Повышение эффективности деятельности организации на основе применения CRM-систем (на примере «ООО Мосальское Молоко»)

ВВЕДЕНИЕ 4
Глава1. СУЩНОСТЬ CRM СИСТЕМ 6
1.1. Основные понятия CRM системы, история ее возникновения и эффект от внедрения 6
1.2. Рынок CRM систем и их сравнительный анализ. 18
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ФИНАНСОВО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «Мосальское Молоко» 28
2.1. Организационная структура и финансовые показатели предприятия ООО «Мосальское Молоко» 28
2.2. Анализ и выявление проблем деятельности организации. 37
ГЛАВА 3. МОЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ООО «МОСАЛЬСКОЕ МОЛОКО» 43
3.1 Моделирование функциональных процессов деятельности предприятия 43
3.2 Анализ экономической эффективноси в результате совершенствования бизнес процессов. 56
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 65
Приложение А 71
Приложение Б 72

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время информационные технологии являются неотъемлемой частью как для повышения уровня конкурентоспособности предприятия, так и для формирования клиентских эффективных и долговременных отношений. Они в целом обеспечивают прибыль компании. В настоящий момент конкуренция на всех уровнях рынка довольно высока. Для победы в конкурентной борьбе компании должны не только привлекать новых клиентов, но и удерживать существующих.
В современном мире, для того, чтобы удовлетворить потребность клиента, представители компаний вынуждены не только хранить и собирать информацию о своих клиентах, но и учитывать множество различных нюансов, как из области бизнеса, так и из области жизненных и психологических факторов, способных в дальнейшем повлиять на решение клиента. Именно создание таких долгосрочных и прочных отношений между компаниями и потребителями, учет потребностей каждого входят в основу CRM-системы.
Актуальность внедрения CRM системы можно объяснить рядом факторов: происходит значительный рост числа клиентов; вся информация работы с клиентами концентрируется в одной базе данных; сокращается время взаимодействия с клиентами; налаживается скорость коммуникации между сотрудниками.

Весь текст будет доступен после покупки

Реалии современного мира таковы, что объём информации, обрабатываемой в организации постоянно растёт. Информационные технологии проникают во многие бизнес-процессы организации. Для того, чтобы справляться с огромным потоком информации, при этом применяя для этого специализированные инструменты, используется CRM концепция.
Под CRM в первую очередь понимается система управления взаимоотношениями с клиентом. В состав системы входит большое число инструментов, повышающих показатели эффективности деятельности как отдельного сотрудника, так и организации в целом. Иначе говоря,CRM система позволяет организации увеличить производственные объёмы, повысить лояльность клиентов, увеличить прибыль и так далее. Все задачи достигаются путём автоматизации процессов. Благодаря этому на выходе остается структурированная база данных, с которой можно эффективно работать.
CRM ( client relationship management ) имеет следующий перевод с английского языка: client – клиент, relationship – отношения, management – менеджмент . Учитывая вышеуказанный перевод, можно выделить несколько определений аббревиатуре CRM : программное обеспечение, комплекс приложений, информационная автоматизированная система. Однако, в современных организациях, при обсуждении CRM , в первую очередь подразумевают программное обеспечение.
Таким образом, CRM системы – это комплекс программно-аппаратных приложений, которые объединены уникальной бизнес-логикой и прошли интеграцию в единую информационную экосистему организации, что достигается за счет подробного анализа элементов базы данных. (рисунок 1)

Рисунок 1. Основы и технология работы CRM -систем
Стоит отметить, что концепция улучшения взаимоотношениями с клиентами востребованы в тех компаниях, где наблюдается затянутый процесс совершения покупки товара или услуги. CRM -система становится связанной со всеми отделами в организации, где есть необходимость в поддержании контакта с клиентом .
Отметим основные инструменты, входящие в технологию управления взаимоотношениями с клиентом:
? сбор единой базы клиентов по мере накопления информации о них;
? статистика историй отношений с клиентами, партнерами и поставщиками;
? обмен сведениями между отделами и сотрудниками без потерь;
? автоматизация последовательности бизнес-процессов и их интеграция;
? извлечение аналитических отчётов;
? анализ эффективности маркетинговых исследований;
? прогноз продаж;
? анализ удовлетворенности клиентов, фиксация и разбор претензий;
? накопление и увеличение багажа знаний организации, и управление им.
Благодаря вышеуказанным инструментам можно быстро решить многие проблемы. Например, вся история взаимоотношений с клиентом сохраняется в базе данных, это позволяет новому сотруднику быстро проанализировать эту историю и вновь восстановить связь с данным клиентом, без потери лояльности.
Также, одной из важнейших функций CRM -систем является фиксация ответственного лица за определенным шагом бизнес-процесса. Это позволяет вовремя заметить проблему и выявить её причину.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Налоговый кодекс Российской Федерации. Части первая и вторая. С учетом всех изменений: текст на 1 февраля 2022 года / Ю. Горохова. – Москва : Эксмо, 2022. – 1504 с.
2. ГОССТАНДАРТ РОССИИ №3 «Руководящий документ IDEF0-2000. Методология функционального моделирования IDEF0» [принят Постановлением Госстандарта России от 2000 г. №3 ].
3. ГОСТ Р 54869 – 2011 «Проектный менеджмент. Требования к управлению проектом» [ утвержден Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22.12.2011 г. № 1582 ].
4. Одинцов, Б. Е. Информационные системы управления эффективностью бизнеса : учебник и практикум для вузов / Б. Е. Одинцов. — Москва : Издательство Юрайт, 2023. — 206 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-01052-7. — Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/511508 (дата обращения: 23.05.2023).
5. Информационные системы в экономике: учебник для вузов / В. Н. Волкова, В. Н. Юрьев, С. В. Широкова, А. В. Логинова; под редакцией В. Н. Волковой, В. Н. Юрьева. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 402 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-9916-1358-3. — Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/511652 (дата обращения: 23.05.2023).
6. Астапчук, В. А. Корпоративные информационные системы: требования при проектировании: учебное пособие для вузов / В. А. Астапчук, П. В. Терещенко. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 113 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-08546-4. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/514213 (дата обращения: 23.05.2023).
7. Акулич М. В. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) / М. В. Акулич. – Екатеринбург : Ridero, 2022. – 110 с.

Весь текст будет доступен после покупки