Глава 1. Теоретические основы технологии эффективных продаж в аптечной организации
1.1. Техника продаж в аптеке: современная концепция
В настоящее время количество аптек растет от года к году. Это означает, что каждой аптечной организации необходимо тщательно продумывать стратегии привлечения и удержания клиента.
По этой причине, помимо знаний о лекарственных препаратах, первостольнику необходимо обладать навыками эффективного общения с покупателями и быть клиентоориентированным.
Всех клиентов в аптечной организации по поведению можно условно поделить на типы. Каждому типу соответствует набор характеристик, по которым его можно определить. После это останется выбрать правильную тактику поведения, чтобы и покупатель, и сотрудник аптеки остались довольны общением и получили взаимную выгоду.
Чтобы правильно определить тип клиента перед собой, необходимо понаблюдать за ним: за его поведением в торговом зале, ответами на вопросы специалиста. Обратить внимание нужно на вопросы и фразы самого покупателя. Важно помнить, что для каждого человека, который обратился в аптеку, важны различные факторы: экономия, удобство, эффективность, эстетичность, бренд/имидж и другие .
В зависимости от поведения, покупателей аптеки условно можно поделить на несколько основных категорий.
«Танк»
Как узнать: он точно знает, что ему нужно. Он ведет себя агрессивно, уверенно, иногда даже агрессивно. Он говорит твердо, может попросить о скидке, пытается произвести впечатление на других своими знаниями, ссылается на конкуренцию, сравнивает цены.
Как работать: сохраняйте спокойствие, уверенность и настойчивость, оперируйте проверенными фактами; внимательно слушайте, при необходимости апеллируйте к его знаниям. Вероятно, такому клиенту польстит комплимент по поводу его осведомленности.
«Всезнайка»
Как это выяснить: часто представитель этого типа приходит в аптеку с ощущением, что он знает о продукте лучше, чем фармацевт, и ведет себя саркастично и снисходительно. Пытается давить, не реагирует на аргументы первостольника, спорит. Демонстрирует познания и старается поучать сотрудник аптеки. Скептичен.
Как работать: при взаимодействии необходимо оставаться спокойным и держать себя в руках, но твердо обозначать свою позицию – оперировать фактами, принимать его замечания, взывать к его знаниям, уместно и без излишеств говорить комплименты его познаниям.
«Радиоведущий»
Как это выяснить: такой покупатель никогда не перестает шутить и болтать – он сердечен и добросердечен, доверчив, любит покрасоваться, много жестикулирует, предпочитает дружескую манеру разговора. В то же время он нетерпелив и часто перебивает.
Как работать: в работе важно стараться держать тему разговора. Для этого не позволяйте клиенту уходить в сторону – мягко, но настойчиво возвращайте его к основной линии беседы, задавайте «закрытые» вопросы – с ответом «Да» и «Нет», избегайте ненужных тем, контролируйте временные рамки общения.
«Мистер Сомнения»
Как узнать: этот тип не может определиться с выбором и решиться на покупку. Выглядит застенчивым, беспокойным, будто чем-то напуганным, подозрительным, недоверчивым. При выборе препарата или при необходимости определиться с покупкой задает много вопросов, ищет недостатки, озабочен соблюдением правил.
Весь текст будет доступен после покупки
