ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ
1.1. Структура и функции службы приема и размещения
Гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Для создания необходимых условий проживания ввели такое понятие как технологический цикл обслуживания. Цикл (от греч. «cycles» – круг) – совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергается изменению в определенной последовательности, после чего возвращается к исходному состоянию.
Цикл характеризует законченную систему производства. Технология (от греч. «techno» – искусство, мастерство) – совокупность приемов и способов оказания услуг.
Технологический цикл – это последовательное повторение процесса обслуживания гостя от момента его прибытия в отель до окончательного отъезда.
Рассмотрим этапы технологического цикла: бронирование, встреча, регистрация и размещение гостей, информирование и предоставление услуг, окончательный расчет и оформление выезда (рис.1).
Первая фаза гостевого цикла – первый контакт гостя с менеджером до прибытия гостя в отель. Чаще всего общение происходит с помощью телефонного звонка, факса или электронного письма.
Рис. 1.Технологический цикл обслуживания клиентов в отеле
В процессе первого контакта, менеджер информирует гостя о ценовой политике, структуре услуг, месторасположение относительно достопримечательностей, также клиент может узнать более подробную информации о номерах. Итогом общения является внесение администратором заявки клиента в журнал бронирования номеров. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла. Журнал регистрации заявок на бронирование в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля, является важным с точки зрения рационального распределения затрат и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определения необходимого количества штатных работников.
По истечению первой фазы гостевого цикла осуществляется подготовка средства размещения к приему гостя: до прибытия подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение сроков Размещение в номере Бронирование Окончательный расчет, выбытие Различные виды обслуживания Предварительная оплата Регистрация по прибытии пребывания, необходимость трансфера.
В канун заселения служба хаускипинга осуществляет окончательную подготовку номера. Вторая фаза – встреча и регистрация гостя. Предоставление ключа и сопровождение до номера. Также возможны два вида встреч: в аэропорту, на вокзале или около входа в гостиницу, в вестибюле.
В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших отельх гость подходит к рецепции, где его приветствует администратор. Если турист посещает гостиницу неоднократно, рекомендуется обратиться к нему по имени, что произведет положительное впечатление.
В зависимости от категории отеля, время и качество немного отличаются, но пакет документов, требуемый от гостя везде стандартный. Также стоит учесть, что без заблаговременного бронирования регистрация займет немного больше времени. Особое внимание при заселении гостя стоит обратить на стоимость номера, период пребывания в отеле и порядок оплаты.
Договором туриста с гостиницей является регистрационная карточка. В анкете гость указывает информацию о постоянном места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, в том случае если оплата производится третьим лицом, вид платежа. После заполнения карточки, ставится подпись, тем самым происходит заключение договора с гостиницей, подтверждающее все выше сказанное. После заполнения анкеты, администратор обязан сравнить данные анкеты и паспорта гостя, после проверки вписывает в анкету номер, где будет проживать гость, дату и время прибытия и также ставит подпись.
Оплачивая туристу, предоставляется второй экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. Также в период регистрирования гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя: стоимость номера, умноженный на время пребывания гостя в отеле, по суткам, оплата бронирования, оплата дополнительных услуг, которыми гость воспользуется за время нахождения в отеле.
Администратор заполняет визитную карту предоставляющую право получения ключа от номера. Карта гостя выдается гостю в одном экземпляре и содержит следующее: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания, после чего гостя провожают в номер. Третья фаза – обслуживание гостей на период проживания в отеле.
Для комфорта постояльцев, отель должна предоставлять, согласно критерием звездности, определенный объем дополнительных услуг. Любое предприятие, вне зависимости от функциональных характеристик ставит перед собой главную цель – на момент проживания гостей приблизить условия к домашним, создать условия для эффективной работы, отдыха и развлечений Четвертая фаза–полный расчет постояльца за проживание и предоставленные платные дополнительные услуги.
При окончательном расчете необходимо проверить достоверность указанной суммы, предоставить гостю возможность просмотреть соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо акцентировать внимание гостя на итоговую сумму. При возникновении ошибки, вносятся соответствующие корректировки извинения перед клиентом. Подпись является подтверждением правильности счета.
Завершающая фаза гостевого цикла при необходимости связана с трансфером гостей на вокзал или аэропорт. Предоставление данной услуги в гостиничном бизнесе стимулирует гостей на неоднократное посещение средства размещения благодаря повышенной комфортности и индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.
Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала – это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе и предоставлении качественного обслуживания, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного прибытия гостя, возможно, его родственников, знакомых, привлеченных положительным отзывом о высоком уровне сервиса.
Таким образом, мы подробно, пошагово рассмотрели технологический процесс обслуживания в гостинице. Состоит он из бронирования, встречи и регистрации, оказания услуг проживания и питания, оказания дополнительных услуг и окончательного расчета с гостем. Также более детально раскрыли структуру службы приема и размещения, какие должности она включает и какие должностные обязанности присвоены персоналу данной службы.
Организационная структура гостиничного предприятия – это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность. Основное функционирование отеля связано с оказанием услуг. Поэтому каждая служба занимает немаловажное место в системе обслуживания. Но стоит отметить, что служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Структура и численный состав персонала напрямую зависят от специфики отеля (рис. 1).
Служба приема и размещения отеля – структурное подразделение, занимающиеся бронированием номеров, приемом и регистрацией гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием дополнительных услуг. В состав службы приема и размещения входят: руководитель службы, администратор, портье, менеджер по бронированию, швейцар, водитель. В отельх высшей категории присутствуют консьержи, дворецкие (рис. 2) [19].
Весь текст будет доступен после покупки
