Личный кабинетuser
orange img orange img orange img orange img orange img
Дипломная работаМенеджмент
Готовая работа №132334 от пользователя Успенская Ирина
book

Совершенствование клиентского обслуживания предприятия общественного питания

2 200 ₽
Файл с работой можно будет скачать в личном кабинете после покупки
like
Гарантия безопасной покупки
help

Сразу после покупки работы вы получите ссылку на скачивание файла.

Срок скачивания не ограничен по времени. Если работа не соответствует описанию у вас будет возможность отправить жалобу.

Гарантийный период 7 дней.

like
Уникальность текста выше 50%
help

Все загруженные работы имеют уникальность не менее 50% в общедоступной системе Антиплагиат.ру

file
Возможность снять с продажи
help

У покупателя есть возможность доплатить за снятие работы с продажи после покупки.

Например, если необходимо скрыть страницу с работой на сайте от третьих лиц на определенный срок.

Тариф можно выбрать на странице готовой работы после покупки.

Не подходит эта работа?
Укажите тему работы или свой e-mail, мы отправим подборку похожих работ
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных

содержание

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К РАССМОТРЕНИЮ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 6
1.1. Основные аспекты клиентского обслуживания в деятельности предприятия общественного питания 6
1.2. Основные методы управления качеством клиентского обслуживания 16
1.3. Методика проведения анализа качества сервиса на предприятии общественного питания 26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 34
2.1. Характеристика направлений деятельности ИП Чувыкин Валерий Александрович 34
2.2. Анализ внешней среды деятельности предприятия общественного питания 38
2.3. Изучение процессов клиентского обслуживания предприятия общественного питания 47
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 56
3.1. Формирование механизма оценки качества клиентского обслуживания предприятия общественного питания 56
3.2. Оценка эффективности предложенных рекомендаций по совершенствованию клиентского обслуживания предприятия общественного питания 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 76
ПРИЛОЖЕНИЯ 80

Весь текст будет доступен после покупки

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время менеджмент многих предприятий сервиса заявляет о важности удовлетворения и сохранения потребителей. Самая очевидная причина, заставляющая предприятия беспокоиться об удовлетворении потребителей, состоит в том, что от этого зависит, захотят ли потребители вновь оплатить ее услуги. Поэтому, организации сосредоточивают внимание на том, чтобы гарантировать клиентам удовлетворительный опыт обслуживания. Хотя, следует отметить, что это не всегда гарантирует лояльность пользователей: вероятность того, что клиенты останутся верны организации, зависит от уровня их удовлетворенности.
Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем предприятия питания все больше будут ориентироваться на привлечение повторных клиентов, и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания.
Таким образом, можно сказать, что проблемой является уровень качества сервиса, ведь как от того, как персонал встретит и обслужит гостя, зависит насколько потребитель останется довольным и захочет ли он посетить в другой раз предприятие.

Весь текст будет доступен после покупки

отрывок из работы

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К РАССМОТРЕНИЮ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
1.1. Основные аспекты клиентского обслуживания в деятельности предприятия общественного питания

Обслуживание клиентов в предприятиях общественного питания является одной из наиважнейших составляющих. От уровня обслуживания напрямую зависит прибыль заведения. Качественное принятие каждого потребителя оставит благоприятные последствия, способствующие возникновению новых клиентов, желающих посетить организацию общественного питания. На данный момент основной причиной неоднократного визита гостей в заведения является хорошо подготовленный рабочий персонал, образцовое обслуживание, развитый уровень сервиса.
Главными критериями оценки служит этикет персонала: отзывчивость, вежливое обращение с клиентами, а также всевозможная реализация потребностей гостей. В современном мире уровень взаимодействия с потребителем для компании – основной мотив при выявлении «общей системы обслуживания сервисной фирмы». На основе этого П. Эйглием и Е. Лангеардом была создана базовая модель организации сферы услуг, которая способствует нахождению важных особенностей теории обслуживания клиентов и индивидуальности менеджмента заведений . Модель показана на рисунке 1.
Данная модель носит название «servuction», что расшифровывается «serve-action» и переводится как «обслуживание в действии». Её можно разделить на две основные части: видимую потребителем часть и невидимую. Важно заметить, что невидимая часть оказывает некоторое влияние на видимую. Раздел, являющийся открытым для посетителей, также состоит из двух элементов: физического окружения и обслуживающего персонала.

Рисунок 1. Модель П. Эйглие и Е. Лангеарда
Источник: Дементьева Е.П. Ресторанный бизнес: секреты успеха / Е.П. Дементьева - изд. 2-е. - Ростов н/Д: Феникс, 2022. – С. 147.

В модели представлены и клиенты, одновременно вступающие в контакт с заведением и оказывающие друг на друга определённое влияние.
Тщательный разбор модели позволяет сделать вывод, что итоговый результат определяется непосредственно предоставленными услугами организации общественного питания, так как на положительный или отрицательный отзыв потребителя влияет именно обслуживающий персонал, напрямую контактирующий с гостями заведения, а также являющимся частью всей системы.
Посетители, пришедшие в организацию общественного питания, оценивают конечный результат обслуживания, в которое входит как видимая часть, так и невидимая часть заведения. Без хорошо сработанной, отлаженной работы между всем компонентами процесса, а именно технологической составляющей, обслуживающим персоналом и персоналом, находящимся вне зоны видимости клиента (кухонный коллектив), невозможно получить действительно качественный сервисный продукт .

Весь текст будет доступен после покупки

Список литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) (от 30 ноября 1994 года N 51–ФЗ) (последняя редакция) // URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/
2. Трудовой кодекс Российской Федерации. Часть первая и вторая. – М.: Издательство НОРМА (Издательская группа НОРМА – ИНФА – М), 2023.
3. ГОСТ Р 53996-2010 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания» // URL: https://rosgosts.ru/file/gost/03/080/gost_r_53995-2010.pdf?ysclid=m8uh1quyh5756344963
4. Акурова Н. В. Азбука ресторанного сервиса / Н. В. Акурова, А.В. Крупцов. – Москва; Дело, 2014. -127 с.
5. Аносова М.М. Организация производства на предприятиях общественного питания/ М.М. Аносова, Л. С. Кучер. – М.: Экономика, 2021. – 136 с.
6. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент/ В.В. Бородина. – М.: Книжный мир, 2022 – 168 с.
7. Волокова И. В. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть/ И. В. Волкова. – М.: Луч, 2021. – 248 с.
8. Великанова О. А. Еда в формате скорости / О. А. Великанова // Ресторанные ведомости – 2023 – № 5. – С.16-18.
9. Дементьева Е.П. Ресторанный бизнес: секреты успеха / Е.П. Дементьева - изд. 2-е. - Ростов н/Д: Феникс, 2022. – 217 с.
10. Диянова С.Н. Маркетинг сферы услуг: учебное пособие.. / С.Н. Диянова, А.Э. Штезель – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2022. – 298 с.

Весь текст будет доступен после покупки

Почему студенты выбирают наш сервис?

Купить готовую работу сейчас
service icon
Работаем круглосуточно
24 часа в сутки
7 дней в неделю
service icon
Гарантия
Возврат средств в случае проблем с купленной готовой работой
service icon
Мы лидеры
LeWork является лидером по количеству опубликованных материалов для студентов
Купить готовую работу сейчас

не подошла эта работа?

В нашей базе 78761 курсовых работ – поможем найти подходящую

Ответы на часто задаваемые вопросы

Чтобы оплатить заказ на сайте, необходимо сначала пополнить баланс на этой странице - https://lework.net/addbalance

На странице пополнения баланса у вас будет возможность выбрать способ оплаты - банковская карта, электронный кошелек или другой способ.

После пополнения баланса на сайте, необходимо перейти на страницу заказа и завершить покупку, нажав соответствующую кнопку.

Если у вас возникли проблемы при пополнении баланса на сайте или остались вопросы по оплате заказа, напишите нам на support@lework.net. Мы обязательно вам поможем! 

Да, покупка готовой работы на сайте происходит через "безопасную сделку". Покупатель и Продавец финансово защищены от недобросовестных пользователей. Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней. 

У покупателя есть возможность снять готовую работу с продажи на сайте. Например, если необходимо скрыть страницу с работой от третьих лиц на определенный срок. Тариф можно выбрать на странице готовой работы после покупки.

Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней. Если администрация сайта принимает решение о возврате денежных средств, то покупатель получает уведомление в личном кабинете и на электронную почту о возврате. Средства можно потратить на покупку другой готовой работы или вывести с сайта на банковскую карту. Вывод средств можно оформить в личном кабинете, заполнив соответствущую форму.

Мы с радостью ответим на ваши вопросы по электронной почте support@lework.net

surpize-icon

Работы с похожей тематикой

stars-icon
arrowarrow

Не удалось найти материал или возникли вопросы?

Свяжитесь с нами, мы постараемся вам помочь!
Неккоректно введен e-mail
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных
Подождите...