Разработка рекомендаций по совершенствованию качества турпродукта в сфере внутреннего туризма Республики Татарстан

Введение 3
1 Теоретические основы качества туристских услуг 6
1.1 Сущность и особенности туристской услуги 6
1.2 Понятие качества туристских услуг 13
1.3 Процессы управления качеством в туризме 21
2 Анализ качества туристских услуг как фактора развития внутреннего туризма на примере Республики Татарстан 28
2.1. Характеристика туристских ресурсов Республики Татарстан 28
2.2. Современное состояние развития внутреннего туризма в Татарстане 36
2.3. Проблемы качества туристских услуг в Республике Татарстан 43
3. Направления повышения качества туристских услуг как фактора развития внутреннего туризма в Республике Татарстан 52
3.1. Пути повышения качества туристских услуг в Татарстане 52
3.2. Разработка рекомендаций по развитию внутреннего туризма в Республике Татарстан 60
Заключение 67
Список использованных источников 71

Весь текст будет доступен после покупки

Одним из ведущих секторов экономики на данный момент является туристический. Проблемы управления качеством туристских услуг на протяжении многих лет рассматривались авторами известнейших научных трудов. Однако и сегодня данная тема не исчерпала своей актуальности. В связи с возрастающими потребностями туристов, увеличивается необходимость в совершенствовании технологий обслуживания и повышения уровня управления качеством туристических услуг. Ежегодно десятки туристов сталкиваются с ненадлежащим качеством оказания туристических услуг. Туристов не устраивает многое: плохой сервис отелей (несоответствие отеля заявленной категории), проблемы с трансфером (услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место) временного пребывания до места размещения и обратно), оформлением документов и т.д.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы определяется тем, что эффективное функционирование туристического предприятия в современных условиях предполагает адекватное реагирование на изменения ситуации на рынке. Этим и обусловлена необходимость создания системы управления качеством туристических услуг, основной целью которой является выявление требований потребителей и оценка степени соответствия качества туристической услуги этим требованиям.

Весь текст будет доступен после покупки

Термин «услуга» установлен международным документом Руководство ИСО/МЭК 2, определения термина даны в международных стандартах ИСО 8402:1994 и ИСО 9004.2:1991.
В отечественную научно-техническую практику вышеуказанный термин введен ГОСТ Р 50646-94: услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Среди ученых и практиков в области туриндустрии, а также в нормативно-правовых актах не существует унифицированного представления мнений по поводу сущности понятия «туристская услуга». На наш взгляд, самой развернутой трактовкой понятия «туристическая услуга», отражающей ее контекст в широком смысле, является формулировка М.Б. Биржакова. Он определяет туристическую услугу как совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которая ориентирована на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста и экскурсанта, отвечает целям туризма, характеру и направленности туристической услуги, тура и не противоречит общечеловеческим принципам морали и доброго порядка [9, с.57].
Однако в данном определении и среди ряда других подходов к пониманию сущности понятия «туристская услуга» не отражается ее системный, комплексный характер. Поскольку туристическая услуга, в преобладающем большинстве, является результатом взаимодействия нескольких субъектов туристического бизнеса, что, как раз и отражает ее динамичность и многогранность.
Несмотря на различные точки зрения по поводу содержания понятия «туристская услуга», многие авторы солидарны в определении специфических черт, отличающих данный вид услуги от услуг других сфер экономики. Такими специфическими чертами являются: неосязаемость, неотделимость от источника и объекта услуги (неразрывность производства и потребления), изменчивость (непостоянство качества) и неспособность к хранению.
Так, В.В. Варапаева считает, что данных четырех характеристик достаточно для отражения специфики туристской услуги. На наш взгляд, туристская услуга не может ограничиться только четырьмя общими характеристиками, т.к. они не в состоянии идентифицировать ее от других видов услуг. Ряд авторов расширяют данный перечень [11, с.83].
По мнению А.Д. Чудновского, к имеющимся постоянным специфическим характеристикам туристской услуги можно добавить следующие отличительные особенности [44, с.108]:
1. Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от туристской услуги и места ее потребления.
2. Туристская услуга зависит от таких переменных, как время и пространство. Имеет значение фактор сезонности. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги и т.д.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Федеральный закон от 26.11.1996 № 132–ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с последними изменениями и дополнениями) // Информ.-правов. система «Гарант». – Дата обращения: 30.01.2018г.
2. ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования. Дата введения 01.07.2001 // М.: Стандартинформ, 2014, - 34 c.
3. ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг. Дата введения 01.01.2015 // М.: Стандартинформ, 2014, - 192 c.
4. Асланов З.Ю., Дадашова К.С., Абдуллаева С.М. Проектирование контроля качества туристических услуг // Теория и практика современной науки. 2016. № 6-1 (12). С. 58-64.
5. Бай Т.В. Комплексные системы управления качеством в туриндустрии. Учеб. пособие для направления подготовки «Туризм». – М.: Русайн, 2018. – 176с.
6. Байбаков О.Э., Рубцов В.А. Проблемы оценки качества услуг в сфере туризма // Экологический консалтинг. 2016. № 1 (61). С. 21-24.
7. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум. Учеб. пособие. – М.: КноРус, 2016. – 284 с.обие. – М.: Альфа-М, 2011. – 272 с.
8. Бикташева Д.Л., Гиева Л.П. Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: учеб. пособие. – М.: Инфра-М, 2014. – 272 с.
9. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Невский Фонд, 2014. – 544 с.

Весь текст будет доступен после покупки