СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. Теоретические основы управления конфликтами в трудовом коллективе на предприятиях общественного питания 7
1.1. Качество обслуживания как объект управления 7
1.2 Организация работы с жалобами на обслуживание на предприятиях питания 16
1.3 Технологии управления конфликтами в индустрии гостеприимства 23
Выводы к главе 1 31
ГЛАВА 2. Анализ деятельности по предупреждению и разрешению конфликтных ситуаций на примере ООО Альфа ТТ кафе «Трын–трава» 33
2.1. Общая характеристика деятельности ООО Альфа ТТ кафе «Трын–трава» 33
2.2. Динамика основных экономических показателей ООО Альфа ТТ кафе «Трын–трава» 37
2.3 Анализ деятельности по управлению конфликтами в трудовом коллективе ООО Альфа ТТ кафе «Трын–трава» 45
Выводы к главе 2 55
ГЛАВА 3. Мероприятия по совершенствованию деятельности по работе с жалобами гостей и управлению конфликтами в трудовом коллективе ООО Альфа ТТ кафе «Трын–трава» 56
3.1 Разработка предложений по предупреждению и разрешению конфликтов в 5ООО Альфа ТТ кафе «Трын–трава» 56
3.2 Оценка экономической эффективности разработанных предложений 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 70
ПРИЛОЖЕНИЯ 76

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность исследования заключается в том, что важность удовлетворения клиентов в условиях жесткой конкуренции на рынке услуг питания вырастет, если иметь умение избегать конфликтов и находить решения для любых ситуаций в гостиничном бизнесе.
Взаимоотношения в сфере обслуживания невозможно избежать, так как они сильно зависят от человеческого фактора. Оценка предоставленной услуги клиентом определяется его субъективным восприятием, убеждениями и чувствами в момент получения услуги. Формирование постоянной клиентской базы и лояльность потребителей к услугам определенной гостиничной компании становятся приоритетом, а правильная, организованная и адекватная работа с жалобами и претензиями играет основополагающую роль. Современные посетители ресторанов ожидают высочайших стандартов обслуживания.
Возникающие жалобы являются одним из ключевых аспектов, представленных в сфере услуги. С этой целью компании активно работают над созданием новых структур, обеспечивающих адекватное обучение и предоставление дополнительных полномочий для своих сотрудников. В свою очередь, решение данной проблемы требует значительных затрат как в энергии, так и в финансовом плане. Задача персонала состоит в том, чтобы эффективно реагировать на каждую отдельную обратную связь со стороны потребителей данной услуги.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ТРУДОВОМ КОЛЛЕКТИВЕ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

1.1. Качество обслуживания как объект управления

В современных условиях многие руководители гостиниц и ресторанов осознают необходимость кардинального изменения системы управления качеством для увеличения загрузки и прибыли своих предприятий. Практика показывает, что наличие удобных номеров, общественных помещений, современного оборудования и прочих технических объектов в гостинице не гарантирует стабильного дохода и хорошего обслуживания. Сегодня качество следует рассматривать как ключевую сферу деятельности организаций гостиничного бизнеса.
Понятие качества неоднозначно и часто субъективно воспринимается. Есть множество различных подходов к его определению. Например, Ф. Кросби, один из основоположников теории управления качеством, определил качество как "соответствие требованиям", в то время как его коллега Дж. Дуран определил его как "соответствие назначению".
Качество, согласно трактовке Дж. Харрингтона, представляет собой способность объекта удовлетворять потребности потребителей по приемлемой цене, либо даже превышать их. Это определение нашло свое отражение и поддержку в стандарте 8402 Международной организации по стандартизации (ISO), который рассматривает качество как совокупность характеристик объекта, направленных на удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Александровой А.Ю., География туризма : учебник /, – Москва : КноРус, 2022. – 592 с. – ISBN 978–5–406–09297–2. – URL:https://book.ru/book/942837 (дата обращения: 03.06.2022). – Текст : электронный.
2. Афонина, А. С. Виды конфликтов в ресторанном бизнесе и способы их разрешения / А. С. Афонина, А. Ю. Алексин // Современные научные исследования и разработки. – 2018. – № 12(29). – С. 123-126.
3. Бабаева, А. А. Психологические стили решения конфликтов в сфере ресторанного бизнеса / А. А. Бабаева // Поколение будущего: Взгляд молодых ученых- 2019 : Сборник научных статей 8-й Международной молодежной научной конференции. В 6-ти томах, Курск, 13–14 ноября 2019 года / Ответственный редактор А.А. Горохов. Том 2. – Курск: Юго-Западный государственный университет, 2019. – С. 23-25.
4. Бай Т.В., Комплексные системы управления качеством в туриндустрии. Учебное пособие для направления подготовки «туризм»: учебное пособие / Т.В. Бай. – Москва : Русайнс, 2022. – 173 с. – ISBN 978–5–4365–0596–1. – URL:https://book.ru/book/943272 (дата обращения: 03.06.2024). – Текст : электронный
5. Барчуков И. С., Нестеров А. А., Нестеров Е. В. Туризм: организация, управление, маркетинг. СПб., 2016. – 245с.
6. Безрутченко, Ю.В. Маркетинг в социально–культурном сервисе и туризме: Учебное пособие / Ю.В. Безрутченко. – М.: Дашков и К, 2016. – 232 c.
7. Бреславцева Н.А. Основы бухгалтерского учета и аудита в сферах сервиса и туризма (для бакалавров) / Н.А. Бреславцева. – Рн/Д: Феникс, 2015. – 320 c.
8. Бызова, М. В. Возможные пути разрешения конфликтов в ресторанной сфере / М. В. Бызова // Человек и мир: психология риска, инноваций, конфликта : сборник научных трудов. Том 2 : Гуманитарный университет, 2016. – С. 161-163.
9. Быстров С. А. Организация гостиничного дела: учеб.пособие / С.А. Быстров. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА–М, 2018. – 432 с.
10. Ваген, Л. В. Гостиничный бизнес : учебник / Л. В. Ваген. – Ростов н/Д. : Феникс, 2015. – 412 c.
11. Васюкова А.Т. Учебное пособие – Технология продукции общественного питания: учебник. М.: Издательско–торговая корпорация «Дашков и К°» 2016.–496 с.
12. Велединский В.Г., Сервисная деятельность : учебник / В.Г. Велединский. – Москва : КноРус, 2022. – 175 с. – ISBN 978–5–406–09372–6. – URL:https://book.ru/book/943061 (дата обращения: 03.06.2024). – Текст : электронный.
13. Ветитнев А.М. Информационные технологии в социально– культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебное пособие / А.М. Ветитнев, В.В. Коваленко, В.В. Коваленко. – М.: Форум, 2018. – 128 c.
14. Гаврилова, А. Е. Клиентоориентированный сервис в сфере гостеприимства / А. Е. Гаврилова // Научная сессия ГУАП : Сборник докладов научной сессии, посвященной Всемирному дню авиации и космонавтики. В 3-х частях, Санкт-Петербург, 08–12 апреля 2019 года / Под общей редакцией Ю.А. Антохиной. Том Часть III. – Санкт-Петербург: Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения, 2019. – С. 92-95
15. Гомилевская, Г.А. Экономика и предпринимательство в сервисе и туризме: Учебник / Г.А. Гомилевская, А.С. Квасов, Т.В. Терентьева. – М.: Риор, 2017. – 247 c.
16. Гостиничное дело: учебник / под ред. д. иск., проф. Н.М. Мышьяковой, к.культ., доц. С.Г. Шкуропат. – СПб.: Изд–во СПбГУСЭ, 2016. – 314 с.
17. Дедусенко Е.А., Гостиничный менеджмент : учебник / Е.А. Дедусенко, Е.Л. Ильина, А.И. Кошелева, ; под ред. Л.А. Попова, Э.В. Тарасенко. – Москва : КноРус, 2022. – 250 с. – ISBN 978–5–406–08005–4. – URL:https://book.ru/book/941732 (дата обращения: 03.06.2024). – Текст : электронный.

Весь текст будет доступен после покупки