Удовлетворенность потребителей: Оценка и направления повышения

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 6
1.1 Понятие удовлетворенность потребителей 6
1.2 Методы оценки удовлетворенности потребителей 16
ГЛАВА 2. ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 22
2.1 Оценка удовлетворенности потребителей качеством товаров в АО «Тандер» 23
2.2 Пути повышения качества продукции на основании анализа удовлетворенности 29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 34
СПИСОК ИСПОЛЬХОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 36

Весь текст будет доступен после покупки

Маркетинг и послепродажное обслуживание являются ключевыми аспектами бизнеса любой фирмы. Они очень важны для успеха предприятия, а иногда даже для его выживания в тяжелой конкурентной среде.
Актуальность данной темы крайне велика в условиях современного бизнеса. Правильно выбранная маркетинговая стратегия в отношении послепродажного обслуживания, эффективно проведенный анализ внешней и внутренней среды организации, плодотворное продвижение товара на рынке, позволяют предпринимателю добиться основной цели любой организации – максимизация прибыли. Максимизация прибыли при грамотной маркетинговой стратегии может быть достигнута в условиях минимизации издержек на производство и реализацию товаров и услуг.
Высокая удовлетворенность стимулирует приверженность потребителя к товару или товарной марке. Кроме того, удовлетворенный потребитель — отличная реклама, как товару, так и предприятию в целом. О каждом же случае неудовлетворенности одного потребителя, как свидетельствуют немецкие эксперты, в среднем узнает потенциальных покупателей. Следовательно, каждый случай неудовлетворенности потребителя вызывает куда более отрицательный результат, чем можно было бы предположить первоначально.
Неудовлетворенные потребители распространяют свое отрицательное мнение о сделанной покупке, что делает затруднительным для предприятия получение необходимого числа покупателей, требует дополнительных затрат на коммуникации, а цена привлечения новых покупателей возрастает. Практика свидетельствует, что привлечение каждого нового покупателя обходится для предприятия в пять раз дороже, чем удержание постоянного. Следовательно, главная цель изучения удовлетворенности потребителя — удержать существующих клиентов. Имеется прямая зависимость между доходностью компании и удовлетворенностью ее клиентов.
Действительно удовлетворенный клиент захочет вновь воспользоваться продуктами и услугами компании, которая обеспечила ему удовлетворительный опыт потребления, и будет советовать ее знакомым, чем обеспечит постоянный приток покупателей и, разумеется, рост доходов предприятия. Все вышеизложенное свидетельствует о том, что маркетинговая деятельность предприятия обязательно должна включать систематическую оценку удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей.

Весь текст будет доступен после покупки

Ключевым параметром эффективности деятельности любой компании и решающим фактором ее развития считается удовлетворенность потребителей. Это критерий для оценки качества взаимоотношений между поставщиком (продавцом) и потребителем. Он показывает степень удовлетворенности потребителя результатами и условиями работы компании.
Удовлетворенность потребителей – это ощущение, испытываемое потребителем после покупки использования товара/услуги, который соответствует его ожиданиям или даже превосходит их.
Удовлетворенность потребителей является предпосылкой формирования лояльности клиентов компании долгосрочной прибыльности. Это показывает цепочка прибыли или модель отдачи от взаимоотношений.
В целях получения большого количества удовлетворенных потребителей компании применяют к каждому индивидуальному подходу. Для этого необходимо последовательное развитие взаимоотношений между поставщиком и потребителем.
В современных условиях предприятия вкладывают значительные финансовые ресурсы в программы лояльности, целью которых является удержание постоянных потребителей для сохранения и роста прибыли. Поэтому необходимо проводить регулярные маркетинговые исследования потребностей клиентов и оценивать степень их удовлетворенности товарами или услугами.
Компании определяют и анализируют численные значения показателей удовлетворенности клиентов. Проводят оценку динамики изменений, сравнивают с аналогичными показателями конкурирующих предприятий. Полученная информация позволяет расставить приоритеты и определить направления развития компании в будущем.
Для максимального удовлетворения потребителей и завоевания их доверия организации применяют современный арсенал маркетинговых инструментов и средств. Формула успеха компании состоит из трех составляющих: цена + качество + сервис. Под сервисом понимается информирование и консультирование покупателей, быстрая обработка возможных жалоб и рекламаций и корректировка деятельности. Потребитель требует быстрой реакции, действий и решения проблем.

Рисунок 1 – Формирование удовлетворенности потребителей

Показатели, которые применяются для определения удовлетворенности клиентов различны, но являются индивидуальными для каждой организации. Эти показатели разрабатываются компаниями исходя из специфики деятельности, характеристик выпускаемой продукции, другая часть формируется на основании исследования потребителей, их отношения к продукции. Последние появляются благодаря обратной связи с клиентами предприятия.
Для развития коммуникаций с потребителями и получения необходимой информации проводятся опросы, экскурсии на предприятия и т.д. важны любые сведения и положительные, и негативные (жалобы, рекламации, претензии).
Одним из самых эффективных методов проведения маркетингового исследования послепродажного обслуживания является использование опросов. Компании в зависимости от целей, задач, возможностей и ресурсов проводят исследования самостоятельно собственным отделом по маркетингу или обращаются в консалтинговые агентства. Любой метод имеет свои плюсы и минусы. Если компания проводит исследование собственными силами, то это опрос для выявления степени удовлетворенности потребителей конкретным товаром или услугой. Сторонник организации затрагивают широкий круг вопросов. Рассматриваются вопросы определения репутации предприятия, его положения на рынке, а также конкурентоспособности товара или услуги.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Анализ хозяйственной деятельности в промышленности: учебник / В.И. Стражев и др. – Минск: Вышэйшая школа, 2015. – 272 с.
2. Андерсон Менеджмент, ориентированный на потребителя / Андерсон, Керр Кристин; , Кэрол. - М.: ФАИР-Пресс, 2021. - 288 c.
3. Багиев, Г.Л. Основы организации деятельности на предприятии: учебник / Г.Л.Багиев. – Минск: Вышэйшая школа, 2013. – 365 с.
4. Вахрушина, М.А. Управленческий анализ. Выбор оптимального решения Минск: Омега-Л, 2015. – 154 с.
5. Гембл, П. Маркетинг взаимоотношений с потребителями транспортных компаний: учебник / пер. с англ. В. Егорова / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. – М.: ФАИР – ПРЕСС, 2014. – 512 с.
6. Головачев, А.С. Экономика предприятия: учеб. пособие / А.С. Головачев. - Минск: Дело, 2014. – 384 с.
7. Еналеева, И.Д. Защита прав потребителей. Часто задаваемые вопросы, образцы документов / И.Д. Еналеева. - М.: Дашков и Ко, 2021. - 236 c.
8. Зубец, А.Н. Маркетинг на финансовых рынках. Поведение потребителей / А.Н. Зубец. - М.: Приор, 2022. - 176 c.
9. Кожекин, Г.Я. Организация производства: учеб. пособие / Г.Я. Кожекин, С.Г. Мисербиева. – Минск: «Экоперспектива», 2015. – 240 с.
10. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учеб. пособие / под ред. М.А, Вахрушиной. – М.: Вузовский учебник, 2014. – 235 с.

Весь текст будет доступен после покупки