СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА СТАНЦИИ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОКАЗАНИЯ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ 6
1.1 Основные понятия и сущность услуг автосервиса 6
1.2. Технологии и организация предоставления услуг автосервиса 18
1.3 Основные показатели и критерии, оценивающие эффективность и качество услуг автосервиса 23
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СТАНЦИИ ТЕХНИЧЕСКОГО 35
ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ 35
(НА ПРИМЕРЕ АВТОСЕРВИСА «ТЯРЛЕВО») 35
2.1 Основные характеристики и анализ деятельности предприятия автосервиса «Тярлево» 35
2.2 Организация производственного процесса на автосервисе 42
«Тярлево» 42
ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ НА СТАНЦИИ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ 50
3.1 Анализ и выявление недостатков функционирования производственной системы предприятия автосервиса 50
3.2 Анализ и разработка предложений по совершенствованию сервисных услуг предприятия автосервиса 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 60
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 62

Весь текст будет доступен после покупки

В связи с увеличением темпов автомобилизации возрастает потребность в поддержании автомобиля в хорошем состоянии. Следовательно, возрастает роль автосервисных компаний, оказывающих такие услуги. Программа развития станций технического обслуживания должна основываться на показателе удовлетворения потребностей при минимальных временных затратах, денежных средств, времени простоя оборудования и мощности.
Созданные за последние двадцать лет станции техобслуживания практически не имели зданий, технологическое оборудование не отвечало современным требованиям, большинство из них осуществляли техническое обслуживание и ремонт в плохо приспособленных помещениях (гаражи, здания и сооружения закрытых предприятий и т.д.). Эти станции были в основном универсальные и обслуживали автомобили разных марок.
Работник этих станций, на начальном этапе формирования обладали достаточной квалификацией для выполнения работ по техническому обслуживанию и ремонту. Но со временем не только значительно увеличилось количество автомобилей, но и возросла конкуренция между станциями технического обслуживания. Здесь на спрос может влиять сложность предоставляемых услуг, время обслуживания клиентов, качество услуг, репутация предприятия и надежность его работы, определяемая наличием резервных мощностей, квалифицированной рабочей силы и т.д. Важную роль здесь может сыграть система информирования клиентов о работе предприятия, которая обеспечивается эффективной рекламой.
В связи с этим разработка методов совершенствования сервисных услуг в автосервисе «Тярлево», а также необходимость разработки предложений, направленных на повышение качества обслуживания клиентов данного автосервиса, определили актуальность темы выпускной квалификационной работы.
Объектом исследования является ИП «Бубнова Т.В.» автосервис «Тярлево».
Предметом исследования служит процесс взаимодействия между автосервисов и клиентом.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОКАЗАНИЯ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ
1.1 Основные понятия и сущность услуг автосервиса

Автомобили по всему миру перевозят пассажиров и грузы, выполняют различные производственные функции с установкой на них специального оборудования, служат нашей жизни, культуре, отдыху, одним словом, они стали неотъемлемой частью современной цивилизации. Автомобили, в свою очередь, нуждаются в специальном техническом обслуживании: чистка-мойка, контроль их технического состояния, заправка топливом, маслом и другими эксплуатационными материалами, выполнение ряда профилактических и ремонтных работ, направленных на предотвращение возникновения преждевременных отказов и неисправностей, а также на восстановление утраченной производительности своих агрегатов, компонентов, деталей и систем.
Некоторые из самых простых работ по техническому обслуживанию автомобилей, такие как чистка кузова автомобиля, салона, мойка автомобиля, заправка топливом и другими материалами, а также внешний технический контроль могут выполняться сами владельцы автомобилей. Тем не менее, ряд серьезных работ по техническому обслуживанию транспортных средств и возмещению потерь в производительности их узлов, агрегатов, деталей и систем, требующих использования средств технического контроля, специального оборудования и инструментов, выполняется на специальных предприятиях и в мастерских специально обученными работниками.
В предпринимательской системе, основной целью которой является предоставление всевозможных комплексных услуг для автомобилей в общедоступной форме, существует и автосервис.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Трудовой кодекс Российской Федерации [30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 25.02.2022)] // КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. – Электрон. Дан. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_law_34683/
2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» [07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021)] КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. – Электрон. Дан. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/
3. Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» [11 апреля 2001 N 290 (ред. от 31.01.2017)] // КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. – Электрон. Дан. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_31220/
4. ГОСТ 25478-91. Автомобили грузовые и легковые, автобусы, автопоезда. Требования безопасности к техническому состоянию. Методы проверки. РосТест [Электронный ресурс]. – Электрон. Дан. – Режим доступа: http://rostest.info/gost/001.043.020/gost-25478-82/
5. Абаимов, Р.В. Стратегия развития предприятия /В.И. Чудов // Отраслевой ежемесячный научно-производственный журнал «Автотранспортное предприятие», НЛП Транснавигация, Минтранс России. – 2018 г. – № 8. – С. 29.
6. Автосервисы. Особенности и частые проблемы // Блог автолюбителя [Электронный ресурс]. – Электрон. Дан. – Режим доступа: http://myautoexp.ru/avtoservisy_problemy_osobennosti/
7. Асадуллин, Э.З. Создание и сертификация предприятий автосервиса / Э. З. Асадуллин Р. М. Давлетбаева, Х. С. Биктимирова // КноРус, 2019. – 99 с.
8. Белоконов, Ю.В. Сервисное обслуживание и организация коммерческой деятельности / Ю.В. Белоконов, М.В. Лысенко, Ю.В. Лысенко // КноРус, 2019. – 98 с.
9. Белякова, Е.В. Технологические процессы в сервисе / Е.В. Белякова // ФЛИНТА, 2021. – 35 с.
10. Велединский, В.Г. Сервисная деятельность. Учебник /В.Г. Велединский // КноРус, 2019. – 192 с.
11. Виноградов, В.М. Техническое обслуживание и ремонт автомобильных двигателей / В.М. Виноградов, О.В. Храмцова // КноРус, 2020. – 265 с.
12. Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса / М.В. Виноградова, З.И. Панина // Дашков и К, 2014. – 447 с.
13. Воронов, В.П. Инструментальное обеспечение процессов технического обслуживания и ремонта автомобилей: учеб. пособие / В.П. Воронов, В.А. Егоров, П.С. Кузьменко, А.А. Хазиев // Издание МАДИ (ГТУ), 2020. – 124 с.
14. Герасимова, Г.В. Сервисная деятельность / Г.В. Герасимова, Г.И. Илюхина, М.А. Шаронов // КноРус, 2020. – 283 с.
15. Горобченко, С.Л. Курс «Менеджер по запчастям». Учебное пособие для слушателей дистанционных курсов / С.Л. Горобченко // ЛитРес, 2018. – 240 с.
16. Грибов, В.Д. Правовые основы профессиональной деятельности. Учебник / В.Д. Грибов // КноРус, 2021. – 128 с.
17. Грибов, В.Д. Основы управленческой деятельности. Учебник и практикум для СПО / В.Д. Грибов, Г.В. Кисляков // ЮРАЙТ, 2016. – 336 с.
18. Журавлев, А.А. Менеджмент. Конспект лекций. (Бакалавриат, Магистратура, Специалитет). Учебное пособие / А.А. Журавлев, Е.В. Попова // КноРус, 2020. – 111 с.

Весь текст будет доступен после покупки