1. Теоретические основы повышения эффективности деятельности транспортных организаций
1.1. Понятие и виды транспортных услуг
Согласно государственному стандарту РФ (ГОСТ Р 51006-96 Услуги транспортные – термины и определения) транспортная услуга – результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.
Предоставление услуги – деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
Вид транспортной услуги – совокупность однородных транспортных услуг, характеризующихся общими технологическими признаками.
Транспортное обслуживание – процесс предоставления транспортных услуг потребителям, в соответствии с установленными нормами и требованиями.
Транспортный сервис – набор транспортных услуг, предоставляемых при перевозке грузов и пассажиров.
Основные виды услуг на транспорте:
– грузоперевозка, доставка пассажиров, почты;
– погрузочно-разгрузочные действия;
– складирование и сохранение товара;
– работы по подготовке транспорта для перевозки;
– предоставление транспорта в аренду;
– операции по сопровождению товара;
– дополнительные услуги.
Услуги транспорта делят на два подвида – по перевозке пассажиров и по перевозке грузов. Классификация услуг выглядит следующим образом :
По отношению к основному виду деятельности:
– перевозочные;
– не связанные с перевозкой.
По специализации:
– коммерческого направления;
– технологического направления;
– информационного направления и пр.
По стоимости:
– высокий уровень цен;
– средний уровень цен;
– низкий уровень цен.
Транспортные услуги, как любые другие, имеют несколько уровней и бывают:
– основные;
– сопутствующие;
– дополнительные.
Основная услуга для транспортных предприятий – перемещение пассажиров или товара из одной точки пространства в другую. Сопутствующими услугами в пассажирских перевозках являются:
– приобретение проездного документа, доставка пассажира к транспорту от места проживания;
– услуги проводника;
– обеспечение комфорта в поездке – питание, кондиционер, туалет.
В грузовых перевозках это:
– обслуживание задействованного транспорта;
– погрузка-выгрузка товаров;
– хранение грузов на перевалочных пунктах.
Дополнительные услуги – это детали, придающие основной услуге дополнительную выгоду, отличающую её от конкурентов.
Для пассажирских перевозок это:
обеспечение поездки компьютерной и телефонной связью, предметами личной гигиены, персональным сейфом, охраной, услугами кинозала, бара-ресторана, душевой.
Для грузоперевозок: доставка грузов по индивидуальным заказам, информирование клиента о расположении груза, хранение в специальных условиях.
1.2. Показатели качества транспортной услуги и методы их оценки
Согласно международным стандартам качества ИСО 9000 (в редакции ГОСТ Р ИСО 9000–2001 Системы менеджмента качества – основные положения и словарь) приводится такое определение: «Качество – это степень соответствия присущих характеристик установленным требованиям». При этом под термином «характеристика» понимается какое-либо отличительное свойство продукции. Рыночный подход позволяет нам определить, каким конкретно требованиям должны соответствовать показатели – потребностям или ожиданиям клиентов, потребителей услуг.
В соответствии с ГОСТ Р 51006–96 качество транспортных услуг – совокупность характеристик пассажирских, грузовых перевозок или транспортной экспедиции, определяющих их пригодность удовлетворять потребности пассажиров, грузоотправителей или получателей в соответствующих перевозках и работах.
Весь текст будет доступен после покупки
