РАЗВИТИЕ ОРГАНИЗАЦИИ НА ОСНОВЕ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ

Введение…………………………………………………………………………3
Глава 1. Теоретические аспекты формирования потребительской лояльности 5
1.1 Потребительская лояльность: понятие, виды и методы оценки 5
1.2 Технология формирования программ лояльности потребителей 15
1.3 Особенности формирования потребительской лояльности в розничной торговле 18
Глава 2 Анализ лояльности потребителей на примере ООО «Спар Миддл Волга» 25
2.1 Общая экономико-организационная характеристика предприятия 25
2.2 Анализ конкурентоспособности организации 41
2.3 Оценка потребителей лояльности в ООО «Спар Мидл Волга» 47
Глава 3 Совершенствование программы лояльности ООО «Спар Миддл Волга» 58
3.1 Характеристика мероприятий, направленных на увеличение лояльности потребителей 58
3.2 Экономическая оценка предложенных мероприятий 62
Список литературы……………………………………………………………71
Приложения…………………………………………………………………….74

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы. Развитие рыночных отношений на рынке товаров и услуг, характеризующееся высоким уровнем конкуренции между производителями и продавцами, побудило российских розничных торговцев строить долгосрочные отношения с потребителями, влияя на их покупательское поведение. Таким образом, потребители становятся основным звеном в системе рыночных отношений. Однако по мере изменения предпочтений и покупательских мотивов потребителей большинству ритейлеров придется сосредоточить свою маркетинговую деятельность на формировании привязанности потребителей к брендам и ее отражения - потребительской лояльности. В связи с этим необходимо разрабатывать методики развития таких отношений и программ лояльности, что отражает актуальность выбранной для данного исследования темы.
Анализ существующих исследований по выбранной теме показывает, что многие теоретические и методологические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами на основе программ потребительской лояльности изучены недостаточно. Современные методы формирования и реализации программ лояльности могут быть разработаны для повышения эффективности управления взаимоотношениями с клиентами и получения дополнительных конкурентных преимуществ.
Основными методами исследования в данной работе являются методы теоретического анализа, сравнительного анализа и изучения удовлетворенности потребителей. В процессе написания работы использовались такие методы маркетинговых исследований, как методы сбора и анализа вторичной маркетинговой информации и анкетные опросы.
Объект исследования: ООО «Спар Миддл Волга» в городе Нижний Новгород. Предмет исследования: оценка уровня лояльности и совершенствование системы управления программы потребительской лояльности ООО «Спар Миддл Волга».

Весь текст будет доступен после покупки

1. Теоретические аспекты формирования потребительской
лояльности
1.1 Потребительская лояльность: понятие, виды и методы оценки
В последнее время все чаще пересекается с формой «лояльность потребителя», так как целью магазина/бренда является создание и укрепление отношений между магазином/брендом и потребителем.
Форма «лояльность потребителя» появилось из Европы и недостаточно хорошо изучено в нашей стране. В итоге проведенных исследований в США и остальных странах было выявлено, что в большей покупательской способностью и доверием людей к бренду/магазину было в отношении тех магазинах/брендах, которые имеют и успешно пользуются «потребительской базой». Это и есть успех, который мы называем «эффектом лояльности».
Лояльность определяется как присущее пользователям ценности (продукта или услуги) свойство возвращаться к источнику со временем и продолжать это делать дальше.
Лояльность – это глубокая решимость всегда покупать товар определенной марки, независимо от статуса или рекламы других марок.
Лояльность потребителя можно определить как благоприятное отношение потребителей к определенному продукту, бренду, магазину или услуге, обусловленное значимыми для потребителя факторами, но больше в эмоциональном плане.
Это объясняется тем, что лояльность включает в себя не только поведение, отношение и эмоции, но и многие другие факторы, которые в конечном итоге формируют приверженность потребителя к определенному бренду/магазину.
Приведенные выше определения не противоречат друг другу, а дополняют друг друга и усложняются с появлением новых условий и факторов, в которых развивается современный бизнес.
Следует отметить, что в современной деловой практике под «лояльностью» часто понимают удовлетворенность клиентов.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Божук, С. Г. Маркетинговые исследования : учебник для вузов / С. Г. Божук. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 304 с.
2. Голубков, Е. П. Маркетинг для профессионалов: практический курс : учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Е. П. Голубков. – Москва : Издательство Юрайт, 2019. – 474 с.
3. Голубкова, Е. Н. Интегрированные маркетинговые коммуникации : учебник и практикум для вузов / Е. Н. Голубкова. – 3-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 363 с.
4. Григорьев, М. Н. Маркетинг : учебник для вузов / М. Н. Григорьев. – 5-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 559 с.
5. Григорян, Е. С. Маркетинговые коммуникации : учебник / Е. С. Григорян. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 294 с.
6. Диденко, Н. И. Международный маркетинг. Практика : учебник для вузов / Н. И. Диденко, Д. Ф. Скрипнюк. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 406 с.
7. Егоров, Ю. Н. Основы маркетинга : учебник / Ю.Н. Егоров. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 292 с.
8. Егоров, Ю. Н. Управление маркетингом : учебник / Ю.Н. Егоров. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 238 с.
9. Егоршин, А. П. Эффективный маркетинг организации : учебник для вузов / А. П. Егоршин. — 2-е изд., доп. и перераб. — Нижний Новгород : НИЭМ, 2020. — 302 с.
10. Инновационный маркетинг : учебник для вузов / С. В. Карпова [и др.] ; под общей редакцией С. В. Карповой. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 474 с.
11. Информационные технологии в маркетинге : учебник и практикум для вузов / С. В. Карпова [и др.] ; под общей редакцией С. В. Карповой. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 367 с.
12. Калюжнова, Н. Я. Современные модели маркетинга : учебное пособие для вузов / Н. Я. Калюжнова, Ю. Е. Кошурникова ; под общей редакцией Н. Я. Калюжновой. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 170 с.

Весь текст будет доступен после покупки