СПЕЦИФИКА ОРГАНИЗАЦИИ CRM-ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ФОРМИРОВАНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ (НА ПРИМЕРЕ РАБОТЫ ООО «ЛСМ ЦИФРА» С БРЕНДАМИ)

Введение 3
I. Теоретические основы организации CRM-деятельности и формирования программ лояльности в организации 5
1.1 Лояльность клиентов и её значение для организации 5
1.2 Методика формирования политики лояльности клиентов 14
1.3 Особенности CRM-маркетинга 20
II. Организация CRM-деятельности и формирования программ лояльности лаборатории CRM-маркетинга ООО «ЛСМ ЦИФРА» 25
2.1 Общая характеристика лаборатории CRM-маркетинга ООО «ЛСМ ЦИФРА» 25
2.2 Оценка действующей политики лояльности клиентов лаборатории CRM-маркетинга ООО «ЛСМ ЦИФРА» 34
2.3 Совершенствование программы лояльности лаборатории CRM-маркетинга ООО «ЛСМ ЦИФРА»» 42
Заключение 54
Библиографический список 56

Весь текст будет доступен после покупки

В современных условиях высококонкурентного рынка и быстрого технологического прогресса, эффективность взаимодействия с клиентами становится ключевым фактором успеха для компаний. CRM (Customer Relationship Management) системы играют центральную роль в этом процессе, обеспечивая компаниям возможности для более глубокого понимания потребностей и предпочтений клиентов, а также для разработки и реализации целенаправленных стратегий повышения лояльности.
Одной из ведущих лабораторий CRM-маркетинга является ООО «ЛСМ ЦИФРА», которая занимается разработкой и внедрением инновационных решений для управления клиентскими отношениями. Опыт и наработки лаборатории ООО «ЛСМ ЦИФРА» в сотрудничестве с крупными брендами предоставляют уникальные примеры и методы, которые демонстрируют эффективность и специфику современных CRM-практик.
Современные компании все чаще обращаются к CRM-системам для автоматизации и оптимизации взаимодействия с клиентами. CRM позволяет интегрировать все каналы коммуникации, предоставлять персонализированные предложения и повышать общую удовлетворенность клиентов. Программы лояльности становятся неотъемлемой частью маркетинговой стратегии компаний. Правильная организация и управление такими программами с использованием CRM-инструментов позволяют значительно увеличить возврат клиентов и их средний чек.
Лаборатория CRM-маркетинга ООО «ЛСМ ЦИФРА» активно внедряет передовые технологии, такие как искусственный интеллект, машинное обучение и большие данные, для анализа поведения клиентов и прогнозирования их потребностей. Это позволяет создавать более точные и эффективные программы лояльности.

Весь текст будет доступен после покупки

I. Теоретические основы организации CRM-деятельности и формирования программ лояльности в организации
1.1 Лояльность клиентов и её значение для организации

Проблеме формирования лояльной потребительской аудитории ученые и практики уделяют все больше внимания. В постоянном поиске новых современных маркетинговых инструментов управления лояльностью несколько не детерминируется сама суть категории, поэтому все чаще довольных потребителей идентифицируют с лояльными.
Понятие лояльность происходит от английского «loyal», что в переводе означает верный, преданный. Сегодня это слово может использоваться в различных контекстах.
Несмотря на существование значительного количества научных публикаций, посвященных рассмотрению особенностей формирования лояльности потребителей, не хватает работ, которые основательно анализируют детерминанты потребительской лояльности. Хотя большинство ученых отмечают, что к процессу формирования лояльности привлечен широкий круг разнообразных детерминант: от психографических и демографических характеристик потребителя до внешних факторов микро- и макромаркетинговой среды его окружения.
Систематизация показателей лояльности позволит глубже раскрыть экономическую сущность и структуру лояльности, сформирует основу к определению ее типов. Обзор научной литературы по данному вопросу предоставил возможность определить перечень детерминант, которые по мнению ученых формируют потребительскую лояльность.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Амирова, Д. Р. Маркетинг взаимодействия: инструменты удержания клиентов / Д. Р. Амирова // Региональные особенности рыночных социально-экономических систем (структур) и их правовое обеспечение : материалы ХIV-й научно-практической конференции c элементами научной школы для молодых учёных (с международным участием), Пенза, 15 февраля 2023 года. – Москва: Московский университет им. С.Ю. Витте, 2023. – С. 55-61.
2. Бабушкина А.Ю. Программы лояльности: теория и практика // Российское предпринимательство. 2020. №7-2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/programmy-loyalnosti-teoriya-i-praktika (дата обращения: 17.02.2024).
3. Балабанова, Л. В. Управление лояльностью потребителей / Л. В. Балабанова, Е. А. Анциферова. – Донецк : ИП Клеймёнов, 2023. – 190 с.
4. Банников, А. А. Разработка программ лояльности: инструмент для удержания клиентов и увеличения выручки / А. А. Банников, Я. Р. Казыева // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. – 2023. – № 5-1(80). – С. 197-199.
5. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов / Стефан Бутчер; [пер. с англ. Е.В. Трибушиной]. – Москва.: Изд. Дом «Вильямс», 2016. – 272с.
6. Данько Т. П. Вопросы развития цифрового маркетинга. / Т. П. Данько, О. В. Китова // Проблемы современной экономики. 2021 № 3 (47). С.112.
7. Деян А., Троадек А., Троадек Л. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи / Пер. с франц. М.: «Прогресс», «Универс», 2016 – 350с.
8. Жилина, В. В. Программы лояльности: система управления взаимодействием с клиентами / В. В. Жилина // Новая экономика, бизнес и общество: Материалы Апрельской научно-практической конференции молодых учёных, Владивосток, 23 марта – 16 2023 года / Отв. редакторы А.А. Волков, Е.А. Тюрина, М.В. Усова. – Владивосток: Дальневосточный федеральный университет, 2023. – С. 729-732.
9. Иванова, О. С. Формирование маркетинговой коммуникационной политики предприятий в России / О. С. Иванова, Т. В. Хрычева, И. А. Тычинская // Современные тенденции развития менеджмента и государственного управления. Материалы всероссийской научно-практической конференции (7 декабря 2023 года) : Часть 1, Орёл, 07 декабря 2023 года. – Орёл: Среднерусский институт управления - филиал РАНХиГС, 2023. – С. 215-217.
10. Ковалева, Е. М. Разработка программ лояльности: инструмент для удержания клиентов и увеличения выручки / Е. М. Ковалева // Вызовы современности и стратегии развития общества в условиях новой реальности : Сборник материалов XXII Международной научно-практической конференции, Москва, 15 декабря 2023 года. – Москва: ООО "Издательство АЛЕФ", 2023. – С. 440-444.

Весь текст будет доступен после покупки