Личный кабинет

Курсовая работаГостиничное дело

Готовая работа №106995 от пользователя Успенская Ирина

Разработка рекомендаций по изучению и учету жалоб и потребительских предпочтений на предприятиях гостиничного бизнеса

Name: Разработка рекомендаций по изучению и учету жалоб и потребительских предпочтений на предприятиях гостиничного бизнеса
Price: 555.00 RUB

555 ₽

Файл с работой можно будет скачать в личном кабинете после покупки

Страниц: 37

Год написания: 2024

Успенская Ирина

Сообщить о нарушении авторских прав

Гарантия безопасной покупки

Уникальность текста выше 50%

Возможность снять с продажи

Не подходит эта работа?

Укажите тему работы или свой e-mail, мы отправим подборку похожих работ

содержание

ВВЕДЕНИЕ
1 ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИСТВА
1.1 Сущность понятия конфликта и его виды
1.2 Причины возникновения конфликтов в индустрии гостеприимства
2 ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
2.1 Виды жалоб в гостиничном предприятии и действия работников при их поступлении
2.2 Причины возникновения письменных жалоб и способы их разрешения
2.3 Системный способ выяснения сути и урегулирование жалоб клиентов. Система СRM
3 ПОРЯДОК РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ ООО «ОНЕГИН-СТАВРОПОЛЬ» И ПУТИ ЕЕ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
3.1 Характеристика гостиницы ООО «Онегин-Ставрополь»
3.2 Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице ООО «Онегин-Ставрополь»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИНФОРМАЦИОННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

ВВЕДЕНИЕ

Гостеприимство – это одно из фундаментальных понятий, человеческой цивилизации, по мере развития которой, оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома, превращалось в профессию для всё большего, ну и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию. Формирование постоянной клиентуры, приверженности потребителя услугам, того или оного гостиничного предприятия – выходит на первый план. Здесь, главную роль занимает правильная, организованная и адекватная работа с жалобами и претензиями клиентов. В связи с этим, данная тема будет актуальной.
Целью курсовой работы является разработка рекомендаций по изучению и учету жалоб и потребительских предпочтении на предприятиях
Для осуществления поставленной цели, необходимо решить следующие задачи:
? определить основные технологии работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства;
? выявить особенности работы с жалобами клиентов в индустрии гостеприимства;
? проанализировать организацию работы с жалобами клиентов в гостинице «Онегин», г. Ставрополь;
? разработать практические рекомендации по корректировке и улучшению организации работы с жалобами клиентов в гостинице «Онегин» г. Ставрополь.

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

отрывок из работы

1 ПОНЯТИЕ КОНФЛИКТА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИСТВА
1.1 Сущность понятия конфликта и его виды

Прежде чем говорить о конфликте, необходимо раскрыть содержание понятия «индустрия гостеприимства». В словаре-справочнике «Туризм, гостеприимство, сервис» под редакцией Аванесова Г.А. и др. дается следующее определение «индустрии гостеприимства» – система современных производств, предприятий, сервисных учреждений и организаций, специализирующихся на обслуживании приезжающих в данную местность на сравнительно короткий период времени людей с целью отдыха, деловых встреч или с личными целями. Индустрия гостеприимства включает в себя такие услуги и звенья сервисной деятельности, как размещение гостей, общественное питание, перевозка, отдых (рекреация) и развлечения.
Поскольку индустрия гостеприимства предполагает постоянное разнообразие форм взаимодействие людей между собой, то конфликты между ними неизбежны [1].
Психологи рассматривают конфликт как естественное условие взаимодействия людей, в основе которого лежат противоречия, существенные различия между интересами и ценностями субъектов социальных связей на соответствующем этим различиям эмоциональном фоне. Они утверждают, что конфликт, будучи проявлением общения существ, способных к самосознанию, означает отсутствие согласия, расхождение во мнениях, столкновение различных взглядов и желаний, противоположных при данных обстоятельствах тенденций, потребностей, интересов, мотивов и стилей поведения.
Социологи, для которых привычнее выделять социальные отношения, больше склонны характеризовать конфликт, прежде всего, как предельное обострение противоречий, столкновений и противоборство вызываемые противоположностью, несовместимостью интересов и позиций личностей, социальных групп, слоев, классов, наций, государств.

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

Список литературы

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ) / Собрание законодательства РФ, 04.08.2014, № 31, ст. 4398.
2. ГОСТ 32612-2014 Туристские услуги. Информация для потребителей.
3. ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513-2003) Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
4. ГОСТ Р 55319-2012 Услуги средств размещения. Общие требования к специализированным средствам размещения
5. ГОСТ Р 32612 Туристские услуги. Информация для потребителей.
6. ГОСТ Р 54603 Услуги средств размещения. Общие требования к
7. Андреева А.С., Бондарев А.В. Маркетинг. – СПб. Феникс, 2017. - 580 с.
8. Барчуков И. С., Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учеб. пособие / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен, Ю.Б. Башин, А.В. Зайцев. – 3-е изд., перераб. – М.: КНОРУС, 2014. – 168 с.
9. Волков Ю.Ф., Законодательные основы гостиничного сервиса: учеб. пособие / Ю.Ф. Волков. – М.: Феникс, 2015. - 320 c.
10. Волков Ю. Ф., Введение в гостиничный и туристический бизнес: учебник / Ю. Ф. Волков. – М.: Феникс, 2015. – 352 c.

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

Купить и скачать работу

Разработка рекомендаций по изучению и учету жалоб и потребительских предпочтений на предприятиях гостиничного бизнеса

Почему студенты выбирают наш сервис?

Работаем круглосуточно

24 часа в сутки

7 дней в неделю

Гарантия

Возврат средств в случае проблем с купленной готовой работой

Мы лидеры

LeWork является лидером по количеству опубликованных материалов для студентов

не подошла эта работа?

В нашей базе 78761 курсовых работ – поможем найти подходящую

Ответы на часто задаваемые вопросы

Как оплатить заказ?

Чтобы оплатить заказ на сайте, необходимо сначала пополнить баланс на этой странице - https://lework.net/addbalance

На странице пополнения баланса у вас будет возможность выбрать способ оплаты - банковская карта, электронный кошелек или другой способ.

После пополнения баланса на сайте, необходимо перейти на страницу заказа и завершить покупку, нажав соответствующую кнопку.

Если у вас возникли проблемы при пополнении баланса на сайте или остались вопросы по оплате заказа, напишите нам на support@lework.net. Мы обязательно вам поможем!

Есть ли услуга безопасной покупки, и какой срок гарантии?

Да, покупка готовой работы на сайте происходит через "безопасную сделку". Покупатель и Продавец финансово защищены от недобросовестных пользователей. Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней.

Что означает возможность снять с продажи готовую работу ?

У покупателя есть возможность снять готовую работу с продажи на сайте. Например, если необходимо скрыть страницу с работой от третьих лиц на определенный срок. Тариф можно выбрать на странице готовой работы после покупки.

Как вернуть средства за некачественную работу?

Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней. Если администрация сайта принимает решение о возврате денежных средств, то покупатель получает уведомление в личном кабинете и на электронную почту о возврате. Средства можно потратить на покупку другой готовой работы или вывести с сайта на банковскую карту. Вывод средств можно оформить в личном кабинете, заполнив соответствущую форму.

Как связаться со службой поддержки, если возникли вопросы?

Мы с радостью ответим на ваши вопросы по электронной почте support@lework.net