Совершенствование модели обслуживания клиентов в сети предприятий оптовой торговли

Введение….........................................................................................................6
Глава 1 .Теоретические аспекты организации сферы оптовой торговли..9
1.1 Сущность и характеристика оптовой торговли……….…………………..9
1.2 Организация оказания услуг оптовыми предприятиями клиентам....11
1.3 Классификация бизнес-процессов и их диагностика……………….…….14
1.4 Основные методологии описания бизнес-процессов…………………….18
1.5 Характерные особенности автоматизации бизнес-процессов…………..22
1.6 Современный рынок программных продуктов в сфере оптовой торговли и услуг………………………………………………………………………………24
Глава 2. Анализ и оценка современного состояния и системы обслуживания в сети предприятий оптовых продаж ИП Ашурбекова……………………………………………………………………..29
2.1 Общая характеристика исследуемого предприятия и анализ основных показателей экономической деятельности……………………………………..29
2.2 Организационная структура сети предприятий оптовых продаж ИП Ашурбекова……………………………………………………………………..30
2.3 Функциональная структура сети предприятий оптовых продаж ИП Ашурбекова……………………………………………………………………..33
2.4. Информационная инфраструктура сети предприятий оптовых продаж ИП Ашурбекова………………………………………………………………...36
2.5 Анализ бизнес-процессов в сети предприятий оптовых продаж ИП Ашурбекова……………………………………………………………………..42
Глава 3. Оптимизация бизнес-процесса обслуживания клиентов в сети предприятий оптовых продаж ИП Ашурбекова и его экономическое обоснование…………………………………………………………………….48
3.1 Описание и моделирование бизнес-процесса обслуживания клиентов «AS-IS» в сети предприятий оптовых продаж ИП Ашурбекова……….…...48
3.2 Моделирование бизнес-процесса «Обслуживание клиентов» «TO BE» в сети предприятий оптовых продаж ИП Ашурбекова……………………..51
3.3 Разработка рекомендаций по оптимизации бизнес-процесса «Обслуживание клиентов» в сети предприятий оптовых продаж ИП Ашурбекова……………………………………………………………………..52
3.3.1 Формирование требований к информационной системе………….53
3.3.2 Внедрение системы управления торговлей и взаимоотношениями с клиентами………………………………………..54
3.4 Обоснование эффективности разработанных предложений по оптимизации бизнес-процесса обслуживания клиентов в сети предприятий оптовых продаж ИП Ашурбекова……………………………………………..63
3.5 Расчет экономической эффективности внедрения прикладного программного решения «1С Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)» в сети предприятий оптовых продаж ИП Ашурбекова...65
Заключение……………………………………………………………………..68
Список литературы…………………………………………………………….71

Весь текст будет доступен после покупки

Переход от рынка продавца к рынку покупателя и ужесточение конкуренции в сфере торговли актуализирует построение деятельности торговой организации на основе покупательского спроса. Современные покупатели отличаются повышенной чувствительностью к качеству обслуживания со стороны торговой организации. В связи с этим отсутствие пакета услуг при продаже товара зачастую негативно влияет на покупательский спрос.
В условиях жесткой конкуренции организации оптовой торговли вынуждены повышать качество обслуживания покупателей, переводя значение показателя уровня обслуживания в область значений, превышающих 90%, что вызывает резкий (экспоненциальный) рост затрат, связанный с обеспечением этого уровня. В данной работе исследуется малоизученный в настоящее время механизм оптимизации обслуживания оптовых покупателей при высоких значениях уровня сервиса.
Оптимизация и совершенствование модели обслуживания клиентов посредством автоматизации — это целый комплекс инструментов, приемов, методов и процедур, направленных на упрощение и ускорение всего процесса обслуживания.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1.Теоретические аспекты организации сферы оптовой торговли

1.1 Сущность и характеристика оптовой торговли

Оптовая торговля – это торговля товарами с последующей их перепродажей или профессиональным использованием [1].
Принципы оптовой торговли [1]:
? создание ресурсной основы для её функционирования, т. е. достижение сбалансированности товарной массы и денежных средств, выражающих платежеспособный спрос покупателей;
? создание необходимых элементов инфраструктуры рынка, позволяющих свободно выбирать партнеров и формировать коммерческие связи для успешной реализации торговой сделки;
? формирование системы финансово-ценовых регуляторов на всех этапах оптовой торговли, включающей элементы материального стимулирования и ответственности.
Роль оптовой торговли состоит в максимальном удовлетворении потребностей розничных предприятий в необходимых товарах. Если речь идет о продуктах промышленного назначения, оптовые предприятия совместно с производителями могут образовывать для местных производств сервисные центры с полным набором сопутствующих услуг [2].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Брагина, Л.А. Организация и управление торговым предприятием: Учебник/ Брагина Л.А. Данько Т.П. – Москва.: ИНФРА-М, 2015. – 175 с.
2. Иванов, Г.Г. Экономика торгового предприятия: учебник / Г.Г. Иванов. – Москва.: Издательский центр «Академия», 2017. – 320 с.
3. Елиферов, В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В. Г. Елиферов, В. В. Репин. – Москва.: РИА «Стандарты и качество», 2015. – 380 с.
4. Ойхман, Е. Г. Реинжиниринг бизнеса: реинжиниринг организаций и информационные технологии / Е. Г. Ойхман, Э. М. Попов. – Москва.: Финансы и статистика, 2015. – 210 с.
5. Радзишевский, А. О. Практика автоматизации бизнес-процессов. Корпоративные системы / А. О. Радзишевский. – Москва.: Юнити-Дана, 2015. –№4.
6. Робсон, М. Автоматизация бизнес-процессов: практическое руководство / М. Робсон, Ф. Уллах. – М.: Юнити-Дана, 2018. - 398 с.
7. Джестон, Д. Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов / Д. Джестон, Й. Нелис. – СПб.-М.: Символ-Плюс, 2018. – 365 с.
8. Тельнов, Ю. Ф. Реинжиниринг бизнес-процессов. Компонентная методология / Ю. Ф. Тельнов. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва.: Финансы и статистика, 2017. – 320 с.
9. Харрингтон, Дж. Совершенство управления процессами. Искусство совершенствования управления процессами / Дж. Харрингтон; под науч. ред. В. В. Брагина; пер. с англ. А. Л. Раскина. – Москва.: Стандарты и качество, 2017. –192 с.

Весь текст будет доступен после покупки