Совершенствование бизнес-процессов взаимоотношений с клиентами организации на основе CRM-технологий (на примере ООО «Альфа-газ»)

Введение 3
Глава 1. Сущность CRM-систем 6
1.1 Понятие CRM-системы 6
1.2 Анализ отечественного и зарубежного опыта решения, описание рынка используемых для этого информационных систем 13
Глава 2. Анализ предметной области 25
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия ООО «Альфа-Газ» 25
2.2 Анализ бизнес-процессов и выявление проблемной ситуации 30
Глава 3. Разработка проекта внедрения CRM-системы 40
3.1 Организационно-экономическое и техническое обоснование проекта по внедрению CRM-системы 40
3.2 Анализ экономической эффективности проекта 49
Заключение 56
Список использованных источников 58

Весь текст будет доступен после покупки

Ежегодно растущая конкуренция и маркетинговая грамотность потребителей стимулируют фирмы уделять контакту с клиентом все больше внимания, подстраивая свой бизнес под его желания и потребности. Множество точек коммуникации с потребителем, растущая необходимость контакта с каждым потребителем отдельно и поиск индивидуального подхода привели к возникновению целого комплекса инструментов по управлению взаимоотношениями с потребителями, который получил название «CRM-система». Реалии современного ведения бизнеса приводят эффективных руководителей к мысли о том, что создавать базы данных клиентов, управлять сделками, отслеживать весь путь движения товара от производителя к потребителю необходимо не только в рамках успешной маркетинговой деятельности фирмы, но и в привязке ко всем бизнес-процессам. Для решения данной проблемы рядом производителей уже предложены новые программные продукты – XRM-системы, – выходящие за рамки привычных программ по управлению контактами с потребителями. Эти системы способны предоставить сотрудникам соответствующие уровни доступа и контроля для осуществления задач в рамках своего функционала, от документооборота и учета персонала до бюджетирования и формирования стратегических маркетинговых задач. Именно за такими системами будущее успешных компаний, сфокусировавших свое внимание на потребителе.
Одной из основных тенденций современного ведения бизнеса стало проявление особого внимания к потребителю, его пожеланиям, удовлетворенности и лояльности к фирме. Ежегодно растет потребительская грамотность, клиента все сложнее завлечь рекламой или различными методами стимулирования сбыта. На сегодняшний день, несмотря на развитость информационных технологий и популярность смартфонов и соцсетей, чаще всего двигателем продаж является «сарафанное» радио, которое представляет собой совокупность отзывов и рекомендаций от окружающей потенциального покупателя группы людей, которых он относит к доверительному кругу общения и мнение которых часто является решающим при выборе товара, услуги или ее производителя. В силу вышеуказанных причин наиболее важным становится удовлетворить потребности покупателя и сделать так, чтобы он поделился положительными отзывами о компании, товаре или услуге с как можно большим числом потенциальных и реальных покупателей.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Сущность CRM-систем
1.1. Понятие CRM-системы
В бизнесе необходимость автоматизации процессов стала привычным явлением. Она важна и в мегапроектах, и при ведении малого, среднего бизнеса. CRM-система — мощный инструмент, который используется для контроля, планирования и аналитики работы с клиентами, в том числе, и через автоматизацию отдельных рабочих моментов.
CRM-системы (Customer Relationship Management System) — это программы или онлайн-ресурсы, которые помогают автоматизировать различные процессы в компании. Благодаря этому повышается эффективность работы предприятия и упрощается взаимодействие с клиентами.
В малом бизнесе еще встречается ведение истории звонков и контактов в Excel-таблицах или использование отдельных приложений для аналитики эффективности работы. Это примеры «ручного» CRM, который, конечно же, всухую проигрывает автоматизации бизнес-процессов. Поэтому на рынке за последнее десятилетие появилось огромное количество CRM — комплексных систем с модулями, направленными на выполнение различных задач, единым хранилищем, и возможностью подключения дополнительных сервисов.
Сама же концепция CRM родом из ранних 70-ых, когда информацию о клиентах, их потребностях и впечатлениях об использовании продуктов оценивали путем проведения ежегодных опросов или звонков. В то время бизнес рассчитывал на использование мейнфреймов для автоматизации продаж, но технологии не развивались так быстро. Для учета клиентов и потребностей приходилось использовать привычные бумажные списки и позже — табличные процессоры, которые появились на рынке с первой программой VisiCalc в 1979 г.

Весь текст будет доступен после покупки

1. 1С-Рарус [Электронный ресурс] – Интернет-магазин – Режим доступа: http://rarus.ru/1c-crm/1c8-crm-prof-red-2-0/, свободный.
2. Abis Soft 1C [Электронный ресурс] – Авторизованный учебный центр «1С» – Режим доступа: http://www.abissoft.com/, свободный.
3. CRM: преимущества наличия системы взаимотношений с клиентами в малом бизнесе. [Электронный ресурс]. – Москва: ООО «Издательство Деловой мир», 1998-2019. – режим доступа: http://www.tovr.ru/food/articles/1679/42150/, свободный.
4. Авдошин, В.А, Информатизация бизнеса. Управление рисками [Текст] / В.А. Авдошин, М.В. Песоцкая – М: Издательство ДМК - Пресс, 2011. - 176 с.
5. Албитов, А.Е. Всё о CRM [Текст]/ А.Е. Албитов, Е.О. Соломатин - Москва: Информация и бизнес, 2017. – 293 с.
6. Антонов, Е.М. Управление взаимоотношениями с клиентами [Текст]/ Е.М. Антонов. – Спб.: 2019. – 403 с.
7. Баранова, Е.Н. Основы информатики и защиты информации [Текст]/ Е. Н. Баранова. - Москва: Издательство РИОР Инфра-М, 2018. - 192с.
8. Баринов, В.А. Стратегический менеджмент [Текст]/ В.А. Баринов, В.Л. Харченко, учебное пособие - М.: ИНФРА-М, 2020. - 285 с.
9. Васильев, Р.Б. Управление развитием информационных систем [Текст]/ Р.Б. Васильев, Г.Н. Калянов, Г.А. Левочкина. – Москва: Горячая линия Телеком, 2019. - 368 с.
10. Васин, Ю.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов [Текст]/ Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов: Учебное пособие под ред. Лаврентьева Л.Г. – М.: Альпина, 2018. - 340 с.
11. Википедия [Электронный ресурс] – Электрон. энциклопедия – Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/Метод_анализа_иерархий, свободный.
12. Гайдамакин, Н.А. «Автоматизированные информационные системы, базы и банки данных» [Текст]/ Н.А. Гайдамакин. - М.: «Гелиос», 2021. - 401 с.
13. Глухов, В.В. Менеджмент [Текст]/ В.В. Глухов. - СПБ.: Питер, 2018. - 608 с.
14. Гниденко, С.П. Информационные технологии в бизнесе [Текст]/ С.П. Гниденко. – Москва: Вектор, 2016. - 160 с.
15. Граничин, О.Н. Информационные технологии в управлении [Текст]/ О.Н. Граничин, В.И. Кияев. – М.: Интернет - университет информационных технологий, Бином. Лаборатория знаний, 2018. - 336 с.
16. Грекул, В.И. Управление внедрением информационных систем [Текст]/ В.И. Грекул, Г.Н. Денищенко, Н.Л. Коровкина. – М.: Интернет -университет информационных технологий, Бином. Лаборатория знаний, 2018.- 224 с.
17. Гринберг, П. CRM со скоростью света [Текст]/ П. Гринберг. – Спб.: Символ Плюс, 2017. - 528 с.
18. Деловой мир [Электронный ресурс] – Информационный портал – Режим доступа: https://delovoymir.biz/ru, свободный.
19. Демидов, Е.Е. Пишем регламент: рекомендации по разработке [Текст]/Е.Е. Демидов. – Электрон.текст.дан. – 2019. – Режим доступа: http://www.cfin.ru/management/people/instructions/rules.shtml, свободный.
20. Дик, В.В. Информационные системы в экономике [Текст]/ В.В. Дик. - М.: Финансы и статистика, 2020. - 358 с.
21. Драница, А.Е.,. Обзор CRM [Электронный ресурс] / А.Е. Драница, Соломатин, Е.О. – Режим доступа: http://www.curs.ru/about/press9.shtml/, свободный.
22. Елиферов, В.Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление [Текст]: учебники для программы МВА /В.Г. Елиферов, В.В.Репин. – Москва: ИНФА-М, 2020. - 319 с.

Весь текст будет доступен после покупки