Разработка и совершенствование программы лояльности клиентов в гостиничном сервисе

ВВЕДЕНИЕ..........................................................................................................3
1 Теоретические аспекты формирования лояльности клиентов.............................6
1.1 Программы лояльности клиентов: сущность, виды, основные понятия.................................................................................................................6
1.2 Изучение особенностей применения программ лояльности…......................12
1.3 Факторы, влияющие на эффективность программ лояльности......................19
2 Разработка программы лояльности отеля «Форум Плаза» ......................26
2.1 Характеристика отеля «Форум Плаза» ...................................................26
2.2. Анализ конкурентоспособности отеля «Форум Плаза»...............................30
2.3 Анализ потребительской лояльности отеля «Форум Плаза» ..................35
3 Мероприятия по привлечению гостей и поощрению постоянных клиентов отеля «Форум Плаза» .....................................................................................38
3.1 Разработка элементов программы лояльности клиентов
отеля «Форум Плаза» …………………………………...……………………...
ЗАКЛЮЧЕНИЕ..........................................................................................................
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.................................................
ПРИЛОЖЕНИЕ …………………………………………………………………..

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время клиенты, покупая какой-либо продукт или приобретая определенную услугу, имеют перед собой широчайший выбор фирм-поставщиков данной услуги. Конкуренция во многих сферах бизнеса очень высока. Это связано, в первую очередь, с развитием процесса глобализации. Количество компаний, производящих однородные продукты и предлагающих услуги одного типа, растет из года в год. Конкурируя за целевые рынки потребителей, фирмы модифицируют, улучшают свой продукт/услугу, ориентируясь на потребности клиентов, проводят всевозможные акции, предлагают специальные цены – формируют лояльность потребителей к своему продукту и в целом к предприятию и бренду.
Не является исключением в этом плане и гостиничный бизнес в России, который в последние годы развивается небывалыми темпами. Число гостиниц увеличивается, следовательно, растет конкуренция между ними. В таких условиях на первое место для любой гостиницы выходит не только привлечение новых гостей, но и удержание уже останавливавшихся, то есть увеличение числа постоянных клиентов и повышение их лояльности к гостиничному предприятию.
Лояльность позволяет понять потребности клиента и разработать те сервисы обслуживания, которые ему необходимы. Программа лояльности клиентов направлена на увеличение их удовлетворенности предоставляемыми услугами и предприятием в целом. Удовлетворенность клиента обеспечивает организации определенную стабильность в настоящее время.
Программы лояльности предоставляют множество преимуществ владельцам отелей. Основная выгода заключается в возможности сбора информации о гостях, содержащая данные о том, кто они, откуда родом, их предпочтения во время пребывания в гостинице и т.д. А это, в свою очередь, позволяет персонализировать услуги для конкретных гостей. Итак, лояльность клиентов – субъективно-положительное отношение потребителей к деятельности гостиницы, предоставляемых услуг, имиджу, персоналу.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы состоит в том, что формирование лояльности клиентов тесно связано с конкурентоспособностью предприятия и с его стабильной позицией на рынке в условиях мирового финансово-экономического кризиса.
Объектом исследования в выпускной квалификационной работе является процесс формирования лояльности потребителей гостиничных услуг.
Предмет исследования формирования лояльности клиентов в отеле «Форум Плаза».
Основной целью дипломной работы является исследование управления лояльностью потребителей на примере отеля «Форум Плаза».
Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:
1. Изучить особенности формирования лояльности в гостиничной индустрии.
2. Проанализировать успешный зарубежный опыт применения программ лояльности.
3. Описать программы лояльности гостиницы «Форум Плаза».
4. Разработать элементы программы потребительской лояльности для клиентов отеля «К Форум Плаза».
Разработка программы лояльности позволит гостинице «Форум Плаза» повысить конкурентоспособность на гостиничном рынке г. Краснодара. Также создаст благоприятные условия для увеличения загрузки номерного фонда, вследствие чего увеличит доход предприятия.
В процессе написания дипломной работы были использованы следующие методы исследования:
- теоретический анализ;
- сравнение;
- прогнозирование;
- измерение.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.
Новизна дипломной работы заключается в том, что на сегодняшний день в отеле «Форум Плаза» как и в большинстве несетевых отелей не используется программа лояльности. Предложенная мера укрепит позиции отеля «Форум Плаза» на рынке гостиничного бизнеса г. Краснодара, увеличит получаемый доход предприятия и поспособствует большему удовлетворению клиентов отеля.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Теоретические аспекты формирования лояльности клиентов

1 Программы лояльности: сущность, виды, основные понятия

Темпы развития туристической индустрии стимулируют отельеров к разработке и совершенствованию программ лояльности отелей и гостиниц.
Существующих и потенциальных клиентов гостиниц привлекают многочисленными выгодными для них программами, целью которых является привлечение и сохранение уже существующих клиентов, путем повышения доверия к определенному бренду и возможностью либо экономии денежных средств клиента, либо предоставление клиенту выгодных предложений, из которых он сможет выбрать для себя подходящий вариант.[6]
В индустрии гостиничного бизнеса программы лояльности или «программы постоянного гостя» стартовали с начала 1980-х, с момента создания программы Inter Continental Hotel Group’s Priority Club Rewards. [17]
Начиная с того времени, многие крупные отельеры начали генерировать собственные идеи программ лояльности, постоянно стремясь представить свои «версии» как наиболее выгодное предложение. Главной целью программ лояльности является стимулирование гостя к использованию услуг определенного отеля, формируя предпочтение одного и того же бренда. По всему миру в отелях разрабатываются сотни разнообразных (но все равно схожих между собой) программ лояльности. Самые известные и емкие программы принадлежат крупнейшим сетям гостиниц и отелей, таким как, Marriott Rewards, Hilton’s HHonors, Starwood Preferred Guest, Inter Continental Hotel Group’s Priority Club Rewards, и Choice Privileges. [17]

Весь текст будет доступен после покупки

1. Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с изм. от 02.03.2016)
2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
3. Андреева О.А. Маркетинг. /О.А. Андреева - М.: ИНФРА-М, 2016.
4. Багиев Г.Л., Тараскевич В.М. Маркетинг: Учебник для вузов.- 3-е изд., перераб. Доп./Г.Л. Багиев, В.М. Тараскевич, - СПб.:Питер, 2016.
5. Безрутченко Ю.В. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: Издательский дом «ЛАНЬ», 2016.
6. Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики: Учебник/ В.И. Беляев.-2-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2017.
7. Беляевский И.К. Маркетинговые исследования: информация, анализ, прогноз. /И.К. Беляеваский - М.: ИНФРА-М, 2014.
8. Баумгартен Л.В.Управление качеством в туризме. : Издательский дом «ЛАНЬ», 2015.
9. Ветитнев А.М. Маркетинг санаторно-курортных услуг./Ветитнев А.М.- М.: Медицина, 2016.
10. Веткин В.А. Технология создания туристского продукта: учеб. пособие. - М.: Гросс Медиа: РОСБУХ, 2016.

Весь текст будет доступен после покупки