Анализ и оценка предпочтений отдельных сегментов потребителей в ресторане Джорджия Гастьро бар

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………….…. 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ СЕРВИСА…………………..…….
6
1.1. Организация клиентоориентированного сервиса.………………………………………………………….……………
6
1.2. Методы стимулирования продаж ………………………………. 21
1.3. Анализ методики BFM Group как стандарта бизнес-планирования…………………………………………………………………
26
2. Анализ и оценка предпочтений отдельных сегментов потребителей в ресторане джорджия гастьро бар……………………………………………………………….

31
2.1. Удовлетворенность потребителей услугами в ресторане Джорджия Гастро Бар……………………………………………………….
31
2.2. Анализ системы по стимулированию продаж сотрудниками Джорджия Гастро Бар……………………………………………………….
33
2.3. Рекомендации по повышению стимулирования продаж. Разработка мотивационной стратегии персонала………………………….
37
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………..……………………………………………….. 49
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ…..………………………... 51
ПРИЛОЖЕНИЯ 55

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время предприниматели в ресторанном сервисе стремительными темпами осваивают новые формы и стратегии управления ресторанным бизнесом. Придумывают индивидуальные подходы к обслуживанию посетителей на основе опыта предыдущих лет.
В связи с этим появляется необходимость в аккумулировании новых знаний и их приспособлении к огромному количеству концепций заведения. Для успешной работы предприятия важно, насколько сильно и активно оно совершенствуется, используя не только опыт, но и инновационные идеи и подходы, образуя тем самым свою уникальность.
В современных условиях работы ресторанного бизнеса эффективность предприятия зависит от того, насколько грамотно предприниматель выстроит систему привлечения не только потребителей, но и привлечет грамотных сотрудников для эффективной работы предприятия.
На данный момент, сотрудник предприятия общественного питания в современных реалиях должен обладать особыми знаниями, навыками и умениями, необходимыми для качественной реализации целей предприятия. В свою очередь предприниматель должен выстроить эффективную систему выявления потребностей потребителей и максимальную скорость их удовлетворения.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ СЕРВИСА
1.1. Организация клиентоориентированного сервиса
Термин «клиентоориентированность» становится все более популярным в бизнесе, в том числе в сфере индустрии услуг. Это специфическая сфера, где процесс производства связан с взаимодействием «человек– человек», а не «человек–машина» (оборудование). Именно поэтому менеджменту организаций сферы услуг в современных условиях хозяйствования необходимо понимать разницу между сервисом и клиентоориентированным сервисом. Ориентация на клиента – маркетинговый инструмент, который повышает лояльность клиентов к компании. Следовательно, это также средство повышения конкурентоспособности и конкурентоустойчивости предоставляемых услуг, а также использования дополнительных ресурсов предприятия для победы над конкурентами. Обычно предприятие ориентируется на клиента только в определенных сферах, тогда как клиентоориентированный сервис, как своего рода бизнес-процесс, полностью нацелен на клиента, и поэтому в современных условиях такой бизнес имеет стратегические конкурентные преимущества[42].
Новый бизнес-словарь объясняет понятие «ориентация на клиента» в контексте обслуживания или маркетинга, а иногда в смысле одного из основных элементов[43].
На современном этапе развития предприятий общественного питания вызывает интерес развития клиентоориентированного сервиса. Развитие данного аспекта деятельности предприятий повышает его конкурентноспособность.
В современном бизнесе постепенно меняются условия конкуренции. Если раньше конкурентоспособность организации определялась преимущественно финансовыми показателями, то сегодня на первый план выходят интеллектуальный потенциал бизнеса и конкретные результаты его использования.
Бусаркина в своем пособии употребляет данное понятие в более упрощенной форме. В обычной жизни клиентоориентированным является человек, с которым приятно находиться рядом и беседовать, который хочет, чтобы другие чувствовали себя комфортно. В бизнесе же это выглядит несколькосложнее, так как стремление к тому, чтобы клиенту было хорошо, должно успешно сочетаться с желанием и стремлением заключить с клиентом наиболее выгодную сделку[9].
Категория «клиентоориентированность», безусловно, является весьмазначимой для успешного ведения бизнеса в современных экономических иконкурентных условиях. Один из вариантов понятия «клиентоориентированность» - это ориентация человека в своей работе на внутреннего или внешнего клиента с целью определения его потребностей и интересов, а также принятия их во внимание и учета в дальнейшей работе.
Есть и другой вариант определения понятия,Алиева дает такую трактовку данного понятия: «клиентоориентированность» – это «умение выявлять потребности клиента (как внутреннего, так и внешнего) и эффективно удовлетворять их»[4].
Клиентоориентированным является «специалист, который ставит интересы клиента выше своих как работника, а зачастую и выше личных интересов»[39].
Основой клиентоориентированности является исследование, понимание и соблюдение интересов клиентов, в основе которых лежат непрерывное получение обратной связи от клиентов, предоставление высококачественных услуг, индивидуальный подход к удовлетворению потребностей, разработке новых продуктов (услуг). Запросы целевого сегмента обеспечиваются хорошо мотивированными и обученными лояльными сотрудниками, удовлетворенный персонал влияет на качество услуг, что в итоге влияет на развитие конкурентных преимуществ предприятия[26].
Клиентоориентированность – это «примеры успешного поведения сотрудника, который в своей каждодневной работе проявляет такие деловые и личностные качества, как позитивность, открытость и стремление помочь, уверенность и умение убеждать»[17].
Войтикевич и Макаров предлагают такое определение клиентоориентированности. Наличие клиентоориентированности – это обязательное условие для специалистов, связанных с процессом продажи продукта (услуги). Кроме того, в России в настоящее время, как и во всем мире, очень активно развивается рынок консалтинговых услуг, и большинство сотрудников таких компаний просто обязано обладать этим качеством[14]/
Клиентоориентированность непосредственно работающих с клиентами сотрудников (также их называют работниками «фронт-линии») «позволяет последним оказывать услуги на более качественном уровне, что делает внешнего клиента лояльным и постоянным»[12].
Ориентация на клиента интерпретируется как формирование позитивного опыта у покупателя при приобретении товара или услуги, а также при их последующем использовании. Также отмечается, что клиентоориентированный подход увеличивает ценность организации в глазах потребителей, выделяя ее среди конкурентов[29].
Ориентированный на клиента подход к работе и развитию бизнеса представлен в исследованиях С. Варго и Р. Лаша. Авторы считают, что современный маркетинг развивается в направлении от товарно-доминантной логики к сервисно-доминантной логике[34].
Обязательными составляющими клиентоориентированности являются: клиентоориентированная стратегия, учет пожеланий и ожиданий клиента, корпоративная культура, клиентоориентированное руководство, стратегия найма персонала, обучение сотрудников.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Аванесов, Ю. А. Основы коммерции [текст]: Учебник / Ю. А. Аванесов, А. Н. Васькин Е. В., Клочко А. Н. –М.: ТОО Изд-во «Люкс-Арт», 2006. – 530с.
2. Алейников, А. Н. Предпринимательская деятельность [текст]: Учебное практическое пособие / А. Н. Алейников –М.: Изд-во ООО «Новое знамя», 2008.]
3. Алексеев А. Н. и др. под общ. ред. Шапкина И. Н. Менеджмент: учеб. для бакалавров: по направлению и специальности «Менеджмент» /. – М.: Юрайт, 2013. – 690 с.
4. Алиева А.Н. Клиентоориентированность – универсальное решение [Текст] / А.Н. Алиева // Управление персоналом. – 2012. - №6. – С.16-19.].
5. Арутюнов В.В. Управление персоналом: учеб. пособие /В.В. Арутюнов, И.В. Волынский. – Ростов-на-Дону, 2011. – 448 с.
6. Аширов А.Д. Трудовая мотивация. – М.:ТКВелби, изд-во «Проспект», 2011. – 160 с.
7. Беляцкий Н. П., Ройш П., Суша Н. В. Техника работы менеджера.- Мн.: Книжный дом, 2012. – 255 с.
8. Блинов А.О. Особенности мотивации персонала в кризисной ситуации / А.О. Блинов, В. Захаров // Экономист. – 2010. – №3. – С. 25-31.
9. Бусаркина В.В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки[Электронный ресурс] / В.В. Бусаркина // Евразийский международный научно-аналитический журнал. – Режим доступа: http://www.meconomy.ru/art.php3?artid=23079]
10. Бутенко Т. М. Современные методы диагностики трудовой мотивации / Т.М. Бутенко, Т. Саблина// Справочник по управлению персоналом. – 2010. – №4. – С. 57-60.
11. Варенов А.В., Исаев С.Д. Мотивация персонала: игра или работа. –СПб: Речь, 2011. – 158 с.

Весь текст будет доступен после покупки