Совершенствование методов приема и размещения гостей с ограниченными физическими возможностями в современном гостиничном предприятии

Введение……………………………………………………………………………...3
Глава 1. Теоретические основы организации и совершенствования методов приема и размещения гостей с ограниченными физическими возможностями в современном гостиничном предприятии………...6
1.1. Структура, функции и задачи службы приема и размещения в современном гостиничном предприятии……………………………..6
1.2. Особенности организации приема и размещения гостей с ограниченными физическими возможностями в современном гостиничном предприятии……………………………………………11
1.3. Пути совершенствования методов приема и размещения гостей с ограниченными физическими возможностями в современном гостиничном предприятии……………………………………………21
Глава 2. Анализ методов организации приема и размещения гостей в современном гостиничном предприятии……………………………25
2.1. Общая характеристика гостиничного предприятия ООО «Грин Парк».…….…………………………………………………………..25
2.2. Анализ работы службы приема и размещения ООО «Грин Парк».29
Глава 3. Особенности организации и совершенствования методов приема и размещения гостей с ограниченными физическими возможностями в современном гостиничном предприятии ООО «Грин Парк»..………………………………………………………………..36
3.1. Особенности организации приема и размещения гостей с ограниченными физическими возможностями в ООО «Грин Парк»………………………………………………………………....36
3.2. Разработка рекомендаций по совершенствованию качества сервиса в гостиничном предприятии ООО «Грин Парк»…………………...41
Заключение………………………………………………………………………….45
Список использованных источников информации……………………………….48

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность исследования. Интерес к индустрии гостеприимства с каждым годом набирает обороты. Потребности населения растут, поэтому сфере обслуживания необходимо идти в ногу со временем и искать новые пути
совершенствования. Одним из важнейших активов индустрии гостеприимства является персонал. Несмотря на глобальную автоматизацию производства, работу с людьми не сможет заменить ни одна машина. Московская область – крупный центр промышленности и бизнес индустрии, принимает большое количество туристов, поэтому пристальное внимание стоит обратить на нюансы связанные с комфортным пребыванием постояльцев отеля.
Гостиничный бизнес ХХІ века развивается в условиях растущей конкуренции, финансового кризиса и других дестабилизирующих факторов. Современные организации индустрии гостеприимства должны делать все возможное, чтобы не терять ни одного потенциального клиента. Для гостиничных предприятий такими «потерянными потенциальными клиентами» являются люди с ограниченными возможностями (люди с инвалидностью и другие маломобильные группы населения).
Каждая служба в гостинице играет немаловажную роль в системе обслуживания, но стоит отметить, что первый контакт и последующее общения с гостем ведет служба приема и размещения. Служба приема и размещения – это структурное подразделение, которое занимается бронированием номеров, приемом и регистрации гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием различных дополнительных услуг.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические основы организации и совершенствования методов приема и размещения гостей с ограниченными физическими возможностями в современном гостиничном предприятии
1.1. Структура, функции и задачи службы приема и размещения
в современном гостиничном предприятии

Основное функционирование отеля связано с оказанием услуг. Поэтому каждая служба занимает немаловажное место в системе обслуживания. Но стоит отметить, что служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Структура и численный состав персонала напрямую зависят от специфики отеля.
Служба приема и размещения отеля – структурное подразделение,
занимающиеся бронированием номеров, приемом и регистрацией гостей,
оформлением гостей при въезде, оказанием дополнительных услуг.
В состав службы приема и размещения входят: руководитель службы, администратор, портье, менеджер по бронированию, швейцар, водитель. В соответствии с рис. 1 в гостиницах высшей категории присутствуют консьержи, дворецкие [11, с. 25].
Небольшие отели имеют меньшее число сотрудников, выполняющие те
же функции, но с большими обязанностями. Например, администратор совмещает в себе менеджера по продажам, специалиста по бронированию,
встречу и заселение гостей [4, с. 49].
Основные цели, которые ставит перед собой служба, подчеркивают
главные задачи отеля – это предоставление качественного сервиса, что
поспособствует большему удовлетворению гостей и увеличению процента
загрузки отеля.

Рис. 1 Структура службы приема и размещения
Основные задачи службы приема и размещения: встреча, размещение
гостей, информирование и предоставление дополнительных услуг во время
проживания, расчет и выбытие гостя.
К функциям службы приема относятся: приветствие гостя, размещение
в отеле; продажа номерного фонда, регистрация гостей, мониторинг
свободных мест в гостинице; координация всех видов обслуживания
клиентов; выдача ключа от номера и ведение картотеки гостя;
предоставление платежных документов за оказанные услуги и
окончательный расчет с клиентом [5, с. 67].
От того, как встретят гостя, во многом зависит первое, впечатление от
отеля в целом. Исходя из этого, к службе приема и размещения предъявляются следующие требования:
– служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «reception» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями;
– стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должны быть скрыты от клиентов;
– сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Весь текст будет доступен после покупки

-

Весь текст будет доступен после покупки