Разработка программ лояльности клиентов.

ВВЕДЕНИЕ 7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТОВ 10
1.1 Сущность и виды лояльности клиентов 10
1.2 Программы лояльности клиентов в розничной торговле: виды и этапы создания 18
1.3 Подходы и методы оценки лояльности клиента 24
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ АО «ДИКСИ ЮГ» 32
2.1. Организационно экономическая характеристика АО «Дикси Юг» 32
2.2. Анализ целевой аудитории АО «Дикси Юг» 43
2.3. Анализ существующих программ лояльности клиентов АО «Дикси Юг 47
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ 51
3.1.Мероприятия, направленные на повышение лояльности клиентов 51
3.2. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 53
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 57
Список использованной литературы 59
Приложение 1 62

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность выбранной темы исследования обусловлена тем, что в современном мире рост количества предложений в сфере предложения товаров и услуг предъявляет особые требования к ведению бизнеса. Любое предприятие, оказывающее услуги или продающее товары конечному потребителю, сталкивается с жестокой конкуренцией. В этих условиях особенно важным становится формирование лояльности клиентов к товарам и услугам той или тиной компании, необходима гарантия того, что клиент выберет именно эту компанию среди множества конкурентов и вернется за повторной покупкой.
Помимо этого, существенное значение на деятельность малых предприятий оказывает кризис. В этой связи малый бизнес оказывается в той ситуации, когда важно не просто выиграть в конкурентной борьбе, но и остаться на рынке B столь жестких условиях. Гарантией того, что предприятие будет конкурентоспособным, являются постоянный поток клиентов, четко налаженный механизм сбыта, умение чувствовать изменения рынка.
Исходя из этого, многие руководители начинают задумываться над тем, что стандартные методы конкуренции, в первую очередь ценовые, уже не столь актуальны, и акценты ведения бизнеса начинают смещаться в сторону других методов, к которым, прежде всего, относится построение таких взаимоотношений с клиентами, которые могут позволить взаимодействовать с ними длительное время. Как отмечается большинство аналитиков, стоимость привлечение нового клиента в настоящее время повышается в 10-12 раз, удержание уже существующего, и этот показатель имеет тенденцию к устойчивому росту. В этих условиях одним из наиболее важных инструментов повышение конкурентоспособности на рынке услуг начинают выступать технологии формирование программ лояльности клиентов.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ КЛИЕНТОВ
1.1 Сущность и виды лояльности клиентов
В современных рыночных условиях жесткой конкуренции организация, тема лояльности клиентов - потребителей товаров и услуг является крайне актуальной. Возрастает количество взыскательных потребителей, которые при покупке товара обращают внимание на уровень обслуживания, упаковку, скорость доставки товара и качество продукции. Для поддержания лояльности на прежнем уровне у современных клиентах недостаточно просто снизить цену на товар. Для каждой организации, связанной непосредственно с продажами товаров или услуг, очень важно иметь лояльных клиентов. Такие клиенты могут не только регулярно совершать покупки, но и станут активными «торговыми представителями». Они будут рекомендовать её своим знакомым, это очень важно для компании, такие клиенты чаще обращаются в компанию, и менее чувствительны к цене. В современном мире наличие в организации программы потребительской лояльности является немаловажным фактором конкурентоспособности в организации, так как на рынке предлагается огромное количество похожих товаров и услуг, приблизительно одинакового качества и близкой одинаковой цене.
Многие организации лидеры рынка в самых разных отраслях разрабатывают и внедряют программы лояльности клиентов. Целью применения программ лояльности является не только привлечение новых клиентов, но и установление долгосрочных взаимоотношений с клиентами, с превращением клиентов в постоянных клиентов, а постоянных клиентов в приверженцев.
Понятие «лояльность» произошло от английского loyal - верный.
Существуют различные определения понятия лояльности покупателей.
По мнению Яшкиной П. В. Лояльность покупателей это: «Совершение многократных закупок у одной и той же организации при наличии альтернативных организации - поставщиков товаров и услуг на рынке». B данном определении делается акцент на наличие альтернативы, то есть на конкурентную рыночную структуру.
Кириллова К.В. считает, что лояльность клиента: «Добровольная и долгосрочная верность организации, основанная как на рациональных, так и на эмоциональных ценностях фирмы и ее товаров и услуг для покупателя, проявляющуюся в постоянстве покупок у данной организации». Она делает акцент на отсутствии барьеров перехода и добровольном характере обслуживания именно в данной организации.
Канунникова Р.Н. в своей книге «Лояльность потребителей как фактор успеха ведения бизнеса» пишет: «Лояльность это положительное отношение потребителя к деятельности это компании, реализуемых, производимых ею товаров или оказываемых ею услуг, удовлетворенность качеством работы персонала компании, благоприятное отношение целевой аудитории к имиджу компании, торговым маркам и брендам, логотипу и слогану».
Сущность управления лояльностью покупателей заключается в том, чтобы предоставить покупателям предложение, которое обладает для них определенной ценностью и обеспечивает повторное совершение покупок в данной компании в долгосрочном перспективе, устойчивую лояльность к бренду.
Формирование лояльности потребителей является достаточно трудоёмким и сложным процессом. «Хорошая программа лояльности покупателей помогает удержать лучших (приносящих наибольшую прибыль компании) покупателей, увеличить ценность тех, кто приобретает меньше, и позволяет снизить затраты на случайных клиентов» пишет в своей книге Васин Ю.В.
Дж. Бойдер американский исследователь отмечает, что у многих компании, магазинов, управление лояльностью стоит на высоком уровне из-за этого они постоянно ищут новых способов, чтобы сохранить своих покупателей возвращается снова и снова.
Конечно, нужно бороться за новых потенциальных покупателей, но основное внимание следует уделять уже имеющимся клиентам» - пишут в своей книге Рафел Мюрей и Нейл. Можно сделать вывод, что целесообразно инвестировать в удовлетворение текущих покупателей, в их удержание и лояльность.
Выделяется два основных подхода к определению лояльности. Первый основа на выделении типов лояльности потребителей, а второй на влиянии различных факторов товара или услуг на лояльность покупателей.
В своей работе «Лояльность клиентов или как удержать старых и привлечь новых клиентов» лояльности: Н.С. Носова выделяет следующие типы лояльности:
1. Лояльность к компании - монополисту.
Данный тип лояльности возможен, когда на рынке нет конкурентов. Клиенту даже не с чем сравнить. Внешне это может только напоминать лояльность, однако, по сути, она таковой не является. Есть определенный внешний признак лояльности: клиент постоянно возвращается к одному и тому же продавцу (поставщику). При таком типе лояльности у клиентов некачественный сервис, незаинтересованность компании в своих клиентах.
У компании монополиста отсутствует стимул улучшать продукцию, более качественно предоставлять услуги, уделять повышенное внимание обслуживанию. Если на рынке появится конкурентная компания, то монополист может очень быстро сдать свои позиции, если она не сможет бороться за покупателей.
2. Лояльность, связанная с процессом смены своего поставщика услуг.
В данной ситуации у компании есть конкуренты, они могут также успешно действовать на рынке. Однако не всегда на практике клиент может просто и быстро сменить компанию. У него нет времени искать нового поставщика, заключать договора или просто клиент привык уже к своему поставщику. Но, в отличие от монополии, у клиента все-таки есть выбор, и в крайнем для него случае он может сменить компанию на конкурирующую компанию, так как в другой компании ему смогут оказать услуги более качественно.

Весь текст будет доступен после покупки

Основная литература:
1. Аакер. А. Д. Организация предпринимательской деятельности: Учебник. - М.: Дашков и К., 2020.
2. Бутчера. С., Колобкова, Е.П. Анализ методов уровня лояльности потребителей / С. Бутчера., Е.П. Колобкова //Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. - 2020- №3 (75). С. 93-97.
3. Бурцева Т.А., Сизов В.С., Цень О.А. Управление маркетингом: Учебное пособие. - М.: Экономист, 2019. – 271 с. 23.
4. Бабенко А. А. Анализ различных методов оценки потребительской лояльности // Вопросы экономики и управления. – 2020. – №1. – С. 36-39.
5. Бойдер Джордж «Основные принципы розничной лояльности и удержание клиентов»- 2019. – №8. – С. 5-10.
6. Добровидова М.А. Эффективные технологии повышения потребителей / М.А. Добровидова // Маркетинг и исследования. – 2021. – No3. –С. 38-42.
7. Депутатова, Е. Ю. Изучение покупательского поведения в розничной торговле : теория и практика : учебное пособие / Е. Ю. Депутатова, А. О. Зверева, С. Б. Ильяшенко. – Москва : Дашков и К, 2022. – 170 с.
8. Дымшиц М. Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки / М. Дымшиц. – М.: Вершина, 2021. – 200 с
9. Данько, Т.П. Управление маркетингом: учебник /Т.П. Данько. – 3-е изд., перераб. и доп.- М.: ИНФРА-М, 2020.-363 с.
10. Костина Г., Моисеева Н., Поведение потребителей на рынке товаров и услуг. - М.: Омега-Л, 2020. - 176 с
11. Кириллова К.В. Сегментирование потребителей с учетом их лояльности к организации // Теория и практика общественного развития. 2020. №8. C.256
12. Канунникова Р.Н. Лояльность потребителей как фактор успеха ведения бизнеса // Современные научные исследования и инновации. 2019. № 5
13. Колобкова, Е.П. Анализ методов уровня лояльности потребителей / Е.П. Колобкова //Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов.- 2019- №3 (75). С. 93-97.

Весь текст будет доступен после покупки