Совершенствование сервиса на предприятии питания

ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................3
ГЛАВА 1. СЕРСВИС КАК ОСНОВА РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА……………….........................................................................................7
1.1. Сущность понятия «качество сервиса» ..........................................................7
1.2. Основные методы управления качеством сервиса ..........................17
1.3 Современные тенденции развития ресторанного бизнеса…….…...27
1.4. Методика проведения анализа качества сервиса на предприятии питания ......................................................................................................32
ГЛАВА 2. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА СЕРВИСА РЕСТОРАНА «ЕВРАЗИЯ ФУД» .................................................................................................41
2.1. Характеристика ресторана «Евразия фуд» ...................................................41
2.2. Анализ качества сервиса в ресторане «Евразия фуд» ................51 2.3. Описание программы совершенствования качества сервиса в ресторане «Евразия фуд» и ее экономическое обоснование .................59
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ....................................................................................................68
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ ................................................
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Отзывы гостей ресторана «Евразия фуд» в Интернет-
ресурсах .................................................................................................................
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Изображение меню ресторана «Евразия фуд»...................

Весь текст будет доступен после покупки

ВВЕДЕНИЕ
В индустрии гостеприимства ресторанный бизнес занимает ведущее положение и характеризуется быстрым ростом. Каждый год открывается все больше заведений общественного питания, что приводит к увеличению конкуренции в этой сфере. В настоящее время понятие "конкурентоспособность" приобретает новый смысл и уже не сводится только к цене. Оно становится более комплексным, учитывая такие факторы, как качество обслуживания, индивидуальный подход к клиентам, профессионализм персонала и уникальность заведения. Таким образом, акцент смещается с цены на качество сервиса, что является приоритетным направлением развития ресторанного бизнеса.
Сегодняшний бизнес-среда акцентирует внимание на необходимости удовлетворения и удержания клиентов. Основная причина, побуждающая компании заботиться о клиенте, заключается в том, что от уровня удовлетворения зависит готовность потребителей повторно обращаться за их продуктами или услугами. Поэтому компании делают ставку на предоставление клиентам положительного впечатления от взаимодействия с их брендом. Однако стоит учитывать, что это не всегда обеспечивает лояльность клиентов: вероятность их долгосрочной привязанности к компании напрямую связана с уровнем их удовлетворения.
Современные посетители, привыкшие к изобилию потребительского общества, становятся все более требовательными. Они не только ждут от отелей удовлетворения базовых потребностей, но и ожидают широкого выбора услуг и высокого уровня обслуживания. В связи с этим руководителям компаний приходится не только укреплять свою репутацию среди существующих и потенциальных клиентов, но и постоянно совершенствоваться, повышать стандарты обслуживания, внедрять новаторские продукты и услуги.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА

1.1. Сущность понятия «качество сервиса»
На данный момент рынок общественного питания в России играет ключевую роль в пищевой индустрии, занимаясь предоставлением населению стабильного источника высококачественных продуктов питания и связанных с этим услуг. Доля общественного питания в общем продовольственном обороте страны составляет почти одну треть.

Ресторанный бизнес, или общественное питание, можно определить как сферу коммерческой деятельности, целью которой является предоставление услуг по удовлетворению потребностей в питании на платформе сервиса, с целью достижения прибыли. Ресторан, с коммерческой точки зрения, представляет собой предприятие, объединенное организационно-технической структурой, предлагающее разнообразное меню, отличающееся высоким сервисным уровнем и предоставляющее возможности для досуга, чьей основной целью является извлечение прибыли. Таким образом, качество сервиса в ресторане становится одним из ключевых факторов успешности ресторанного бизнеса.
Социально-культурный, или гуманитарный сервис представляет собой широкий спектр услуг в области организации и проведения свободного времени населения: туризм, развлечения, услуги размещения и ресторанное обслуживание, музеи и театры, тематические парки, кинематограф. Одновременно с этим начинают развиваться и такие виды сервисной деятельности, как культурно-развлекательные, ритуальные, социальноправовые, просветительские, социально-медицинские, санаторно-лечебные. Применительно к предприятиям общественного питания социальнокультурный сервис заключается в услугах столовых, кофеен, баров, кафе, кондитерских цехов, пиццерий, «фаст-фудов», ресторанов, пельменных и многих других предприятий. Для того чтобы оказываемая предприятием услуга не только всегда пользовалась спросом среди реальных потребителей, но и была известна среди потенциальных потребителей, она должна быть, прежде всего, качественной.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания [Текст] : – Введ. 2010-07.01. – М.:
Изд-во стандартов, 2010. – 15с.
2. ГОСТ Р 50647-2010. Услуги общественного питания. Термины и определения [Текст] : Введ. 2012-01-01.–М.: Изд-во стандартов, 2011. – 30 с.
3. ГОСТ Р 50646-2012. Услуги населению. Термины и определения.
[Текст]: Введ. 2014-01.01. – М. : Стандартинформ, 2014. – 8с.
4. ГОСТ Р 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения [Текст] : Введ. 1976-06-30.–М. :
Стандартинформ, 2009. – 21 с.
5. ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества. [Электронный ресурс]. – Введ. 2003-07-01. – М.: Изд-во
стандартов, 2003. – 11 с. – Режим доступа: http://protect.gost.ru/document.aspx?control=7&id=130120 (дата обращения: 15.12.2019).
6. ГОСТ Р 54732-2011 Удовлетворенность потребителей. [Электронный ресурс] // – Введ. 2012-06-01. M.: Стандартинформ, 2012. – 26 с. Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/gost-r-54732-2011 (дата обращения: 27.12.2019).
7. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст] : Введ. 2015-11-01. – М. :
Стандартинформ, 2015. – 48 с.
8. Агарков, А.П. Управление качеством: учебник для бакалавров [Текст] /
А.П. Агарков. – М. : Дашков и К, 2015. – 208 с.
9. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник [Текст] : Л.Е.
Басовский, В.Б. Протасьев. – М. : ИНФРА-М, 2011. – 253 с.
10. Быстров, С. А. Экономика и организация ресторанного бизнеса [Текст]
/ учеб. пособие для студентов вузов / С. А. Быстров. – М. : ФОРУМ, 2011. – 464 с.

Весь текст будет доступен после покупки