Совершенствование управления качеством гостиничных продуктов (на примере мини-гостиницы «Покровка»)

ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОБЛЕМЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА 7
1.1 Совершенствование качества услуг предприятий гостиничного сервиса как актуальная проблема 7
1.2 Методики оценки качества услуг гостиничного предприятия 15
1.3 Способы совершенствования качества услуг гостиничного предприятия 23
Выводы по первой главе 31
ГЛАВА 2. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОБЛЕМЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА (на примере гостиницы «Покровка») 33
2.1 Характеристика гостиницы «Покровка» 33
2.2 Анализ качества услуг гостиницы 38
2.3 Рекомендации руководителю по совершенствованию качества услуг гостиницы 47
Выводы по второй главе 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 66

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность проблемы исследования. Гостиничное хозяйство является в настоящее время одной из важнейших составляющих сфер услуг национальной экономики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности функционирования которого зависит здоровье и уровень качества жизни населения.
Появление крупных международных гостиничных цепей на отечественном рынке гостиничных услуг усилило конкуренцию, в связи с чем возникает проблема обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса. В то же время повышение конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса тесно связано с решением проблем качества гостиничных услуг.
В современных условиях развития индустрии гостеприимства особое значение приобретают вопросы совершенствования качества гостиничных услуг, позволяющего повысить эффективность деятельности гостиничного предприятия. Успешность работы гостиничного предприятия обеспечивается многими факторами, в том числе качеством услуг. Именно поэтому современная концепция управления гостиничным предприятием предполагает выделение из большого числа функциональных сфер управленческой деятельности той, которая связана с управлением качеством.
Решение задач повышения конкурентоспособности гостиничных предприятий требует разработки новых форм и методов управления направленных, прежде всего, на обеспечение организационно-экономических условий эффективного функционирования гостиничного бизнеса в условиях нестабильности рыночной среды. Таким образом, вопросы, связанные с совершенствованием качества гостиничных услуг, являются весьма важными, что и определило выбор темы и актуальность выпускной квалификационной работы.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОБЛЕМЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА
1.1 Совершенствование качества услуг предприятий гостиничного сервиса как актуальная проблема
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Все это зависит от готовности и умения персонала предоставлять требуемые услуги, поэтому трудовые ресурсы являются одним из главных ресурсов предприятия сферы гостеприимства, от качества подбора и эффективности использования, которого во многом зависит успех предприятия.
По мнению О. Т. Лойко, гостеприимство – это «одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций» [22, с. 28].
По мнению А. С. Кускова, индустрия гостеприимства – это «комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов» [20, с. 63]. Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность. Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны других предприятий. Это связано, прежде всего, со свойствами услуги как товара. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависит от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического состояния потребителя, а также работы самого персонала.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг : учеб.пособие для студ. Вузов / Н. Ю. Арбузова. – М. : Академия, 2009. – 224 с.
2. Арзуманян Э. А. Гостиничный и ресторанный сервис : учеб. пособие / Э. А. Арзуманян. – Саратов : СГСЭУ, 2000. – 103с.
3. Афасижев, Т. И.Направления модернизации российского гостиничного бизнеса в контексте повышения его конкурентоспособности / Т. И. Афасижев, А. С. Тютюникова // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. – 2012. – № 1. – с. 188.–192.
4. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание : учеб. пособие / С. И. Байлик. – Киев : ВИРА–Р, 2002. – 252 с.
5. Балашова, Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. – М.: ООО «Вершина», 2005. – 176 с.
6. Барчуков, И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебник / И.С. Барчуков, Л.В. Баумгартен [и др.]. – М.: КноРус, 2013. – 168 с.
7. Басовский, Л. Е. Управление качеством / Л. Е. Басовский, В. Б. Протасьев. – М.: Инфра–М, 2003. – 380 с.
8. Баумгартен, Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум : учебное пособие / Л.В. Баумгартен. – М.: КНОРУС, 2008. – 288 с.
9. Боковня, А. Е. Мотивация – основа управления человеческими ресурсами (теория и практика формирования мотивирующей организационной среды и создания единой системы мотивации компаний): монография / А. Е. Боковня. – М.: НИЦ ИНФРА–М, 2013. – 144 с.
10. Борисова, Ю.Н. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания: учеб. для вузов / Ю.Н. Борисова, Н.И. Гаранин. – М.: РМАТ, 2007. – 684 с.

Весь текст будет доступен после покупки