1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ СЕРВИСА
1.1. Организация клиентоориентированного сервиса
Термин «клиентоориентированность» становится все более популярным в бизнесе, в том числе в сфере индустрии услуг. Это специфическая сфера, где процесс производства связан с взаимодействием «человек– человек», а не «человек–машина» (оборудование). Именно поэтому менеджменту организаций сферы услуг в современных условиях хозяйствования необходимо понимать разницу между сервисом и клиентоориентированным сервисом. Ориентация на клиента – маркетинговый инструмент, который повышает лояльность клиентов к компании. Следовательно, это также средство повышения конкурентоспособности и конкурентоустойчивости предоставляемых услуг, а также использования дополнительных ресурсов предприятия для победы над конкурентами. Обычно предприятие ориентируется на клиента только в определенных сферах, тогда как клиентоориентированный сервис, как своего рода бизнес-процесс, полностью нацелен на клиента, и поэтому в современных условиях такой бизнес имеет стратегические конкурентные преимущества[42].
Новый бизнес-словарь объясняет понятие «ориентация на клиента» в контексте обслуживания или маркетинга, а иногда в смысле одного из основных элементов[43].
На современном этапе развития предприятий общественного питания вызывает интерес развития клиентоориентированного сервиса. Развитие данного аспекта деятельности предприятий повышает его конкурентноспособность.
В современном бизнесе постепенно меняются условия конкуренции. Если раньше конкурентоспособность организации определялась преимущественно финансовыми показателями, то сегодня на первый план выходят интеллектуальный потенциал бизнеса и конкретные результаты его использования.
Бусаркина в своем пособии употребляет данное понятие в более упрощенной форме. В обычной жизни клиентоориентированным является человек, с которым приятно находиться рядом и беседовать, который хочет, чтобы другие чувствовали себя комфортно. В бизнесе же это выглядит несколькосложнее, так как стремление к тому, чтобы клиенту было хорошо, должно успешно сочетаться с желанием и стремлением заключить с клиентом наиболее выгодную сделку[9].
Категория «клиентоориентированность», безусловно, является весьмазначимой для успешного ведения бизнеса в современных экономических иконкурентных условиях. Один из вариантов понятия «клиентоориентированность» - это ориентация человека в своей работе на внутреннего или внешнего клиента с целью определения его потребностей и интересов, а также принятия их во внимание и учета в дальнейшей работе.
Есть и другой вариант определения понятия,Алиева дает такую трактовку данного понятия: «клиентоориентированность» – это «умение выявлять потребности клиента (как внутреннего, так и внешнего) и эффективно удовлетворять их»[4].
Клиентоориентированным является «специалист, который ставит интересы клиента выше своих как работника, а зачастую и выше личных интересов»[39].
Основой клиентоориентированности является исследование, понимание и соблюдение интересов клиентов, в основе которых лежат непрерывное получение обратной связи от клиентов, предоставление высококачественных услуг, индивидуальный подход к удовлетворению потребностей, разработке новых продуктов (услуг). Запросы целевого сегмента обеспечиваются хорошо мотивированными и обученными лояльными сотрудниками, удовлетворенный персонал влияет на качество услуг, что в итоге влияет на развитие конкурентных преимуществ предприятия[26].
Клиентоориентированность – это «примеры успешного поведения сотрудника, который в своей каждодневной работе проявляет такие деловые и личностные качества, как позитивность, открытость и стремление помочь, уверенность и умение убеждать»[17].
Войтикевич и Макаров предлагают такое определение клиентоориентированности. Наличие клиентоориентированности – это обязательное условие для специалистов, связанных с процессом продажи продукта (услуги). Кроме того, в России в настоящее время, как и во всем мире, очень активно развивается рынок консалтинговых услуг, и большинство сотрудников таких компаний просто обязано обладать этим качеством[14]/
Клиентоориентированность непосредственно работающих с клиентами сотрудников (также их называют работниками «фронт-линии») «позволяет последним оказывать услуги на более качественном уровне, что делает внешнего клиента лояльным и постоянным»[12].
Ориентация на клиента интерпретируется как формирование позитивного опыта у покупателя при приобретении товара или услуги, а также при их последующем использовании. Также отмечается, что клиентоориентированный подход увеличивает ценность организации в глазах потребителей, выделяя ее среди конкурентов[29].
Ориентированный на клиента подход к работе и развитию бизнеса представлен в исследованиях С. Варго и Р. Лаша. Авторы считают, что современный маркетинг развивается в направлении от товарно-доминантной логики к сервисно-доминантной логике[34].
Обязательными составляющими клиентоориентированности являются: клиентоориентированная стратегия, учет пожеланий и ожиданий клиента, корпоративная культура, клиентоориентированное руководство, стратегия найма персонала, обучение сотрудников.
Весь текст будет доступен после покупки
