Разработка методики повышения качества процесса взаимодействия с потребителями

Реферат 4
Введение 6
1. Теоретические основы применения втоматизированной системы CRM для повышения качества взаимодействия с потребителями 8
1.1 Изучение принципа «Ориентация на потребителя» для повышения качества взаимодействия с потребителями 8
1.2 История развития CRM-решений 12
1.3 Концепция CRM-системы 15
1.4 Существующие программные продукты CRM-систем 21
1.5 Программный продукт CRM Oracle on Demand 28
2. Анализ деятельности ООО «Арсенал-сервис» 30
2.1 Общие сведения о предприятии ООО «Арсенал-сервис» 30
2.2 Анализ процесса взаимодействия с потребителями на ООО «Арсенал-сервис» 31
2.3 Анализ проблем деятельности предприятия ООО «Арсенал-сервис» 33
3 Разработка методики повышения качества процесса взаимодействия с потребителями на ООО «Арсенал-сервис» 37
3.1 Разработка процесса «реализация принципа «ориентация на потребителя» на ООО «Арсенал-сервис» путем использования программного продукта CRM» 37
3.2 Разработка оценочных показателей процесса «Реализация принципа «Ориентация на потребителя» на ООО «Арсенал-Сервис» путем использования программного продукта CRM» 41
3.3 Визуализация процесса «Реализация принципа «Ориентация на потребителя» на ООО «Арсенал-Сервис» путем использования программного продукта CRM» 42
3.4 Риск-менеджмент процесса «Реализация принципа «Ориентация на потребителя» на ООО «Арсенал-Сервис» путем использования программного продукта CRM Oracle on Demand» 44
3.4 Разработка методики повышения качества процесса взаимодействия с потребителями на ООО «Арсенал-сервис» путем использования программного продукта CRM Oracle on Demand 52
Заключение 54
Библиографический список 56
Приложение 1 Контекстная диаграмма A-0 для процесса «Реализация принципа «Ориентация на потребителя» на ООО «Арсенал-сервис» путем использования программного продукта CRM Oracle on Demand» 60
Приложение 2 Дочерняя диаграмма А0 «Декомпозиция диаграммы А-0» 61

Весь текст будет доступен после покупки

В наше время, в условиях острой конкуренции, предприятия вынуждены уделять большее внимание не только привлечению новых клиентов, но и удержанию существующих. Многие компании сталкиваются с проблемой низкой прибыли от взаимодействия со своими клиентами из-за неэффективности сотрудничества. Постоянная неудовлетворенность потребителей приводит к частой смене поставщиков, негативному воздействию на прибыль и репутацию предприятия. В современном информационном обществе обмен отзывами о компаниях становится все более значимым, причем негативные отзывы чаще распространяются и оказывают большее влияние, чем положительные. Поэтому обеспечение лояльности клиентов и удержание их базы становятся ключевыми задачами для многих компаний. Это требует пересмотра маркетинговых стратегий и анализа взаимоотношений с потребителями для определения наиболее эффективных подходов. Проблема ведения базы данных потребителей остается актуальной, поскольку отсутствие единой системы обслуживания клиентов препятствует эффективному управлению информацией о них. Существующие программные продукты не всегда интегрированы друг с другом, что затрудняет доступ к полной и актуальной информации о клиентах.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Теоретические основы применения втоматизированной системы CRM для повышения качества взаимодействия с потребителями
1.1 Изучение принципа «Ориентация на потребителя» для повышения качества взаимодействия с потребителями
Согласно стандарту ГОСТ Р ИСО 9001-2015, управленческий состав должен продемонстрировать свое лидерство и обязанность по отношению к ориентации на потребителя путем обеспечения того, что требования потребителей, а также соответствующие законодательные и нормативные требования, четко определены, поняты и последовательно выполняются. Это обеспечивает фокус на постоянном улучшении удовлетворенности потребителей.

Менеджмент качества направлен на удовлетворение потребностей потребителей и стремится превзойти их ожидания. Успех организации становится стабильным, когда она заслуживает и сохраняет доверие со стороны потребителей и других заинтересованных сторон. Каждое взаимодействие с потребителями представляет собой возможность создания большей ценности для них.

Принцип ориентации на потребителя направлен на определение прямых и косвенных потребителей, понимание всех их потребностей и ожиданий, а также учет потребностей других заинтересованных сторон. Этот принцип должен отражаться в руководстве по качеству, политике и целях организации, а также быть распространен среди сотрудников и включать механизмы взаимодействия с потребителями, корректирующие действия для повышения их удовлетворенности и активное управление взаимоотношениями.

Стремление организации максимально удовлетворить требования заказчика приводит к необходимости более глубокого их понимания. Для этого сотрудники должны улучшать свое взаимодействие с потребителями, проявлять больший интерес к их запросам, что в свою очередь способствует улучшению отношений и удовлетворенности потребителей.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ГОСТ Р ИСО 9001 - 2015. Система менеджмента качества. Требования. - М.:Стандартинформ, 2015. - 32 с.
2 ГОСТ Р ИСО 9000-2015.Система менеджмента качества. Основные положения и словарь. - М.: Стандартинформ, 2015. - 54 с.
3 Калинин, Е. В. Принципы менеджмента качества: фундамент успешного бизнес / Е. В. Калинин. - Екатеринбург: Приоритет Урал, 2012. - 68 с.
4 Чичикова, М. Ю. Ориентация на потребителя как залог успеха организации / М. Ю. Чичикова, Н. Б. Коптелова // Актуальные вопросы развития современного общества. - Курск: ЗАО «Университетская книга» - 2014. - С. 293-295.
5 Экономика качества. Основные принципы и их применение / под ред. Дж. Кампанеллы / пер. с англ. А. Раскина. - М.: Стандарты и качество, 2005. - 230 с.
6 Кузьмин, А. М. Модель Кано / А. М. Кузьмин // Методы менеджмента качества. - 2007. - № 3. - С. 33.
7 Листурова, А. В. Совершенствование бизнес-процессов на основе использования CRM-систем / А. В. Листурова // Образование и наука без границ: социально-гуманитарные науки. - 2018. - № 9. - С. 23-26.
8 Преимущества CRM-систем ww. kpms. ru/Automatization/CRM_system. htm
9 Рязанцев, А. Как внедрить CRM-систему за 50 дней / А. Рязанцев. - М.: Изд-во Книжный дом, 2017. - 42 с.
10 Казакова, А. Н. Концепция CRM и CRM-системы на предприятиях / А.Н. Казакова, Ф. Г. Файзуллина // Символ науки. - 2016. - № 1 (13). - С. 119-121.

Весь текст будет доступен после покупки