Личный кабинет

Курсовая работаГостиничное дело

Готовая работа №85692 от пользователя Успенская Ирина

Оценка качества обслуживания на примере одной из московских гостиниц (на примере ООО «Гостиный дворик»)

Name: Оценка качества обслуживания на примере одной из московских гостиниц (на примере ООО «Гостиный дворик»)
Price: 1350.00 RUB

1 350 ₽

Файл с работой можно будет скачать в личном кабинете после покупки

Страниц: 54

Год написания: 2024

Успенская Ирина

Сообщить о нарушении авторских прав

Гарантия безопасной покупки

Уникальность текста выше 50%

Возможность снять с продажи

Не подходит эта работа?

Укажите тему работы или свой e-mail, мы отправим подборку похожих работ

содержание

Введение ....................................................................................................... 3
Глава 1. Теоретические аспекты качества гостиничных услуг в гости-ничных предприятиях .................................................................................
5
1.1 Понятие и особенности гостиничного бизнеса ................................... 5
1.2 Сущность сервиса и критерии качественного обслуживания в гос-тиничных предприятиях ..............................................................................
9
1.3 Основные методы оценки качества обслуживания в гостиничных предприятиях ...............................................................................................
15
Глава 2. Исследование качества гостиничных услуг в гостинице ООО «Гостиный дворик» ....................................................................................
19
2.1 Комплексный анализ ООО «Гостиный дворик» ................................. 19
2.2 Оценка критериев и качества гостиничных услуг ............................. 24
2.3 Направления повышения качества гостиничных услуг в ООО «Гостиный дворик» ..............................................................................................
30
Заключение ................................................................................................... 36
Список использованных источников ........................................................ 39
Приложения ................................................................................................. 42

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы заключается в том, еще недавно все внимание управленцев гостиницами было сосредоточено на оперативном управлении, но уже сейчас, при заселении в номерной фонд гости ждут от персонала высокого качества номеров и обслуживания и, уделяя внимание исключительно финансовому критерию, забывая о сервисе, успеха в управлении не достигнуть.
Для наиболее эффективного использования человеческого потенциала, взаимодействия с потребителем, и, как следствие, максимизации прибыли большинство современных гостиничных предприятий создают сложную систему, определяющую как внутренние, так и внешние нормы поведения и декларирующую определенный круг ценностей организации. В сфере гостиничных услуг важнейшим направлением является работа с клиентами. Рост потребностей клиентов, их видоизменение не всегда совпадают с возможностями гостиниц и уровнем квалификации персонала, а следовательно, вопросы этики в данной сфере очень актуальны.
Проблема исследования в том, что в 2020-2022гг. из-за пандемии, санкций, ситуации в Украине рынок гостиничных услуг в России понес убытки. После ослабления карантинных мер возобновить работу не смогла каждая пятая гостиница. К лету 2023г. прекратить существование могут еще много небольших гостиниц. Кроме того, мы живем в мире конкуренции, именно поэтому, в любом виде деятельности перед любым предприятием или бизнесом стоит цель превзойти соперника. Именно поэтому, гостиницы начинают конкурировать друг с другом, чтобы получать в конечном итоге дополнительные инвестиции или привлечь больше клиентов, именно поэтому они ставят перед собой задачу повышения привлекательности своего предприятия, номерного фонда, улучшения рейтингов в обслуживании, а главное - повышения имиджа за счет качества предоставляемых услуг.

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

отрывок из работы

Глава 1. Теоретические аспекты качества гостиничных услуг
в гостиничных предприятиях

1.1 Понятие и особенности гостиничного бизнеса

Индустрия гостиничного бизнеса или гостеприимства – одна из важнейших отраслей экономики не только в России, но и во всем мире. Она одна из самых быстро и успешно развивающихся отраслей экономики, прирастая ежегодно на 15-20% [25, с. 83]. Сегодня можно уверенно утверждать, что она состоялась и устояла под натиском глобального экономического кризиса, хотя еще полностью не восстановилась после него.
Любой человек, который приезжает отдыхать либо в командировку в другую страну или город имеет потребность в месте проживания, которое соответствует его нуждам, а также представлениям о комфортном размещении. В связи с этим, гостиничный бизнес в любой стране требует отдельного внимания.
Современный гостиничный бизнес предоставляет разнообразные предложения для туристов и жителей города, где расположен отель. В больших комплексах и небольших гостевых домах есть рестораны и кафе, двери которых открыты для всех желающих. В конференц-залах проводятся встречи представителей делового мира, туристические сборы, концерты и другие публичные мероприятия. Большинство учреждений в этой категории организуют торжества, свадьбы, выпускные вечера и юбилеи [21, с. 52].
Таким образом, отели расширили спектр деятельности, превратились в многофункциональные комплексы, услугами которых могут пользоваться гости и жители города [19, с. 22]. Эта тенденция распространяется на большие и маленькие частные отели. У каждого из них есть своя аудитория, сформированная на основе личных критериев - дохода, уровня комфорта, местоположения и назначения населенного пункта.

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

Список литературы

1. Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности» от 24.11.1996 №132–ФЗ (в ред. от 11.06.2022). – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (дата обращения: 24.03.2023)
2. Федеральный закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300–1 (ред. от 11.06.2022). – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://Гостиный дворик.ru (дата обращения: 24.03.2023)
3. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг / Н.Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2019. – 224 c.
4. Джанджугазова, Е.А. Маркетинг гостиницы / Е.А. Джанджугазова. – М.: Академия, 2018. – 369 с.
5. Джум, Т. А. Организация гостиничного дела / Т.А. Джум. – М.: Магистр, Инфра–М, 2019. – 400 c.
6. Зайцева, Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме. Учебное пособие / Н.А. Зайцева. – М.: Инфра–М, Форум, 2018. – 368 c.
7. Калькаев, И.В. Управление гостиницей / И.В. Калькаев. – М.: Знание, 2018. – 412 с.
8. Овчаренко, Н. П. Организация гостиничного дела. Учебное пособие / Н.П. Овчаренко, Л.Л. Руденко, И.В. Барашок. – М.: Дашков и Ко, 2018. – 208 c.
9. Развитие сферы гостиничных услуг / под ред. Степанова А.Р. – М.: Знание, 2018. – 302 с.
10. Руденко, Л. Л. Технологии гостиничной деятельности / Л.Л. Руденко, Н.П. Овчаренко, А.Б. Косолапов. – М.: Дашков и Ко, 2022. – 176 c.

Весь текст будет доступен после покупки

Показать еще текст

Купить и скачать работу

Оценка качества обслуживания на примере одной из московских гостиниц (на примере ООО «Гостиный дворик»)

Почему студенты выбирают наш сервис?

Работаем круглосуточно

24 часа в сутки

7 дней в неделю

Гарантия

Возврат средств в случае проблем с купленной готовой работой

Мы лидеры

LeWork является лидером по количеству опубликованных материалов для студентов

не подошла эта работа?

В нашей базе 78761 курсовых работ – поможем найти подходящую

Ответы на часто задаваемые вопросы

Как оплатить заказ?

Чтобы оплатить заказ на сайте, необходимо сначала пополнить баланс на этой странице - https://lework.net/addbalance

На странице пополнения баланса у вас будет возможность выбрать способ оплаты - банковская карта, электронный кошелек или другой способ.

После пополнения баланса на сайте, необходимо перейти на страницу заказа и завершить покупку, нажав соответствующую кнопку.

Если у вас возникли проблемы при пополнении баланса на сайте или остались вопросы по оплате заказа, напишите нам на support@lework.net. Мы обязательно вам поможем!

Есть ли услуга безопасной покупки, и какой срок гарантии?

Да, покупка готовой работы на сайте происходит через "безопасную сделку". Покупатель и Продавец финансово защищены от недобросовестных пользователей. Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней.

Что означает возможность снять с продажи готовую работу ?

У покупателя есть возможность снять готовую работу с продажи на сайте. Например, если необходимо скрыть страницу с работой от третьих лиц на определенный срок. Тариф можно выбрать на странице готовой работы после покупки.

Как вернуть средства за некачественную работу?

Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней. Если администрация сайта принимает решение о возврате денежных средств, то покупатель получает уведомление в личном кабинете и на электронную почту о возврате. Средства можно потратить на покупку другой готовой работы или вывести с сайта на банковскую карту. Вывод средств можно оформить в личном кабинете, заполнив соответствущую форму.

Как связаться со службой поддержки, если возникли вопросы?

Мы с радостью ответим на ваши вопросы по электронной почте support@lework.net