Совершенствование работы с жалобами гостей в ресторанном бизнесе (на примере ресторана «Berch»)

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В РЕСТОРАННОМ БИЗЕСЕ 5
1.1. Предпосылки к возникновению жалоб и конфликтов у посетителей ресторанов 5
1.2. Организация работы с жалобами на обслуживание в ресторане 10
1.3. Технологии управления конфликтами в ресторанах 27
ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ В РЕСТОРАНЕ «Berch» 36
2.1. Общая характеристика ресторана «Berch» 36
2.2. Способы выявления конфликтов в ресторане «Berch» 46
2.3. Стандарты работы с жалобами в ресторана «Berch» 50
ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРЕОДОЛЕНИЮ КОНФЛИКТОВ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СПОСОБОВ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ 54
3.1. Практические ситуации жалоб посетителей в ресторане 54
3.2 Практические рекомендации по работе с жалобами посетителей ресторана 57
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 65
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 69

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность исследования заключается в том, что работа в ресторанной сфере предполагается умение разрешать все ситуации, не приводя их к конфликтам. Конкуренция в ресторанном бизнесе делает удовлетворение потребностей клиентов все более важным. На первом плане-формирование постоянной клиентской базы, привлечение потребителей к услугам конкретного ресторана. Сегодняшние посетители ресторанов ожидают высоких стандартов обслуживания. И здесь главную роль играет правильная, организованная и адекватная работа с жалобами и претензиями клиентов. С этой целью они создают новые организационные структуры, соответствующим образом обучают своих сотрудников и наделяют их дополнительными полномочиями. Это требует усилий и денег.
Объектом исследования является ресторан «Berch».
Предмет исследования - работа с жалобами посетителей ресторана «Berch».
Практический смысл работы заключается в том, что на основе изучения технологии работы с жалобами посетителей ресторана «Berch» будут выработаны рекомендации по совершенствованию претензионной работы в этой организации. Полученные данные и опыт могут быть применены в будущем в деятельности не только ресторана «Berch», но и других организаций, работающих в индустрии ресторанного бизнеса.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ ГОСТЕЙ В РЕСТОРАННОМ БИЗЕСЕ
1.1. Предпосылки к возникновению жалоб и конфликтов у посетителей ресторанов

Конфликт (от лат. столкновение (столкновение) - это взаимодействие людей с несовместимыми целями или средствами достижения этих целей, которое перерастает в противоречие [40]. Конфликт характеризуется тем, что люди выступают против него. Количество сторон в конфликте может варьироваться. Таким образом, конфликт-это противоречие, которое возникает между людьми при решении определенных вопросов. Конечно, конфликт не приведет к разнице в оценке определенных блюд между гостем и официантом и, как правило, заказ будет выполнен. Конфликты возникают только из-за противоречий, которые глубоко затрагивают потребности посетителей, их человеческое достоинство, престиж и т. д.
Причины конфликтов. Обычно конфликт между людьми не происходит произвольно. Конфликты между официантами и посетителями характеризуются следующими причинами:
производство-неудобный режим работы ресторана, недостаточный ассортимент блюд, длительное время ожидания заказа, низкое качество блюд;

Весь текст будет доступен после покупки

1. Закон Российской Федерации от № 2300-1 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей» (ред. от 08.12.2020)
2. Трудовой Кодекс Российской Федерации
3. Постановление Правительства РФ "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания" (21.09.2020 N 1515)
4. ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения" (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст)
5. Анцупов А.Я. Конфликтология: учеб. для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов – 4-е изд. исп. и доп. - М.: Эксмо, 2016. – 342с.
6. Базарова Т.Ю. Управление персоналом: учеб. для вузов / под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина.— М.: ЮНИТИ, 2012. – 412с.
7. Балакшина Е. В. Конфликты в трудовом коллективе: особенности урегулирования и поведения // Символ науки. - 2016. - №3-4. - С.151-152
8. Богданов Е.Н., Зазыкин, В.Г. Психология личности в конфликте: учеб. пособие / Е.Н. Богданов, В.Г. Зазыкин. - СПб.: Питер, 2014. – 289с.
9. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / под ред. Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., стер. - М.: Новое знание, 2016. – 355с.
10. Борзых А. А. Конфликты, их виды и способы разрешения / А. А. Борзых, В. В. Полякова, С. А. Григан // Научные исследования и разработки студентов: материалы II Междунар. студенч. науч. –практ. конф. (Чебоксары, 1 дек. 2016 г.) / редкол.: О. Н. Широков [и др.]. — Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс». - 2016. — С. 145–147
11. Владыкина, Ю.О. Техника и технологии в сервисе и туризме: учебное пособие : [16+] / Ю.О. Владыкина ; Новосибирский государственный технический университет. – Новосибирск : Новосибирский государственный технический университет, 2017. – 192 с. : ил., табл. – Режим доступа: по подписке. – URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=576574– Библиогр.: с. 159-161. – ISBN 978-5-7782-3283-9. – Текст : электронный.
12. Гапоненко, А. Л. Теория управления : учебное пособие для среднего профессионального образования / А. Л. Гапоненко, М. В. Савельева. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 336 с.
13. Генкин, Б. М. Мотивация и организация эффективной работы (теория и практика) : монография / Б. М. Генкин. — 2-е изд., испр. — Москва : Норма : ИНФРА-М, 2020. — 352 с

Весь текст будет доступен после покупки