РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

Введение 6
Глава 1. Теоретические основы управления сервисом на предприятиях гостиничного бизнеса 9
1.1 Специфика деятельности предприятий сервиса как объекта управления 9
1.2 Управление качеством основных и дополнительных услуг в сфере гостеприимства 16
1.3 Ключевые показатели оценки эффективности сервиса на предприятиях гостеприимства 28
Выводы по главе 1 32
Глава 2. Оценка эффективности управления сервисом на предприятии гостеприимства (на примере ООО «Подмосковная слобода») 34
2.1 Краткая характеристика ООО «Подмосковная слобода» 34
2.2 Исследование результатов финансово-хозяйственной деятельности ООО «Подмосковная слобода» 37
2.3 Оценка эффективности сервиса на предприятии 44
Глава 3. Повышение эффективности сервиса в ООО «Подмосковная слобода» 58
3.1 Разработка предложений по совершенствованию сервиса в ООО «Подмосковная слобода» 58
3.2 Прогнозная оценка влияния предложенных мероприятий на изменение сервиса на предприятии гостеприимства 67
Выводы по главе 3 70
Заключение 72
Список использованной литературы 75

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы выпускной квалификационной работы обусловлена возрастанием роли сервиса как ключевого фактора конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса в условиях высокой насыщенности рынка, роста требований потребителей и усиления конкуренции со стороны сетевых и цифровых форм размещения. Современный гость ориентирован не только на базовые условия проживания, но и на уровень обслуживания, индивидуальный подход, качество дополнительных услуг и общее впечатление от сервиса. В этих условиях предприятия гостиничного бизнеса вынуждены системно совершенствовать управление сервисом, внедрять новые стандарты обслуживания и оценивать эффективность предоставляемых услуг с позиции экономических и качественных показателей.
Особую значимость проблема совершенствования сервиса приобретает для региональных гостиничных предприятий, которые функционируют в условиях ограниченных ресурсов и вынуждены конкурировать с крупными гостиничными сетями. Недостаточная проработанность внутренних бизнес-процессов, отсутствие системной оценки качества сервиса и слабая ориентация на потребности клиентов негативно сказываются на финансовых результатах деятельности. В связи с этим разработка практико-ориентированных мероприятий по повышению эффективности сервиса на конкретном предприятии гостеприимства является актуальной научной и прикладной задачей.
Степень разработанности проблемы управления сервисом в гостиничном бизнесе отражена в трудах отечественных и зарубежных исследователей, среди которых следует выделить: Руденко Л. Л., Можаева Н. Г., Рыбачек Г. В., Ларионова А. А., Мухоморова И. В., Поворина Е. В., Васильева М. В., Будасова В. А., Круг Э. А., Герасимова Г. В.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические основы управления сервисом на предприятиях гостиничного бизнеса
1.1 Специфика деятельности предприятий сервиса как объекта управления
Объекты управления в сфере обслуживания (например, гостиничный бизнес) занимают особую нишу в управленческой структуре. В отличие от производственных предприятий их продуктом выступают услуги, результат которых часто не материализуется. Специфика сервисных предприятий требует от менеджеров учета таких особенностей, как высокая степень ангажированности персонала, непрерывный контакт с потребителем и субъективность оценки качества услуг.
Сегмент услуг в российской экономике сегодня развивается стремительно. Подобные условия дают возможность назвать сектор услуг одной из ведущих отраслей экономики, ориентированных на население. Поэтому сервис как особое социальное явление в современных экономических условиях становится общественно-значимым .
Развитие потребностей общества влечёт за собой появление новых услуг. Они становятся необходимыми элементами комфортной жизни. Профессиональная деятельность направлена на удовлетворение потребностей граждан. Работники сферы обслуживания оказывают непосредственное влияние на качество жизни людей. Отсюда вытекает важность качества и корректности обслуживания.
Сервисная деятельность – система управления деятельностью предприятия, направленной на обслуживание персонала и обеспечение материально-технической базы. Цели сервисной деятельности: создание и поддержание высокого качества обслуживания; соответствие стандартам; удовлетворение запросов клиентов.
Различные авторы по-разному определяют понятие «сервисная деятельность».
«Сервисная деятельность – это целенаправленная деятельность по созданию условий для более полного использования потребительских свойств товаров и повышения уровня комфорта к жизни населения» .
Сервисная деятельность – деятельность, направленная на оказание услуг в рамках специфических взаимоотношений с обществом, группами и отдельными людьми. В сфере гостиничного бизнеса сервис имеет синхронные процессы производства и потребления, непереносимость, невозможность накапливания и накопления, переменчивость качества обслуживания. В связи с этим объект управления в сервисных предприятиях – комплексный объект, состоящий из персонала, сервисных технологий, стандартов обслуживания, коммуникаций с клиентами, организационной культуры. Управление сервисом требует согласованной работы этих элементов для поддержания стабильного качества услуг и удовлетворенности клиентов.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Ахмадова, Ю. А. Система менеджмента качества / Ю. А. Ахмадова. – СПб. : Профессия, 2022. – 264 с.
2. Аксенов, В. А. Цифровизация экономики и развитие электронных услуг в сфере гостеприимства и туризма / В. А. Аксенов, И. В. Носаков, С. В. Аксенов // Гостиничное дело. - 2022. - Т. 18, № 6. - С. 418-427
3. Арсений, Р. М. Классификация гостиниц: учебное пособие / Р. М. Арсений; Российская международная академия туризма. — М.: Университетская книга, 2024. — 219 с.
4. Баканов, И. М. Зарубежный опыт управления гостиничным бизнесом с помощью инновационных технологий и его использование на гостиничных предприятиях Российской Федерации / И. М. Баканов, Д. М. Коршун, Э. В. Тарасенко // Менеджмент сегодня. - 2021. - № 4. - С. 292-296.
5. Беломестнова, М. Е. Инновационные подходы к продвижению гостиничных услуг / М. Е. Беломестнова, В. И. Шариков // Гостиничное дело. - 2022. - № 2. - С. 90-104.
6. Бойкова, О. Ф. Информационные ресурсы: свободное использование / О. Ф. Бойкова // Независимый библиотечный адвокат. – 2021. – №3. – С. 31–39.
7. Велединский, В.Г., Сервисная деятельность : учебник / В.Г. Велединский. — Москва : КноРус, 2022. — 175 с.
8. Герасимова, Г.В., Сервисная деятельность для индустрии красоты : учебник / Г.В. Герасимова, Г.И. Илюхина, ; под ред. М.А. Шаронова. — Москва : КноРус, 2022. — 282 с. (дата обращения: 4 февраля 2026).
9. Дусенко, С. В. Инновационные направления в системе подготовки кадров для индустрии туризма и гостеприимства: отечественный опыт и европейская практика: монография / С. В. Дусенко, М. Е. Беломестнова. — Москва: РУСАЙНС, 2024. — 150 с.
10. Звягинцева, О. П. Инновации в индустрии туризма и гостеприимства: монография / О. П. Звягинцева, Е. Е. Кузьмина, Р. Н. Урумбаева [и др.] ; под ред. О. П. Звягинцевой, Е. Е. Кузьминой, К. А. Лебедева. — Москва: РУСАЙНС, 2024. — 134 с.

Весь текст будет доступен после покупки