Совершенствование бизнес-процессов компании посредством внедрения CRM-системы

ВВЕДЕНИЕ 6
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ 8
1.1 Понятие системы взаимоотношений с клиентами 8
1.2 Анализ существующих CRM-систем 10
1.3 Этапы внедрения CRM-систем 14
2. АНАЛИЗ ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ 18
2.1 Характеристика предметной области 18
2.1.1 Организационно-финансовая характеристика ООО «Бизнес ИТ» 18
2.1.2 Характеристика ООО «Грузотакси 26» 22
2.2 Постановка задачи 25
2.2.1 Моделирование бизнес-процессов 25
2.2.2 Обоснование разработки 29
Вывод данных на формы должен быть оптимизирован, чтобы занимать минимальное количество времени для комфортной работы пользователя с системой. Специальные требования к емкостным характеристикам программы не предъявляются. 31
2.3 Проектирование общей схемы CRM-системы 31
3. РАЗРАБОТКА CRM-СИСТЕМЫ 35
3.1 Разработка схемы базы данных 35
3.2 Разработка алгоритмов работы модулей системы 40
3.3 Разработка пользовательского интерфейса 48
3.4 Оценка экономической эффективности 56
3.4.1 Инвестиционные затраты 56
3.4.2 Текущие затраты и доход проекта 57
СПИСОК ИНФОРМАЦИОННЫХ ИСТОЧНИКОВ 64
ПРИЛОЖЕНИЕ А 67
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 70

Весь текст будет доступен после покупки

Одним из важных факторов повышения эффективности бизнеса в любой отрасли услуг является улучшение взаимоотношений с клиентом. Развитие методов и форм управления взаимоотношений с клиентом достигается не только за счет достижений в области социально-психологических методах управления, но и в развитии информационных технологий, ориентированных на изучение методов и способов накопления и обработки информации с помощью различных программных инструментов, и технических средств.
Таким инструментом являются CRM-системы – системы управления взаимоотношениями с клиентами. Они позволяют бизнесу оперативно взаимодействовать с клиентами, вести различные виды учета, поддерживать партнерские отношения, уведомлять о различных акциях, проводимых компанией и так далее. Можно видеть ситуации, когда информация о клиентах хранится в Excel-таблицах, на бумаге, а кто-то не считает нужным документировать процесс работы с клиентом. Ситуация усугубляется при увольнении или болезни сотрудника. Все необработанные контакты или неоконченные переговоры часто теряются, что крайне отрицательно сказывается на работе отдела продаж и в целом для всей компании. И лучшим решением в данной ситуации становится внедрение в компании CRM-системы.

Весь текст будет доступен после покупки

1.1 Понятие системы взаимоотношений с клиентами

Роль взаимоотношений компаний со своими клиентами в бизнесе сложно переоценить, потому как они основаны на концепции по управлению взаимоотношения с клиентами, получившей название концепции CRM. Данная концепция позволяет поместить клиента в центр бизнес-процессов компании. В нашей статье, CRM рассматривается как информационная система, и только потом как стратегия для бизнеса. CRM-система – это программное обеспечение, предназначенное для активного управления продажами, обмена информацией внутри компании, автоматизации бизнес-процессов, а также массового взаимодействия с целевыми группами клиентов (телемаркетинг, анкетирование, рассылки по электронной почте и т. д.) путем сохранения истории взаимоотношений с клиентами и последующей обработки и анализа результатов. Производственно-торговое предприятие получает серьезное программное обеспечение по управлению взаимоотношениями с клиентами, применяя и используя современные технологии, маркетинговые методы, стратегическое планирование, технические и организационные средства. CRM-систем разработано уже достаточно много, поэтому для них используются различные классификации:
Классификация по назначению управление продажами:
? управление маркетингом;
? управление клиентским обслуживанием и контакт-центрами.
Классификация по уровням обработки информации:
? операционный CRM;
? аналитический CRM;
? коллаборативный CRM.
CRM призвана оптимизировать и поддерживать внешние связи предприятия, взаимодействие с клиентами (контрагентами). Для любого предприятия вопросы продаж и сбыта являются жизненно необходимыми - а значит, предприятие вынуждено уделять внимание и работе с клиентами. Поэтому подсистема CRM стала обязательной составной частью концепции ERP II и всех современных продвинутых систем ERP, созданных на основе следующего поколения этой концепции. По итогам 2021 года TAdviser оценивает объем отечественного рынка CRM на уровне 10,4 млрд. руб. Рынок вырос примерно на 5%, при этом динамика снизилась. По итогам 2022 года TAdviser прогнозирует рост в диапазоне 8-10%. Рынок CRM в России разделен на 2 части – это сегмент крупных компаний, в основном использующие решения иностранных производителей, и сегмент среднего и малого бизнеса, где преобладают отечественные решения. Иван Ерохин, директор по развитию Центра внедрения бизнес-систем компании «Инфосистемы Джет» отмечает, что отечественные решения в основном ориентированы на малый и средний бизнес, что обусловлено текущей ситуацией роста технологичности предприятий в этом сегменте. По итогам 2021 года лидером топ-10 российского рынка CRM стала компания AT Consulting. За отчетный период её выручка от проектов в области CRM-систем выросла на 3,5% и достигла 1,7 млрд. руб. В тройку лидеров также вошли компании «Техносерв Консалтинг» и «1С-Рарус». Выручка первой составила 1,4 млрд, руб., второй - около 800 млн. руб. Для интеграции информационно -аналитической CRM-системы в информационную среду среднего производственно-торгового предприятия рекомендуется выбрать CRM-систему, которую предлагает одна из этих компаний. При внедрении системы управления взаимоотношениями с клиентами в информационную среду предприятия, следует понимать специфику деятельности каждой организации, предоставляющей подобные услуги. По оценке компании CNews, если посмотреть на статистику внедрений, то можно увидеть, что больше всего проектов реализуют две компании - «1С-Рарус» и Terrasoft. «1С-Рарус» вместе с партнерами в 2021 году приступила к реализации 881 CRM-проекта, Terrasoft - к 193. При этом, лидер Топ-10 российского рынка CRM по выручке - компания AT Consulting, в течение 2021 года дала старт 60 проектам. Управление бизнес-процессами продаж в CRM-системе заключается в обеспечении прозрачного процесса продажи товара или услуги, тем самым сокращая время продажи и увеличивая количество успешных сделок.


1.2 Анализ существующих CRM-систем

Сегодня человек предоставляет массу информации о себе. Он описывает свои желания и предпочтения в социальных сетях, на форумах и в блогах. Современные CRM-системы ориентируются на информацию, которую пользователь размещает в сети. Такое решение позволяет довольно точно определить, что клиенту необходимо и как ему это предложить. Следовательно, наступает так называемая эра социальных CRM. [15]

Весь текст будет доступен после покупки

1. Федеральный закон Российской Федерации от 20 февраля 1995 г. № 24-ФЗ, ст.2. «Об информации, информатизации и защите информации».
2. Абакаров А.Ш., Сушков Ю.А. Программная система поддержки принятия решений “MPRIORITY 1.0” [Электронный ресурс], Спб.: СПбГУ, 2015.
3. Аладин, Н. Электронный документооборот для всех и для всего / Н. Аладин // Банковские технологии. – 2018. - №7. – С.57-59
4. Белая, Т. Р. Автоматизированная система документационного обеспечения управления: организация создания АС ДОУ / Т. Р. Белая // Делопроизводство. – 2017. - №3. – С.40-47
5. Бобылева М.П. Управленческий документооборот. От бумажного к электронному. Изд. 2-е. ТЕРМИКА, 2019.
6. Богаченков, А. Н. Цифровая обработка сигналов на процессорах с ядром ARM : методические указания / А. Н. Богаченков. – Москва : РТУ МИРЭА, 2019
7. В.И. Грекул, Н.Л. Коровкина, Г.А. Левочкина «Проектирование информационных систем: учебник и практикум для академического бакалавриата.» - М.: Издательство Юрайт, 2017.
8. Глушаков В. Е. Маркетинг. Поиск, удержание и развитие взаимоотношений с клиентами (идеи, решения, советы). М.: Издательский центр БГУ, 2021. 112 c.
9. Киреева Анна 101 совет по работе с клиентами. М.: Альпина Паблишер, 2018. 154 c.

Весь текст будет доступен после покупки