рациональной последовательности техноло-гических операций, набор которых определяется как техническим состоя-нием автомобиля, так и желанием, возможностями заказчика.
Как правило, первым этапом является мойка автомобиля, чистка его основных агрегатов и узлов и последующее диагностирование. Предпола-гается применение различных методов диагностирования – от чисто визу-альных, применения специальных передвижных приборов и стендов, до компьютерной диагностики (в том числе геометрии подвески, двигателей, схода-развала).
К основному подъемно-смотровому оборудованию и сооружениям относятся осмотровые канавы, эстакады и подъемники, к вспомогательно-му – домкраты, гаражные опрокидыватели. На ремонтном участке обору-дован специализированный пост для замены смазочного материала в агре-гатах автомобилей и дозаправки его охлаждающей жидкостью и воздухом.
При замене агрегатов и сборке автомобилей для облегчения труда и повышения производительности применяют различные средства механи-зации сборочных работ. Сборка должна производиться на специальных стендах или приспособлениях, обеспечивающих устойчивое положение со-бираемого изделия или его сборочной единицы.
Для устранения механических повреждений деталей (трещин, сколов, пробоин) планируется применение сварочных работ, а для нанесения по-крытий на поверхности деталей с целью компенсации их износа – наплав-ку.
В состав комплекса услуг, оказываемых специалистами автосервиса, предполагается включить также подготовку под покраску и окраску ме-таллических поверхностей автомобилей с применением специального тех-нологического оборудования для напыления лакокрасочных материалов.
В связи с тем, что широко распространена торговля подержанными автомобилями, то существует достаточно высокий спрос на такую услугу, как «предпродажная подготовка автомобиля». Суть данной услуги заклю-чается в выполнении следующих работ:
– быстрый косметический ремонт кузова автомобиля;
– ремонт элементов салона;
– косметическое сокрытие дефектов кузова, которые требуют значи-тельных затрат;
– восстановление внешнего вида дисков колес;
– косметическое приведение всех без исключения элементов салона к новому состоянию;
Оплата услуг сервиса применяется для удобства клиентов как налич-ная, так безналичная [22, с.121].

Весь текст будет доступен после покупки

1 Трудовой кодекс РФ от 30.12.2001г. №197-ФЗ (с измен. и дополнен. от 22.02.23г.) // Российская газета. - 2023. - №3.
2 Федеральный закон от 28.12.2013г. №426-ФЗ «О специальной оценке условий труда» (с измен. и дополнен. от 14.10.22г.) // Российская газета. - 2022. - №41.
3 Федеральный закон РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав по-требителей» (с измен. и дополнен. от 17.07.22г.) // Российская газета. - 2022. - №24.
4 Федеральный закон от 26.10.2002г. №127-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)» (с измен. и дополнен. от 24.09.22г.) // Российская газета. - 2022. - №28.
5 Постановление Минтруда России от 08.02.2000г. №14 «Об утвержде-нии рекомендаций по организации работы Службы охраны труда в орга-низации» (с измен. и дополнен. от 11.10.22г.) // Российская газета. - 2022. - №53.
6 СанПиН 2.2.1/2.1.1.1200-03 «О санитарно-защитных зонах»
7 СанПиН 2.1.6.1032-01 «О качестве воздуха в помещениях»
8 СНиП 41-01-2003 «О вентиляции, кондиционировании и отоплении»
9 СП 2.2.2.1327-03 «О требованиях к рабочему инструменту, оборудова-нию и организации технологического процесса»
10 Агеева Е.П. Конкуренты и их анализ: Учебник / Е.П. Агеева. – М.: Эко-номика, 2022. - 643 с.
11 Бусыгин А.В. SWOT-анализ предприятия: Учебник / А.В. Бусыгин – М.: Эксмо, 2023. – 264 с.

Весь текст будет доступен после покупки