Разработка предложений по совершенствованию сервисных услуг на основе результатов диагностики деятельности предприятия (на материалах ООО «ЭЛМА»)

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСА В ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ 5
1.1. Понятие и значение торгового сервиса 5
1.2. Виды и особенности формирования сервиса в торговом предприятии 6
1.3. Влияние развития торгового сервиса на эффективность коммерческой деятельности торгового предприятия 9
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ТОРГОВОГО СЕРВИСА НА ПРИМЕРЕ ООО «ЭЛМА» 11
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО «ЭЛМА» 11
2.2. Анализ и оценка эффективности организации сервиса в магазине «каприз» 14
2.3. Анализ потребности клиентов магазина в расширении сервисных услуг 21
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА НАПРАВЛЕНИЙ РАЗВИТИЯ СРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ 62
3.1. Направления совершенствования торгового сервиса в магазине женской одежды «каприз» 62
3.2. Оценка эффективности предлагаемого мероприятия по созданию мастерской одежды в магазине «каприз» 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 75

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время, учитывая быстрый рост количества торговых предприятий и жесточайшую конкурентную борьбу, особую роль приобретает сервисное обслуживание покупателей как непременное условие выживания в сложившейся ситуации.
Совершенствование обслуживания может позволить промышленному или торговому предприятию увеличить, причем иногда в значительной степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке. Недостаточный уровень обслуживания независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение новых конкурентов, при оценке продукции которых принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара, но качество и объем послепродажного обслуживания. «Зачастую надлежащий сервис высокого качества требуется как непременное условие покупки» считает исследователь Томас А. Гэннон.
Торговая организация может успешно функционировать и развиваться, если ее деятельность ориентирована на полное удовлетворение потребностей клиентов при посещении ее объектов.
Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Внутренняя удовлетворенность клиента от совершения покупки во многом зависит от так называемого баланса следующих составляющих:
? соответствия ассортимента товаров и ценовой политики ожиданиям покупателей;
? соответствия консультационной информации, предоставленной продавцом относительно товара и его качества;
? соответствия объема покупок и времени, которое затрачивается клиентом на приобретение товаров и получение услуги розничной торговли.

Весь текст будет доступен после покупки

На данном этапе времени, определения, раскрывающие сущность понятия «обслуживание», а оно же и «сервис», являются неоднозначными. Некоторые ученые сопоставляют его с величиной временных затрат покупателей, которое отводится на приобретение торговых услуг, другие ученые связывают «обслуживание» с условиями, в которых покупателем совершается покупка.
Так, например, В. Зейтамль и М. Битнер утверждают, что, обслуживание — это действия, процессы и достижения. Они различают процессы предоставления услуг и обслуживания покупателей. По их мнению, обслуживание покупателей обычно производится на бесплатной основе, и поэтому его не следует отождествлять с услугами по продажам. Названные авторы выделяют четыре отличительных особенностей услуг, которые должны учитываться предприятием розничной торговли.
Во-первых, они считают, что услуги нематериальны, так как их нельзя увидеть или оценить до завершения процесса их производства. Во-вторых, по мнению указанных авторов, процесс оказания услуг неразделим с процессом их использования. Покупатели вовлечены в процесс обслуживания и также могут оказывать влияние на конечный результат. В-третьих, процесс оказания услуг в розничной торговле имеет определенный, временной характер, то есть услуги существуют в формате настоящего, реального времени. В-четвертых, покупатель обычно ассоциирует получаемые услуги с персоналом торговой организации, задействованном в прямом контакте с потребителем, и воспринимает личности работников, как правило, в качестве «лица» самой компании.
Таким образом, торговый сервис — это система обеспечения, которая дает возможность покупателю выбрать наиболее приемлемый вариант приобретения товара или услуги. Или же, это набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки. Они повышают ценность визита в магазин и приобретения товара.
В широком смысле розничную торговлю можно отнести к сфере услуг, ведь все элементы торговли-микс направлены на повышение не цены, а ценности товаров. Расположение магазина, наличие товаров в запасе, ассортимент — все это способствует удобству покупателей. Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет, а в последнее время, особенно быстрыми темпами.
Цель сервиса — предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара. Кроме того, торговое обслуживание теснейшим образом связано с потребительской лояльностью. Поэтому любая торговая компания должна «держать руку на пульсе», ежегодно проводя исследования состояния удовлетворенности или неудовлетворенности своих клиентов. Ведь анализ именно этих результатов значительно влияет на лояльность потребителей. Именно наличие лояльности потребителя — является основой постоянного объема ее продаж и развитии самой компании.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Федеральный закон от 07.02.1992. № 2300-1 «О защите прав потребителей» Текст. – М.: Экономика и право, 2016.
2. Федеральный закон «О розничных рынках и о внесении изменений в Трудовой кодекс Российской Федерации» от 30.12.2006. № 271 – ФЗ Текст. ¬¬– М.: Экономика и право, 2016.
3. ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения Текст. // Сборник нормативных документов, регламентирующих предоставление услуги розничной торговли. – М.: Изд-во стандартов, 2008. - С. 239-369.
4. ГОСТ Р 51773-01 «Розничная торговля. Классификация предприятий» Текст. // Сборник нормативных документов, регламентирующих предоставление услуги розничной торговли. – М.: Изд-во стандартов, 2009. – С. 327-350.
5. ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» Текст. // Сборник нормативных документов, регламентирующих предоставление услуги розничной торговли. – М.: Изд-во стандартов, 2009. – С. 354-355.
6. Правила продажи отдельных видов товаров Текст. – М.: Экономика и право, 2019. 65 с.
7. Агалакова, О. С. Повышение конкурентоспособности розничных торговых предприятий Текст.: дис. канд. экон. наук / О. С. Агалакова, 2022. – 154 с.
8. Баскакова, О. В. Экономика предприятия (организации): Учебник / О.В. Баскакова, Л.Ф. Сейко. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2021. – 372 с.
9. Васильев, Г. А. Основы рекламы: Учеб. Пособие / Г.А. Васильев, В.А. Поляков. – М.: Юнита-Дана, 2022. – 719 с.
10. Волков, О. И. Экономика предприятия (фирмы): Учебник / Под ред. проф. О.И. Волкова и доц. О.В. Девяткина. – М.: ИНФРА-М, 2020. – 601 с.

Весь текст будет доступен после покупки